Panduan Penggunaan Fitur Chat

Transkripsi

1 Panduan Penggunaan Fitur Chat

2 Agenda 1. Pendahuluan 2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via : Aplikasi Seller Center (Android, ios) Website Desktop 3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan 2

3 Pendahuluan Fitur Chat adalah fitur pesan instan yang memberikan kesempatan pembeli untuk berkomunikasi dengan penjual secara cepat dan efisien. Berikut adalah beberapa manfaat Fitur Chat : Meningkatkan angka penjualan - Berikan bantuan dan saran kepada pembeli terkait produk yang ingin dibeli - Perkenalkan produk baru & isi keranjang belanja pembeli - Nikmati ranking tingkat pencarian yang lebih tinggi & trafik pembelian yang lebih baik dengan skor fitur Chat Membangun keterikatan & loyalitas pembeli - Sediakan layanan purna jual (after-sales service) untuk membantu pembeli menggunakan produk - Bangun komunitas followers - Berikan hadiah berupa voucher eksklusif kepada pembeli yang loyal Mempertahankan level pelayanan yang tinggi - Gunakan quick & auto replies untuk mengoptimalkan performa - Kelola chat dari bermacam agen untuk meningkatkan efisiensi - Pertahankan Tingkat Respon Penjual tetap rendah dengan automatic load management Perlakukan setiap kontak sebagai kesempatan untuk membangun keterikatan dan loyalitas pembeli. Loyalitas akan menghasilkan sukses jangka panjang. 3

4 Bagaimana cara pembeli memulai Chat? Aplikasi Lazada Pembeli dapat memulai chat melalui 3 cara : 1. Halaman Detil Pesanan 2. Halaman Official Store/Halaman Toko 3. Halaman Produk 4

6 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Cara akses fitur chat Klik Pesan untuk masuk ke fitur chat Klik pada nama pembeli untuk membuka chat 6

7 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengirim foto dari kamera 1. Klik + untuk melampirkan 2. Klik ikon Camera untuk mengambil gambar 3. Klik OK untuk memberikan aplikasi izin untuk mengakses kamera HP Anda 4. Ambil gambar dan klik Send 7

8 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengirim gambar dari galeri 1. Klik + lalu klik ikon Photos 3. Klik OK untuk memberikan aplikasi izin untuk mengakses Galeri HP Anda 3. Pilih gambar yang ingin ditambah ke chat 4. Klik Send untuk mengirimkan 8

9 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengirim tautan produk SEARCH FOR YOUR PRDUCTS HERE 2. Cari produk, pilih sampai 1. Klik + lalu pilih Products muncul tanda ceklis lalu klik 3. Tautan produk akan Send muncul di chat 9

10 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengirim tautan pesanan 1. Klik + lalu pilih Orders 2. Cari pesanan, pilih sampai 3. Tautan pesanan akan muncul tanda ceklis lalu klik muncul di chat Send 10

11 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengirim stiker/emoji 1. Klik pada lambang senyum untuk mengakses stiker/emoji 2. Pilih dan kirim emoji yang Anda inginkan Emoji terpilih akan muncul ke chat 11

12 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengelola Quick Reply 3. Klik Quick Reply 1. Klik Akun Saya 2. Pilih IM pada aplikasi 12

13 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengelola Quick Reply (lanjutan) 4. Klik pada switch untuk menyalakan Quick Reply. Tambah sampai maks. 6 template pesan di kolom Message 5. Pilihan template pesan Quick Reply; akan muncul di chat 13

14 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengelola Auto Reply 3. Pilih Auto Reply 1. Klik Akun Saya 2. Pada aplikasi pilih IM 14

15 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengelola Auto Reply (lanjutan) 4. Klik pada switch untuk menyalakan Auto Reply lalu tambahkan pesan di kolom Auto Message. Auto reply akan otomatis muncul saat pembeli mengirim chat diluar jam kerja atau saat toko dalam Mode Libur 5. Untuk mengatur jam kerja atau mengaktifkan Mode Liburan klik pada Go to settings 15

16 Panduan Penggunaan untuk Seller Aplikasi Seller Center (Android, ios) Mengelola Auto Reply (lanjutan) 8. Sesuaikan jam kerja pada hari kerja dan akhir pekan 9. Seller dapat mengatur periode awal dan akhir dari Mode Liburan 6. Pada Pengaturan klik menu Akun Seller 7. Klik Work Time atau Mode Liburan untuk menyesuaikan 16

18 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Cara akses fitur chat Klik Messages untuk mengakses fitur chat Chat box akan muncul 18

19 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Mengirim gambar ke chat 2. Pilih dokumen dan klik Open 1. Klik pada lambing paper clip 19

20 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Mengirim gambar ke chat (lanjutan) 3. Apabila gambar sudah benarklik Send 4. Gambar akan terkirim ke chat 20

21 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Mengirim tautan produk Klik pada lambang paket Cari dan pilih produk yang produk yang diinginkan. Letakkan mouse diatas produk untuk melihat opsi lalu klik Send 21

22 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Mengirim tautan pesanan Pilih lambang dokumen Cari pesanan yang diinginkan,. Letakkan mouse diatas order tersebut untuk melihat opsi lalu klik Send 22

23 Panduan Penggunaan untuk Seller Website Desktop Mengelola Quick/Auto Reply Klik nama toko >> Pengaturan akun >> IM settings. Anda bisa mengatur quick/auto replies on/off dan menambahkan template jawaban pesan, lalu klik Simpan Klik nama toko Anda >> Profile untuk menyesuaikan jam kerja atau mengaktidkan Mode Liburan lalu klik Simpan 23

