DAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran Pemasaran Jasa Kualitas Jasa (Service Quality) Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) Mengukur Kepuasan Konsumen Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran... 50

2 2.2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Kualitas Jasa (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Paradigma Penelitian Hipotesis BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Metode Analisis Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Koefisien Determinasi Analisis Jalur (Path Analysis) Rancangan Uji Hipotesis... 87

3 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan Sejarah Singkat Bank Internasional Indonesia Priority Banking Bank Internasional Indonesia Profil Responden Hasil Penelitian Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian Hasil Pengujian Validitas Hasil Pengujian Reliabilitas Analisis Deskriptif Data Variabel Penelitian Bauran Pemasaran Kualitas Jasa Kepuasan Nasabah Analisis Verifikatif Data Variabel Penelitian Uji Normalitas Jasa Korelasi Antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Jasa Koefisien Jalur (Path Analysis) Pengujian Hipotesis Pembahasan Penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Jasa Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah

4 BAB V KESIMPULAN & SARAN 5.1 Kesimpulan Saran

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Gambar 2.3 Model Hubungan Kausal X 1,X 2, dan Y Gambar 4.1 Diagram Jalur Paradigma Penelitian Gambar 4.2 Diagram Jalur Hasil Penelitian

6 DAFTAR GRAFIK Grafik 1.1 Total Simpanan Berdasarkan Jenis Simpanan... 3 Grafik 1.2 Total Simpanan Deposito BII Maybank (Rp Miliar)... 8 Grafik 1.3 Total Simpanan Deposito Bank CIMB Niaga, Bank Danamon, Bank Panin, Bank Permata, dan Bank BII Maybank (Rp Miliar)... 9 Grafik 4.1 Rekapitulasi nilai rata-rata pada variabel Bauran Pemasaran (X 1 ) Grafik 4.2 Rekapitulasi nilai rata-rata pada variabel Kualitas Jasa (X 2 ) Grafik 4.3 Rekapitulasi nilai rata-rata variabel Kepuasan Nasabah (Y)

7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Total Simpanan pada Bank Umum tahun Tabel 1.2 Perkembangan Suku Bunga Perbankan... 5 Tabel 1.3 Hasil Survey Alasan Nasabah Memiliki Deposito di Suatu Perbankan khususnya Prioritas Banking Bank Campuran (Joint Venture)... 7 Tabel 2.1 Contoh Elemen Bauran Pemasaran Jasa Tabel 2.2 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli Tabel 2.3 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Tabel 2.4 Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli. 40 Tabel 3.1 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable dan Skala Pengukuran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (X 1 ) Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable) Dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality) (X 2 ) Tabel 3.3 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable) Dan Skala Pengukuran Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) (Service Quality) (Y) Tabel 3.4 Jenis dan Sumber Data Tabel 3.5 Interval Koefisien Tingkat Hubungan Tabel 3.6 Suggested Reliability and Validity Standards Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 95

8 Tabel 4.2 Responden Berdasaran Tingkat Pendidikan Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Keikutsertaan Nasabah Pada Bank lain Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Bauran Pemasaran. 101 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Jasa Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah 103 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Produk Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Harga Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Distribusi Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Promosi Tabel 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Sumber Daya Manusia Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Lingkungan Fisik Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Proses Tabel 4.17 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Tabel 4.18 Interval dan Kriteria Penialian Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Bukti Fisik

9 Tabel 4.20 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Empati Tabel 4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Reliabilitas Tabel 4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Jaminan Tabel 4.24 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Tabel 4.25 Interval dan Kriteria Penialian Tabel 4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Ekspektasi Nasabah Tabel 4.27 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Jasa Yang Diterima Nasabah Tabel 4.28 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 4.29 Interval dan Kriteria Penialian Tabel 4.30 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian Tabel 4.31 Pedoman Pengklasifikasian Koefisien Korelasi Tabel 4.32 Korelasi Antar Variabel Independen Tabel 4.33 Koefisien Jalur Variabel Independen Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 4.34 Hasil Pengujian Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 4.35 Hasil Pengujian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah