PENGARUH KARAKTERISTIK KONSUMEN DAN SITUASIONAL TERHADAP PEMBENTUKAN MINAT DAN SIKAP PENGGUNAAN TEKNOLOGI SMS BANKING PADA PT BANK XXXX DI MEDAN

Transkripsi

1 PENGARUH KARAKTERISTIK KONSUMEN DAN SITUASIONAL TERHADAP PEMBENTUKAN MINAT DAN SIKAP PENGGUNAAN TEKNOLOGI SMS BANKING PADA PT BANK XXXX DI MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik oleh : NELLA SIREGAR NIM DEPARTEMEN T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010

2 ABSTRAK Perkembangan teknologi, khususnya self service technology, telah memberi dampak yang besar pada dunia pemasaran jasa, khususnya jasa perbankan. Dalam dunia perbankan, teknologi digunakan untuk menyampaikan layanan mereka kepada pelanggan. Pengaplikasian teknologi-teknologi tersebutdapat sangat membantu perusahaan, tetapi juga dapat menjadi boomerang bagi mereka. Karena konsumen secara bersamaan mempunyai pandangan yang baik maupun tidak baik tentang produk dan jasa yang berbasiskan teknologi. Beberapa individual mau mengadopsi teknologi sementara yang lain tidak, sehingga penting untuk melihat dasar terbentuknya minat dan sikap pelanggan untuk menggunakan self service technology, seperti SMS Banking. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat dasar pembentukan minat terhadap SMS Banking yang diharapkan akan mengarah pada pembentukan sikap mereka untuk menggunakannya, melalui evaluasi atas komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi tersebut dan adanya efek moderasi yang ditimbulkan oleh karakteristik personalitas mereka dan persepsi mereka terhadap faktor situasional yang mereka alami. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah bank terbentuk, dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya serta untuk melihat pengaruhnya pada pembentukan minat dan sikap nasabah untuk menggunakan teknologi tersebut. Penelitian ini merupakan studi kasus mengenai minat dan sikap penggunaan SMS Banking pada nasabah PT Bank XXXX dengan jumlah responden 140 orang. Untuk pengolahan data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software AMOS versi Jawaban responden didapatkan dari penyebaran kuesioner pada PT Bank XXXX di Medan. Hasil pengolahan data menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan bahwa semua indikator pengukuran mewakili variabel laten dari penelitian. Komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi SMS Banking berpatokan pada tiga hal, masing-masing yaitu kemudahan dalam penggunaan, kinerja dan keceriaan dari teknologi tersebut. Komponen-komponen di atas adalah komponen evaluasi harapan mereka. Komponen kemudahan penggunaan dari SMS Banking didapatkan dari evaluasi terhadap penggunaannya di berbagai tempat sehingga nasabah dapat melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun. Sedangkan untuk komponen kinerja didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap keakuratan transaksi yang tidak akan menghasilkan error dalam bertransaksi yang diharapkan nasabah dari SMS Banking. Sementara itu untuk komponen keceriaan didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap kesenangan yaitu harapan nasabah terhadap SMS Banking yang akan menyenangkan pelanggan dalam pemakaiannya. Karakteristik personalitas yang berpengaruh yaitu rasa percaya diri dari pelanggan atau nasabah akan kemampuan mereka untuk menggunakan berbagai teknologi dari yang sederhana sampai yang paling mutakhir. Sedangkan faktor situasional yang dapat berpengaruh adalah delay

3 dalam mendownload teknologi tersebut sehingga pelanggan menjadi tidak sabar untuk menunggu dalam beberapa waktu lamanya. Kata Kunci: SMS Banking, Structural Equation Modelling (SEM), self service technology, karakteristik konsumen, situasional

