SKRIPSI NUR HAYATI

Transkripsi

1 MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL UNTUK MENGETAHUI LOYALITAS KONSUMEN ( Studi Kasus : Pelanggan Cinta Aroma (CA) Perfumerry di Medan ) SKRIPSI NUR HAYATI DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

2 MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL UNTUK MENGETAHUI LOYALITAS KONSUMEN ( Studi Kasus : Pelanggan Cinta Aroma (CA) Perfumerry di Medan ) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains NUR HAYATI DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

3 PERSETUJUAN Judul : Model Persamaan Struktural untuk Mengetahui Loyalitas Konsumen, Studi pada Toko Parfum Cinta Aroma (CA Perfumerry) di Medan Kategori : Skripsi Nama : Nur Hayati Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Disetujui di Medan, Juli 2014 Komisi Pembimbing : Pembimbing 2, Pembimbing 1, Drs. Partano Siagian, M.Sc Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si NIP NIP Disetujui oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Dr. Tulus, M.Si. Ph.D NIP

4 PERNYATAAN MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL UNTUK MENGETAHUI LOYALITAS KONSUMEN ( Studi Kasus : Pelanggan Cinta Aroma (CA) Perfumerry di Medan ) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya Medan, Juli 2014 NUR HAYATI

5 PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam waktu telah ditetapkan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si dan Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku pembimbing yang telah memberikan panduan dan penuh kepercayaan kepada penulis untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si Ph.D, selaku ketua Departemen Matematika Ibu Dra. Mardiningsih, M.Sc selaku sekretasis Departemen Matematika, Bapak Drs. Gim Tarigan M.Si dan Bapak Pengarapen Bangun, M.Si selaku penguji skripsi, dan staf pengajar Matematika di FMIPA USU, beserta pegawai Administrasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang tercinta Ibunda Farida Hanum dan Ayahanda yang telah memberikan dorongan dan semua bantuan yang diperlukan. Keluarga penulis yang penulis sayangi Kak Janah, Bang Jo, Kak Ipah, Tika terima kasih atas dorongan dan bantuan yang diberikan. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tari dan karyawan CA Perfumerry yang lain. Akhirnya penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Imel, Zati, Yundy, Wewen, Ade, Nimut, Mila, Lita, Vela dan Sharah atas semua warna yang kalian berikan, kalian kesebelasan yang luar biasa. Semoga segala bentuk bantuan yang telah diberikan mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Tuhan Yang Maha Esa. Sebagai seorang mahasiswa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan tulisan ini.

6 MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL UNTUK MENGETAHUI LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus : Pelanggan Cinta Aroma (CA) Perfumerry di Medan) ABSTRAK Kajian ini bertujuan untuk memperoleh model persamaan struktural yang terbaik yang dapat menggambarkan hubungan antar peubah laten dan hubungan antara peubah laten dan peubah indikatornya dan untuk mengetahui konstruk mana yang paling mempengaruhi loyalitas dari konsumen. Bahan penelitian adalah hasil survei konsumen CA Perfumerry dengan menggunakan kuisioner yang diukur dengan skala likert. Model pengukuran yang diperoleh adalah : persepsi ditunjukkan melalui harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan; daya saing ditunjukkan melalui keunikan dan kualitas; nilai produk ditunjukkan melalui nilai emosi, nilai epistem dan nilai kondisi; kepuasan ditunjukkan melalui keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kasat mata; dan loyalitas ditunjukkan melalui hubungan, retensi, rekomendasi dan perubahan. Model struktural yang diperoleh adalah : persepsi berhubungan dengan daya saing dan nilai produk, dengan koefisien lintas sebesar 0,70 dan 0,34; nilai produk berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, dengan koefisien lintas sebesar 0,62 dan 0,96; daya saing berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas dengan koefisien lintas sebesar 0,79 dan 0,71. Secara keseluruhan faktor yang paling berhubungan dengan loyalitas adalah nilai produk, dan faktor yang paling berpengaruh dengan kepuasan adalah daya saing. Kata kunci : Model Persamaan Struktural, Loyalitas, Peubah Laten, Peubah Indikator, Koefisien Lintas.

