ANALISIS PENGARUH PELAYANAN SMS BANKING TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN TUGAS AKHIR Disusun Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh ASYRAF ARAFAT NIM 1105071015 PROGRAM STUDI PERBANKAN & KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRACT This research discusses the Analysis of effect of SMS Banking Service for Customer Satisfaction PT Bank SUMUT Branch Office Pusat Pasar Medan. This study aims to determine whether the SMS Banking Service have and influence on the level of customer satisfaction at PT Bank SUMUT branch office Pusat Pasar Medan and how the SMS Banking service influence the level of customer satisfaction at PT Bank SUMUT Branch Office Pusat Pasar Medan. The data used are Questioner and Library research. Data processing methods used analysis Descriftive Simple Linear Regression, Correlation Coefficient and Coefficient of Determination. Based on the results of the analysis of the coefficient of corelation obtained results of 0,54 means relation between the SMS Banking Service to the Customer s satisfaction are the categories is strong enough and the determination coefficient calculation based on note that 29,58% customer satisfaction is influenced by the SMS Banking service and more influenced by other factors. Keyword : SMS Banking Service, Customer Satisfaction ii
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Pelayanan SMS Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan SMS Banking mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Serta berapa besar pengaruh pelayanan SMS Banking terhadap tingkat kepuasan pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner ( Angket ) dan Studi Kepustakaan. Metode Pengolahan data yang digunakan Teknik Analisis Data Deskriptif, Regresi Linear Sederhana, Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi. Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi diperoleh hasil 0,54 yang artinya hubungan antara layanan SMS Banking terhadap kepuasan nasabah berada dalam kategori cukup kuat dan berdasarkan perhitungan koefisien determinasi diketahui bahwa 29,58% kepuasan nasabah itu diperoleh layanan SMS Banking dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya. Kata kunci : Pelayanan SMS Banking dan Kepuasan Nasabah i
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat limpahan rezeki, kekuatan, hikmat, kebijaksanaan, dan pengetahuan serta bimbingannya sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini berjudul Analisis Pengaruh Pelayanan SMS Banking terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Adapun maksud dari penulisan Tugas Akhir ini adalah guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi, Program Studi Perbankan dan Keuangan, Politeknik Negeri Medan. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, Penulis mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin SH Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Muslim Marpaung, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama bagi Penulis. 6. Diena Fadhilah, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Pendamping bagi Penulis. 7. Seluruh Dosen Politeknik Negeri Medan yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuannya. 8. Daniel P. Sitepu selaku Pimpinan PT Bank SUMUT KCP Pusat Pasar Medan. 9. Seluruh karyawan PT Bank SUMUT KCP Pusat Pasar Medan. 10. Drs. Budi Indra Syahdewa, M.Ed.Adm,Wali Kelas BK-6B. 11. Khazali, Febriandi dan Dolly Sebagai teman-teman penulis yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. iii
iv 12. Seluruh teman BK-6B yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 13. Terima kasih teristimewa kepada Orang Tua Penulis, Yaitu ayah tercinta Effendi Muhaka dan Ibu tercinta Rosida yang telah mendoakan dan memberikan dukungannya kepada penulis. 14. Terima kasih terkhusus kepada Yuya Ashari yang telah membantu dan memberikan semangat penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan di dalam penyajian dan penyampaian Tugas Akhir ini, sungguh hanya Allah Yang Maha Kuasa yang memiliki kesempurnaan. Kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap agar Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin. Medan, 2014 Penulis, Asyraf Arafat NIM 115071015
