PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH Nama : Arlinda Budiana NPM : Jurusan : Manajemen (S1) Pembimbing : Dr. Kartika Sari

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah 1. Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus mengantri panjang untuk melakukan transaksi. 2. Salah satu bank komersial di Indonesia yang menjadi market leader pada pasar internet banking adalah BCA. Penggunaan internet banking BCA yang dikenal dengan nama KlikBCA dan situs yang lebih dikenal klikbca.com dapat membedakan internet banking lainnya. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka masalah pokok dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah secara simultan? 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah secara parsial?

3 PENDAHULUAN Batasan Masalah Peneliti membatasi masalah dalam penelitian ini, diantaranya yaitu populasi yang digunakan penelitian ini yaitu nasabah bank BCA yang menggunakan layanan internet banking KlikBCA. Variabel kepuasan nasabah KlikBCA sebagai variabel terikat. Sedangkan untuk variabel bebas menggunakan variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA diantaranya kegunaan, kualitas informasi dan interaksi pelayanan. Tujuan Penelitian Dalam penulisan ilmiah ini, tujuan penelitiannya adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah secara simultan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah secara parsial.

4 POPULASI DAN SAMPEL Populasi penelitian ini nasabah dari bank BCA di Tangerang yang menggunakan jasa KlikBCA. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling non probabilitas, sampel yang didapatkan dalam penelitian ini melalui kuesioner online sebanyak 120 responden yang diambil pada bulan Juni Juli 2015.

5 Analisis Regresi Berganda Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara 2 atau lebih variabel independen terhadap 1 variabel dependen. Dengan menggunakan analisis regresi berganda didapatkan hasil : Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) GUNA KUFOR INPEL a. Dependent Variable: KEPUASAN Y = 3, ,234 X1 + 0,201 X2 + 0,200 X3

6 Nilai konstanta menunjukkan jika semua variabel bebas memiliki nilai nol maka nilai variabel terikat (kepuasan nasabah) sebesar 3,313. Nilai koefisien regresi variabel kegunaan 0,234 artinya setiap peningkatan kegunaan sebesar 1,00 maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,234 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap. Nilai koefisien regresi variabel kualitas informasi 0,201 artinya setiap peningkatan kualitas informasi sebesar 1,00 maka kepuasan mahasiswa akan meningkat sebesar 0,201 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap. Nilai koefisien regresi variabel interaksi pelayanan 0,200 artinya setiap peningkatan interaksi pelayanan sebesar 1,00 maka kepuasan mahasiswa akan meningkat sebesar 0,200 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.

7 Uji t Hasil analisis dari perhitungan hasil uji t adalah sebagai berikut : Kegunaan : Hasil t hitung variabel kegunaan sebesar 4,403 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena t hitung 4,403 > t tabel 1,982 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel kegunaan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas Informasi : Hasil t hitung variabel kualitas informasi sebesar 2,903 dengan nilai signifikansi sebesar 0,004. Karena t hitung 2,903 > t tabel 1,982 dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05 maka variabel kualitas informasi berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

8 Interaksi Pelayanan : Hasil t hitung variabel interaksi pelayanan sebesar 3,183 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002. Karena t hitung 3,903 > t tabel 1,982 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05 maka variabel interaksi pelayanan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

9 Uji F Digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-sama dengan variabel terikatnya. Dengan menggunakan analisis regresi berganda didapatkan hasil : ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), INPEL, GUNA, KUFOR b. Dependent Variable: KEPUASAN

10 Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 14,351 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai F hitung (14,351) > F tabel (2,69) dan nilai signifikansi lebih kecil dari nilai probabillitas 0,05 atau nilai < 0,05. Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa secara simultan variabel kegunaan, kualitas informasi dan interaksi pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

11 KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis maka didapat kesimpulan sebagai berikut : Dari hasil persamaan regresi uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA diantaranya kegunaan, kualitas informasi dan interaksi pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kegunaan, kualitas informasi dan interaksi pelayanan secara individual atau parsial terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.