7 STRUCTURAL EQUATION MODELLING TO KNOW LOYALTY OF CUSTOMER (Case Study: Customer of Cinta Aroma (CA) Perfumerry in Medan) ABSTRACT This study is to obtain the best structural equation modelling to describe the relationship between the latent variables and the relationship between the latent variables and the indicator variables and to determine which constructs most affect the loyalty of costumers. Materials research is costumer of CA Perfumerry survey questionnaire measured using a Likert scale. Measurement model obtained is: perception demonstrated through by price, image, stage and moment of care services; competitiveness shown by the uniqueness and quality; the value of the product indicated by the value of emotions, values of epistem and value of conditions; satisfaction indicated through by reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible; and loyalty demonstrated through by relationships, retention, recommendation and change. Structural models obtained are: perception related to competitiveness and value of products, with a coefficient cross 0,70 and 0,34; value products related to satisfaction and loyalty, with coefficients cross 0,62 and 0,96; competitiveness associated with satisfaction and loyalty with a coefficient cross 0,79 and 0,71. Overall the factors most related to loyalty is the value of the product, and the most influential factor in satisfaction is competitiveness. Keywords: Structural Equation Modelling, Loyalty, Latent Variables, Indicator Variables, Coefficient Cross.

8 DAFTAR ISI Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran Halaman i ii iii vi v vi viii ix x Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Kontribusi Penelitian 4 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Nilai Produk Persepsi Konsumen Daya Saing Kovariansi Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi Analisis Multivariat Regresi Linier Berganda Structural Equation Modelling Sejarah SEM dan Pengertian Prinsip-prinsip Dasar Konsep dan Istilah Model Analisis Jalur Model Regresi Berganda Model Mediasi Model Kombinasi Pertama dan Kedua Model Kompleks Model Rekursif dan Non Rekursif Persamaan Jalur SEM Persamaan Satu Jalur 19

9 Persamaan Dua Jalur Persamaan Tiga Jalur Metode Maximum Likelihood Validitas dan Reliabilitas Evaluasi Kelayakan Model 23 Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1 Merumuskan Masalah Studi Literatur Pengamatan dan Pengumpulan Data Membuat landasan Teori Variabel Penelitian Analisis dan Pengolahan Data Membuat Kesimpulan dan Saran 29 Bab 4 Hasil dan Pembahasan 4.1 Pengolahan Data Pengembangan Model Berbasis Teori Mengkontruksi Diagram Jalur untuk Menunjukkan 32 Hubungan Kausalitas Konversi Diagram Jalur ke dalam Serangkaian 32 Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran Memilih Input Matriks dan Mendapatkan Model Estimasi Menguji Unidimensionalitas Masing-masing Konstruk 34 Dengan Konfirmatori Analisis Faktor Uji Konfirmatori Konstruk Eksogen Persepsi Uji Konfirmatori Antar Konstruk Endogen Nilai 36 Produk, Daya Saing, Kepuasan dan Loyalitas Estimasi Persamaan Full Model Pengujian Evaluasi Asumsi Model Struktural Interpretasi Model 50 Bab 5 Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan Saran 58 Daftar Pustaka 59

10 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman Tabel 4.1 Indikator-indikator dari Konstruk Regression Weights: Konstruk Eksogen Standardized Regression Weights: Konstruk Eksogen Ukuran Kebaikan Model Persamaan Struktural pada 40 Konstruk Eksogen 4.5 Regression Weights: Konstruk Endogen Standardized Regression Weights: Konstruk Endogen Regression Weights: Modifikasi Konstruk Endogen Standardized Regression Weights: Modifikasi Konstruk 40 Endogen 4.9 Assessment of normality Observations farthest from the centroid 43 (Mahalanobis distance) 4.11 Regression Weights: Persamaan Full Model Standardized Regression Weights: Persamaan Full Model Hubungan Antar Variabel 50

11 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman Gambar 2.1 Model Analisis Jalur SEM Bentuk Model Regresi Berganda Bentuk Model Mediasi Model Kombinasi Pertama dan Kedua Bentuk Model Kompleks Bentuk Model Rekursif dan Non Rekursif Bentuk Model Persamaan Satu Jalur dalam SEM Bentuk Model Persamaan Dua Jalur dalam SEM Bentuk Model Persamaan Tiga Jalur dalam SEM Model Kerangka Teoritis Model Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Persepsi Konsumen Uji Konfirmatori Konstruk Endogen Hasil Modifikasi Uji Konfirmatori Konstruk Endogen Hasil Analisis Full Model Persamaan Struktural 45

12 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman Lamp 1. Cabang-cabang CA Perfumerry di Medan Kuisioner Jawaban Responden 63