: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani Sugiarto NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Joko Utomo, SE., MMSi

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sekarang ini persaingan di dunia perbankan sangatlah ketat, baik bank swasta maupun bank BUMN. Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang harus diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dijadikan sebagai salah satu cara untuk menarik nasabah karena hampir semua bank memiliki produk yang tidak jauh berbeda. Sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati hatian. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan, Dimensi Empati, Dimensi Bukti Nyata Terhadap Kepuasan Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi

3 Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan masalah : 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi? 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi? Batasan masalah Penulisan ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller pada Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi melalui penyebaran Kuesioner yang dilakukan terhadap 100 nasabah menggunakan analisis Skala Likert dan Regresi Linier Berganda.

4 Tujuan Penelitian 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi. 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.

5 PEMBAHASAN Variabel R Hitung R Tabel Keterangan Uji Validitas Keterangan : X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X1 = Pernyataan mengenai kehandalan X2 = Pernyataan mengenai daya tanggap X3 = Pernyataan mengenai jaminan X4 = Pernyataan mengenai empati X5 = Pernyataan mengenai bukti nyata Y = Pernyataan mengenai kepuasan konsumen Y Valid Y Valid Y Valid

6 PEMBAHASAN Uji Realibilititas Hasil Uji Realibilitas Cronbach s Alpha N of Items Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS v.21

7 PEMBAHASAN Uji Regresi Linier Berganda Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s B Std. Error Beta 1 (Constant) Dari penjelasan diatas, maka dapat diperoleh persamaan sebagai berikut : T Sig. REABILITY RESPONS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLE Y = B 0 + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + B 4 X 4 + B 5 X 5 Y = X X X X X 5

8 Uji Korelasi Model Summary Mode Adjusted R Std. Error of l R R Square Square the Estimate a a. Predictors: (Constant), TANGIBLE, ASSURANCE, REABILITY, RESPONS, EMPATHY Sumber : data diolah oleh penulis menggunakan SPSS v.21

9 KESIMPULAN Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dengan menggunakan kuisioner sebagai metode pengumpulan data, yang disebarkan kepada 100 responden nasabah OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi, yang kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi menyatakan bahwa : 1. Variabel responsiveness dan tangible secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan reability, assurance dan empathy secara parsial tidak mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.