Kebijakan dan Proses Pengembalian Barang

Transkripsi

1 Kebijakan dan Proses Pengembalian Barang

2 Alasan Pembatalan Tips Mencegah Penalti Barang Rusak - Bekerja dengan supplier yang terpercaya - Melakukan kontrol kualitas - Mengambil tindakan ketika ada produk yang dikembalikan Karena rusak. Penalti: IDR ,- Ada barang yang hilang - Melakukan pengecekan kembali barang yang akan dikirimkan kepada pelanggan - Pastikan mengemas seluruh barang yang ada pada What s in the box sebelum dikirimkan. Penalti: IDR ,- Ordered Delivered Barang yang Salah - Beri perhatian ekstra saat mengepak pesanan, terutama pada hari-hari kampanye dengan volume tinggi - Periksa kembali barang-barang yang dikemas dalam kotak sebelum dikirim ke pelanggan Penalti: IDR ,- 2

3 3

4 Pelanggan mengembalikan barang kepada Lazada Mengembalikan barang ke penjual Tim Kontrol Kualitas mengecek barang yang dikembalikan -Produk dikembalikan dalam 14 hari? -Produk dikembalikan dalam kondisi lengkap dan baik? No Yes Alasan pengembalian bebas penalti: Produk Tidak cukup Dibawah ekspetasi pelanggan. Berubah pikiran Alasan pengembalian kena penalti: Salah Barang Rusak Bagian hilang Menginvestigasi barang yang kembali berdasar alasan pengembalian No Yes Valid return? Mengembalikan pesanan ke pelangggan Timeline pengembalian Pesanan Tanggal barang dkirimkan Cutoff pengembalian barang oleh pelanggan Cut off pengembalian barang dari Lazada ke penjual 14 days 45 days 4

5 Produk tidak berfungsi(defective) Salah/kurang waktu mengirimkan produk(qty/warna/size) Packing produk yang kurang menarik Produk palsu Shipping Label tertukar baik oleh seller maupun 3PL Produk rusak/cacat pada waktu pengiriman oleh 3PL Ada bagian yang tidak lengkap pada saat diterima customer(aksesoris/bundling) Tidak ada instruksi mengenai cara pemakaian produk Produk yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi/foto Alamat customer kurang lengkap/tidak jelas 5

6 Overview: Penjual terkadang mengemas barang yang salah. Dampak: Penjual akan dikenakan penalti Karena salah mengirim barang. 1. Prioritaskan melakukan Kontrol Kualitas Produk yang memiliki rate pengembalian barang tertinggi karena salah kirim barang. 2. Mengawasi tingkat pengembalian barang dan feedback dari pelanggan untuk peningkatan performa. 3. Pastikan ada control kualitas untuk produk yang tidak berada di dalam kemasan. 6

7 Overview: Terkadang label pengiriman yang anda tempelkan tertukar antara paket satu dengan paket lain. Dampak: Akan muncul pengembalian barang dan kesulitan pelacakan paket karena label tertukar dan barang menjadi salah Tempelkan data penerima dengan benar dalam paket. Apabila dilakukan dengan benar maka peluang untuk tertukarnya label pengiriman akan berkurang sehingga dimungkinkan tidak akan terjadi kesalahan 7

8 Overview: Seller terkadang bisa kehilangan sebagian item pada Produk. Dampak: : Earphone tidak termasuk bersama dengan handphone yang sebenarnya pada iklan akan mendapatkan earphone. 1. Informasikan ke Supplier mengenai permasalahannya agar Supplier tahu permasalahannya 2. Pertimbangkan untuk mematikan SKU sampai supplier Anda dapat menyelesaikan permasalahan tersebut. 8

9 Overview: Penjual lupa untuk memberikan hadiah sesuai iklan. Pelanggan berhak untuk mengembalikan pesanan. Dampak: Berdampak pada pengembalian barang dan investigasi lebih lanjut dan penyelesaian kasus. 1. Memberi pelatihan kepada tim pengepak barang untuk memperhatikan hadiah yang tertera pada faktur pesanan. 2. Komunikasi dengan tim pengepak barang setiap harinya untuk selalu memastikan mereka mengetahui hadiah gratis untuk SKU tertentu. 9