4 KATA PENGANTAR Puji serta syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Sarjana ini tepat pada waktunya. Tugas Sarjana ini merupakan salah satu prosedur yang diwajibkan bagi seluruh mahasiswa Teknik Industri, Fakultas Teknik, untuk menyelesaikan masa studi Strata Satu Departemen Teknik Industri. Adapun judul yang diangkat oleh penulis untuk Tugas Sarjana adalah Pengaruh Karakteristik Konsumen dan Situasional terhadap Pembentukan Minat dan Sikap Penggunaan Teknologi SMS Banking pada PT Bank XXXX di Medan, karena dalam hal ini penulis menganggap ini sebagai sudut pandang keilmuan Teknik Industri dalam menyelesaikan permasalahan model penerimaan teknologi yang dialami oleh perusahaan jasa perbankan PT Bank XXXX di Medan. Bersamaan dengan ini juga penulis ingin mengucapkan ribuan rasa terimakasih kepada seluruh pihak yang ikut berperan dalam penyusunan Tugas Sarjana ini dari awal sampai dengan selesai. Terutama ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis yang selama ini selalu mencurahkan perhatian dan cintanya kepada penulis dan menjadi motivasi terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini yaitu Ayahanda R. Siregar dan Ibunda S. Gultom serta seluruh anggota keluarga, yaitu kepada Adinda Lolita Siregar dan Dessy Qomariah Siregar serta kepada Nunung yang

5 telah mendukung penulis dalam melaksanakan studinya di Teknik Industri, baik secara moril maupun materil. I can t get move on without all your love. Kemudian terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada pihak lain yang tak lepas perannya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini yaitu kepada: 1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik. Karena telah membantu penulis dalam pengurusan setiap kegiatan akademis. 2. Dosen Pembimbing I Bapak Prof. DR. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE yang telah meluangkan waktu dan memberikan bimbingan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis tentang keilmuan Teknik Industri dan tentang penelitian yang penulis lakukan. 3. Dosen Pembimbing II Bapak Buchari, ST, MKes. yang juga telah meluangkan waktu dan memberikan bimbingan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis tentang keilmuan Teknik Industri dan tentang penelitian yang penulis lakukan. 4. Kepada seluruh staf dan karyawan Departemen Teknik Industri (Bang Bowo, Bang Mijo, Kak Dina dan Kak Ani) serta staf dan karyawan perpustakaan (Kak Rahma dan Bang Kumis) yang telah membantu penulis dalam pengurusan kegiatan akademis dan sumber literatur yang diperlukan dalam penyusunan Tugas Sarjana ini. 5. Kepada Pembimbing Lapangan (Pak Taufik dan Pak Yusuf) yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bantuan dalam pegumpulan

6 data maupun informasi yang diperlukan dalam proses penyusunan Tugas Sarjana ini. 6. Kepada sahabat-sahabat terbaik penulis Afriani Melda Dewi Harahap, Dwi Indriyani, Reviana Riza, Tengku Fahlani Tiara Karmen dan seluruh temanteman Stambuk 2005 yang telah membantu dan berbagi ilmu dengan penulis tentang keilmuan Teknik Industri pada khususnya. All of you are the best friend I ve ever had. 7. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada yang tersayang Ayank Iki ( ) my beloved someone yang selalu mendampingi dan memberikan semangat serta dukungan doa, sehingga langkah ini terasa ringan untuk dilalui dan memberi makna yang begitu berharga. 8. Kepada Best Supporter Valentine yang selalu memberi dukungan kepada penulis dan Best Teacher Kak Dorkas yang selalu stand by kapanpun ada panggilan tutorial. 9. Kepada adik-adik pengurus HIMTI demisioner periode 2008/2009, especially Departemen Kemahasiswaan semoga banyak hal yang dapat diambil dan dijadikan bahan pelajaran untuk lebih baik ke depannya. Terkhusus juga kepada adik-adik stambuk 2007 yang lucu-lucu dan menggemaskan, show to the world that U can do more than other. 10. Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis mulai dari persiapan penelitian, proses penelitian, penulisan sampai dengan selesainya Tugas Sarjana ini, meskipun tidak dapat disebutkan satu persatu penulis mengucapkan terima kasih banyak.