25 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Apa yang diharapkan dari penjual? Do s Komitmen kepada kualitas pelayanan, berikan pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan Jawab pertanyaan secepat dan seakurat mungkin. Respon cepat dapat menjaga ketertarikan pelanggan. Bersikap sopan dan mengajak, pembeli yang senang akan menjadi pelanggan tetap! Berikan penghargaan berupa voucher kepada pembeli loyal, hal ini akan meningkatkan penjualan! Berikan layanan purnajual (after-sales) yang baik untuk menghasilkan langganan! Kontak Partner Support Center (PSC) dan arahkan pelanggan untuk menghubungi Customer Care apabila terdapat situasi yang tidak dapat ditangani. Don ts Mengacuhkan pertanyaan pelanggan atau mengacuhkan pesanan. Tingkat respon penjual yang rendah akan memengaruhi ranking hasil pencarian! Bersikap tidak sopan, tidak menyenangkan, menggunakan kata, kalimat, atau gambar yang kasar/tidak pantas ke pelanggan, mereka dapat memberi info ke rekan-rekannya! Menyebarikan informasi sensitive via chat (detil kontak, detil akun bank)! Meminta pelanggan untuk kontak melalui saluran komunikasi lain, meminta mereka untuk membeli secara offline akan menghilangkan penjualan Anda di Lazada Memberikan tautan luar lewat chat. Tautan tersebut akan secara otomatis di block. 25

26 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Template : Sebelum Penjualan Pertanyaan sebelum membeli Contoh template jawaban Pertanyaan terkait informasi produk Ketersediaan produk tersedia Ketersediaan produk tidak tersedia Kebijakan pengembalian dan ketentuan garansi Pertanyaan terkait informasi penjual Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami. <berikan jawaban ke pertanyaan> Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami. Kami memiliki (# produk yang tersedia, dengan warna/desain/ukuran) Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami. Mohon maaf, untuk sementara produk tidak tersedia/kehabisan stok. Anda dapat menambahkan produk pada wishlist dan notifikasi akan disampaikan saat produk kembali tersedia. Jika Anda ingin membeli produk sejenis, silahkan cek.<berikan produk alternatif> Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami. Berikut adalah kebujakan retur/garansi: Hai! Terima kasih atas pertanyaan Anda. <Sampel info penjual> Kami berbasis di <lokasi>. Kami sudah menjadi penjual di Lazada lebih dari 1 tahun. Kami memproduksi produk kami sendiri dan menggunakan bahan-bahan local. Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. 26

27 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Template : Setelah Penjualan Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban Dimana pesanan saya? Dimana pesanan saya? Aksesoris/bagian hilang Salah warna/ukuran Tidak sesuai iklan/kualitas produk buruk Tertunda/Siap untuk dikirim Dikirim Telah diterima Telah diterima Telah diterima Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda saat ini <berikan status pesanan> Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda sudah dikirimkan pada <tanggal>.anda dapat melacaknya di bagian Pesanan Saya pada website Lazada. Apabila pesanan belum sampai melebihi waktu pengiriman, mohon hubungi tim Customer Care Lazada. Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan aksesoris/bagian yang hilang pada <tanggal>.mohon maaf atas ketidaknyamannya. Hai! Terimakasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan produk warna/ukuran yang sesuai setelah proses retur selesai. Mohon kontak Customer Care Lazada untuk memulai proses retur. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Hai! Kami mohon maaf barang yang Anda pesan tidak sesuai dengan ekspektasi Anda. Anda memiliki opsi untuk menukar atau mengembalikan barang untuk di refund. Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. 27

28 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Template : Setelah Penjualan (Lanjutan) Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban Bungkus rusak/produk rusak Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan perkiraan. Mohon kirimkan foto dari produk/bungkus yang rusak. Produk kadaluarsa Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Mohon berikan informasi apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund. Produk sudah pernah dipakai Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon kirimkan foto produk agar dapat kami validasi. Mohon berikan informasi apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund. Produk palsu Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan perkiraan. Berikut adalah bukti keaslian produk. Apabila bukti dirasa kurang memadai, Anda dapat melanjutkan laporan ke tim Customer Care Lazada untuk di mediasi. Pembatalan/Retur Dikirim/Telah diterima Hai! Sayang sekali mendengar Anda ingin membatalkan/mengembalikan produk ini. Mohon akses Pusat Bantuan Customer Care Lazada untuk melakukan pembatalan/pengembalian ( Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. 28

29 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Template : Menghadapi komplain pelanggan Apabila pelanggan tidak sopan/keras kepala Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Kami sedang berusaha untuk menyelesaikan permasalahan ini. Agar tujuan tercapai, kami mohon bantuannya untuk berkomunikasi dengan santun. Apabila Anda tidak mampu menghadapi komplain pelanggan Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, isu ini akan kami eskalasikan ke tim Lazada untuk dibantu diselesaikan. 29

30 Tipe meningkatkan Pelayanan Pelanggan Kapan Anda harus melibatkan Lazada? Tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan? Alihkan pembeli secara sopan ke Pusat Bantuan Customer Care. Anda juga dapat menyediakan data detail pelanggan ke tim Customer Care. Pembeli melakukan spamming Pembeli tidak sopan atau kasar Pembeli melakukan pemerasan Situasi yang harus di eskalasi ke tim Partner Support Center (PSC) Pembeli memiliki permintaan terlalu tinggi dan kesepakatan tidak dapat dicapai Lazada memliki toleransi nol untuk barang palsu. Apabila pembeli mengajukan isu barang palsu dan tidak menerima bukti keaslian Anda, eskalasi bantuan ke tim Lazada untuk menangani isu. 30

31 Terima Kasih