PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NY SHOPP

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NY SHOPP Disusun oleh : Nama : Tiyas Widya Anggraini NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Bagus Nurcahyo, SE, MM

2 Latar Belakang Salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggannya. Konsumen yang puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal baik tentang perusahaan dan produknya pada orang lain serta tidak sensitif pada harga. Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya kualitas layanan, yang mencakup variabel kehandalan, bukti langsung, jaminan, daya tanggap dan empati. Dan kelima variabel tersebut yang akan diteliti dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

3 Rumusan Masalah Dan Tujuan Penelitian Rumusan Masalah : 1. Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari toko NY Shopp? 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan toko NY Shopp? Tujuan Penelitian : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di toko NY Shopp. Objek Penelitian : Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi pelanggan dari toko NY Shopp yang berdomisili di Kav. Mekar Jaya, Jl. Pandawa RT 02/06 Bekasi. Pelanggan yang menjadi objek adalah pelanggan yang minimal sudah melakukan pembelanjaan sebanyak dua kali di toko NY Shopp.

4 Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sudah menjadipelanggan dari toko NY Shopp, yang berdomisili di Kav. Mekar Jaya, Jl. Pandawa RT 02/06 Bekasi serta sudah berbelanja minimal dua kali. Adapun untuk teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Random Sampling Method. Dimana responden diambil secara acak dengan karakteristik tertentu yang sesuai dengan populasi penelitian. Alat Analisis Yang Digunakan 1. Uji Validitas 2. Uji reliabilitas 3. Analisis regresi linier berganda

5 Hasil dan Pembahasan Hasil Uji Validitas (Data diolah dengan SPSS, 2014) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity.668 Approx. Chi-Square 4.089E3 df 1485 Sig..000 Hasil Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha > 0,6) Variabel Nilai Alpha Keputusan Kehandalan 0,743 Reliabel Bukti langsung 0,754 Reliabel Jaminan 0,721 Reliabel Daya Tanggap 0,791 Reliabel Empati 0,663 Reliabel Kepuasan 0,896 Reliabel

6 Hasil Regresi Linier Berganda Y = 15, ,196X 1 + 0,491X 2 + 0, 141X 3 + 0,163X4 + 0,103X5 Hasil Uji T ( nilai t hitung > t tabel ) a. Kehandalan Mempunyai Pengaruh Yang Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (2,208 > 1,661) b. Bukti Langsung Mempunyai Pengaruh Yang Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (4,799 > 1,661) c. Jaminan Mempunyai Pengaruh Yang Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (1,485 > 1,661) d. Daya Tanggap Mempunyai Pengaruh Yang Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (2,002 > 1,661) e. Empati mempunyai Pengaruh Yang Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (1,570 > 1,661)

7 Hasil Uji F Dengan membandingkan F-hitung > F-tabel menggunakan SPSS maka diperoleh diperoleh nilai F-hitung sebesar 24,884 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Sementara nilai F-tabel sebesar 2,31. Ini berarti bahwa F-hitung (24,884) > Ftabel (2,31) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan NY Shopp. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maka dapat dilihat dari besarnya nilai adjusted R 2. Dengan menggunakan SPSS hasilnya yaitu sebesar 0,547 yang artinya bahwa variasi dari semua variabel bebas yaitu kualitas layanan, kualitas produk dan harga dapat menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 54,7%, sedangkan sisanya sebesar 45,3% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

8 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden, ternyata seluruh hasil uji validitas dan realibilitas yang dilakukan adalah valid dengan menggunakan enam variabel yaitu kehandalan (X1), bukti langsung (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4), empati (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan menggunakan 54 butir pertanyaan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara variabel kehandalan, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Saran Penjual diharapkan menambah pengetahuan tentang barang-barang yang dijual di toko NY Shopp, seperti bahan yang dipakai, ukuran dan sebagainya. Sehingga konsumen dan pelanggan akan semakin puas, dan nantinya bisa meningkakan penjualan. Lebih meningkatkan lagi kualitas layanan bagi para pembeli, dengan cara tetap menjaga keramahan dan kesopanan saat melayani pembeli, cepat dalam merespon apabila ada pembeli yang membutuhkan informasi atau ingin menyampaikan keluhan. Lebih meningkatkan kebersihan dan kerapihan toko, serta merawat fasilitas toko dengan lebih baik lagi. Sehingga pembeli nyaman saat berbelanja di toko NY Shopp. Penjual sebaiknya lebih memperhatikan lagi kualitas barang yang dijual, sehingga pembeli tidak kecewa dan mengeluh mengenai barang yang cacat atau rusak.