7 Demikian Tugas Sarjana ini disusun dan diharapkan dapat membantu penulis untuk dapat melaksanakan Tugas Sarjana dan penulis harapkan bermanfaat bagi semua pihak yang merasa perlu dengan kandungan ilmu didalamnya. Penulis sadar masih terdapat kekurangan dan kelemahan dalam Tugas Sarjana ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Medan, Februari 2010 Hormat Saya Penulis

8 DAFTAR ISI BAB ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... I Latar Belakang... I Perumusan Masalah... I Tujuan dan Manfaat... I Batasan Masalah dan Asumsi... I Sistematika Penulisan Laporan... I-5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II Sejarah Perusahaan... II Ruang Lingkup Bidang Usaha... II SMS Banking... II Automatic Teller Machine (ATM)... II Internet Banking... II Phone Plus... II Mobile... II-11

9 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 2.3. Teknologi dan Cara Kerja SMS Banking... II Organisasi dan Manajemen... II Struktur Organisasi... II Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... II Tenaga Kerja Perusahaan... II Jam Kerja Perusahaan... II-21 BAB III LANDASAN TEORI... III Peran dan Kedudukan Teknologi dalam Bisnis Jasa... III Perbedaan Konsumen... III Faktor Situasional... III Minat Pelanggan terhadap Self Service Technology... III Sikap Pelanggan terhadap Self Service Technology... III Structural Equation Modeling (SEM)... III Sejarah SEM dan Pengertian... III Prinsip-prinsip Dasar... III Konsep dan Istilah... III Model Analisis Jalur... III Model Regresi Berganda... III Model Mediasi... III Model Kombinasi Regresi dengan Mediasi... III Model Kompleks... III-21

10 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Model Rekursif dan Non Rekursif... III Persamaan Jalur SEM...III Persamaan Satu Jalur... III Persamaan Dua Jalur... III Persamaan Tiga Jalur... III Langkah-Langkah SEM... III-26 BAB IV METODOLOGI... IV Tempat dan Waktu Penelitian... IV Rancangan Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Variabel Penelitian... IV Metode Pengumpulan Data... IV Pengolahan Data... IV Analisa Data... IV Kesimpulan dan saran... IV-6 BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Pengumpulan Data... V Pengolahan Data... V Pengembangan Model Berbasis Teori... V Mengkontruksi Diagram Jalur untuk Menunjukkan Hubungan Kausalitas... V-6

11 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Konversi Diagram Jalur ke dalam Serangkaian Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran... V Memilih Input Matriks dan Mendapatkan Model Estimate... V Menilai Problem Identifikasi... V Mengevaluasi Model dengan kriteria Goodness of Fit... V Interpretasi dan Memodifikasi Model... V-48 BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN... VI-1 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR TABEL TABEL 2.1. Jumlah Karyawan... II Ketentuan Jam kerja Karyawan... II Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)..v Observations farthest from the centroid revisi (Mahalanobis distance))... V Sample Covariances... V Implied Covariances... V Residual Covariances... V Hasil CMIN... V Hasil GFI... V Hasil RMR... V Hasil AGFI... V Hasil Baseline Comparisons... V Parsimony-Adjusted Measures... V Standardized Regression Weights... V Hubungan antar Variabel Model Modifikasi... V-49

13 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Struktur Organisasi... II Model Analisis Jalur SEM... III Bentuk Model Regresi Berganda... III Bentuk Model Mediasi... III Model Kombinasi Pertama dan Kedua... III Bentuk Model Kompleks... III Bentuk Model Rekursif dan non Rekursif... III Bentuk Model Persamaan Satu Jalur Dalam SEM... III Bentuk Model Persamaan Dua Jalur Dalam SEM... III Bentuk Model Persamaan Tiga Jalur Dalam SEM... III Blok Diagram Metodologi Penelitian...IV Model Pengukuran Kemudahan Penggunaan... V Model Pengukuran Kinerja. V Model Pengukuran Keceriaan... V Model Pengukuran Percaya Diri... V Model Pengukuran Keinginan Mencari Sesuatu yang Baru... V Model Pengukuran Kebutuhan untuk Berinteraksi... V Model Pengukuran Kesadaran Diri... V Model Pengukuran Faktor Situasional... V Model Pengukuran Minat... V-11

14 DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR Model Pengukuran Sikap... V Diagram Jalur Hubungan Kausalitas... V Hasil Output Diagram Jalur... V-16

15 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian.....L.1 2. Tabulasi Data.....L.2 3. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana.....L.3 4. Surat Peninjauan/Konsultasi ke Perusahaan.....L.4 5. Surat Balasan Perusahaan.....L.5 6. Surat Keputusan Tugas Sarjana Mahasiswa.....L.6 7. Perubahan Surat Keputusan Tugas Sarjana Mahasiswa.....L.7