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK. i ABSTRACT. ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI.. v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR....... x DAFTAR PUSTAKA.. xi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 3 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data... 4 1.5.1 Teknik Pengumpulan Data... 4 1.5.2 Jenis Data... 5 1.5.3 Populasi dan Sampel... 5 1.5.4 Teknik Pengolahan Data.. 6 1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 9 BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah singkat Perusahaan... 11 2.2. Visi dan Misi, Fungsi, Statement Budaya PT Bank SUMUT... 13 2.3. Logo dan Deskripsi dari Logo PT Bank SUMUT... 14 2.4. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT KCP Pusat Pasar Medan... 16 2.5 Ruang Lingkup Kegiatan PT Bank SUMUT... 17 v
vi BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank... 30 3.1.1. Jenis-jenis Bank... 30 3.1.2. Produk Bank... 32 3.1.3. Fungsi Bank... 33 3.2 Pengertian Pelayanan... 34 3.3 Pengertian Kepuasan... 34 3.3.1. Kepuasan Nasabah... 34 3.4 SMS Banking... 36 3.3.1. Pengertian SMS Banking... 36 BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data... 39 4.2 Pengolahan Data... 40 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1 Pembahasan... 60 5.1.1 Deskripsi Pengaruh Pelayanan SMS Banking terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. 60 5.1.2 Tanggapan Kelompok Responden pada Variabel Reliabilty.. 66 5.1.3 Tanggapan Kelompok Responden pada Variabel Responsiveness 66 5.1.4 Tanggapan Kelompok Responden pada Variabel Performance 66 5.1.5 Tanggapan Kelompok Responden pada Variabel Emphaty.. 66 5.1.6 Tanggapan Kelompok Responden pada Variabel Tangible.. 66 5.1.7 Tanggapan Kelompok Responden Terhadap Tingkat Kepuasan 67
vii 5.1.8 Hasil Perhitungan Tanggapan Responden Pada Kelompok Pelayanan SMS Banking.. 67 5.1.9 Hasil Perhitungan Tanggapan Responden pada Kelompok Tingkat Kepuasan Nasabah 67 5.2 Pembahasan Analisis Regresi linier Sederhana 69 5.3 Pembahasan Koefisiensi Korelasi 70 5.4 Pembahasan Determinasi. 70 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan 71 6.2. Saran. 71
DAFTAR TABEL No Judul Hal Tabel 1.1. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 9 Tabel 4.1 Skala Perhitungan Likert... 39 Tabel 4.2. Hasil Tabulasi Pelayanan SMS Banking dan Kepuasan Nasabah... 40 Tabel 4.3. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.1... 43 Tabel 4.4. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.2... 43 Tabel 4.5. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.3... 43 Tabel 4.6. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.4... 44 Tabel 4.7. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.5... 44 Tabel 4.8. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.6... 44 Tabel 4.9. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.7... 44 Tabel 4.10. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.8... 45 Tabel 4.11. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.9... 45 Tabel 4.12. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.10... 46 Tabel 4.13. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.11... 46 Tabel 4.14. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.12... 46 Tabel 4.15. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.13... 47 Tabel 4.16. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.14... 47 Tabel 4.17. Tanggapan responden terhadap pertanyaan No.15... 47 Tabel 4.18. Tanggapan Kelompok responden pada variabel reliability... 48 Tabel 4.19. Tanggapan Kelompok responden pada variabel responsiveness... 48 Tabel 4.20. Tanggapan Kelompok responden pada variabel performance... 48 viii
ix Tabel 4.21. Tanggapan Kelompok responden pada variabel emphaty... 49 Tabel 4.22. Tanggapan Kelompok responden pada variabel tangibles... 49 Tabel 4.23. Tanggapan Kelompok responden terhadap tingkat kepuasan... 49 Tabel 4.24.Hasil perhitungan tanggapan responden pada kelompok pelayanan SMS Banking... 50 Tabel 4.25. Hasil perhitungan tanggapan responden pada kelompok tingkat kepuasan nasabah... 51 Tabel 4.26 Daftar Hasil Skoring Data... 52 Tabel 4.27 Hasil Perhitungan Data... 55
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Logo PT Bank SUMUT... 15 Gambar 2.2. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT KCP Pusat Pasar Medan... 16 x