10 Overview: Paket dapat rusak Karena salah penanganan dari 3pl. Namun dapat diminimalisir dengan cara penjual memastikan bahwa kemasannya kuat. 1. Hubungi Partner Support melalui Formulir Klaim atas kesalahan penanganan 3PL. 2. Berikan stiker Fragile apabila produk merupakan produk yang mudah pecah. 3. Pastikan menggunakan perlindungan yang cukup pada paket untuk menghindari kerusakan. Gunakan bubble wraps. 10

11 Overview: Merupakan proritas bagi penjual untuk dapat memastikan produk sampai ke pelanggan dengan baik. 1. Pastikan menggunakan bubble wrap, kotak karton untuk melindungi isi paket. 2. Apabila di dalam produk memiliki bagian yang longgar yang bisa mengakibatkan kerusakan satu dengan yang lainnya, gunakan bahan kemasan untuk membungkus produk secara terpisah dengan yang lainnya seperti cangkir kopi. 3. Sediakan panduan kemasan dari tipe produk untuk memastikan staf pengepakan produk Anda mengerti mengenai standar pengepakan produk yang baik dan benar. 11

12 Overview: Penjual harus selalu mengetahui dan melacak pengembalian produk dari pelanggan. 1. Melacak tingkat pengembalian dari pemasok yang berbeda dan memberikan masukan kepada pemasok untuk perbaikan barang yang dikirim. 2. Mencari pemasok yang lain yang memiliki riwayat kualitas produk yang lebih baik. 3. Jika mendapati produk cacat, lakukan pengembalian produk dan meminta penggantian barang. 4. Nonaktifkan SKU sementara di Seller Center selama proses tingginya pengembalian masih diinvestigasi. 12

13 Overview: Belajarkan melihat dari sisi pelanggan. Selalu tanyakan pada diri sendiri betapa mudahnya menggunakan barang Anda. 1. Mintalah dari pemasok untuk memberikan instruksi yang lebih dan sertakan dengan gambar apabila memungkinkan. Khususnya untuk barang yang membutuhkan perakitan. 2. Buat dan sertakan instruksi /FAQ berdasarkan pertanyaan/keluhan yang sering diberikan pelanggan. 3. Tambahkan catatan, instruksi, gambar dan video pada halaman deskripsi produk untuk edukasi pelanggan selama membeli produk. 13

14 Overview: Ketahuilah Bahasa apa yang digunakan pada buku manual dan lembaran instruksi didalamnya. Pelanggan bisa saja tidak mengerti bahasanya. 1. Minta kepada pemasok untuk diterjemahkan secara manual. 2. Persiapkan lembar instruksi terjemahan Anda sendiri jika pemasok tidak menyediakannya. 14

15 Overview: Penjual sering menggunakan gambar dan deskripsi produk dari situs lain. Pastikan gambar, video, dan deskripsi sesuai dengan apa yang Anda jual. 1. Cek dan verifikasi deskripsi produk pada situs yang sesuai dengan produk. Misalnya, Deskripsi produk untuk iphone 6s yang digunakan untuk deskripsi produk iphone Gunakan hanya gambar produk yang sebenarnya untuk iklan. Jangan gunakan gambar produk alternative. 3. Jika detail produk diperoleh dari halaman web produsen, pastikan wilayah halaman web dipilih dengan benar. Contoh, vs 15

16 Overview: Pastikan stok penjualan barang asli dan tidak melanggar hak cipta/paten, dan Anda harus menyediakan hak otorisasi untuk menjual produk. 1. Jika Produk yang dijual tidak palsu, maka pastikan Anda mendapatkan dokumen otentik/otorisasi dari pendiri merk atau pemasok. 16

17 Thank you