UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 ANALISIS KINERJA PELAYANAN DAN TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN PT. ALLIANZ LIFE INDONESIA Hendro Ongko NIM : 0500586954 Abstrak Sumber daya terutama manusia merupakan modal bagi setiap perusahaan dalam menjalankan roda produksi di PT. Allianz Life Indonesia. Manusia sebagai karyawan senantiasa perlu diberikan dorongan atau motivasi dalam meningkatkan produktivitas kerja. Salah satu yang dapat mendorong produktivitas kerja karyawan yaitu dengan pemberian insentif. Dengan dilakukannya pemberian insentif, dapat menimbulkan kinerja pelayanan pada karyawan itu sendiri sehingga didapatkan peningkatan produktivitas serta peningkatan kualitas kerja yang baik. Pengolahan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan tingkat kepentingan konsumen dengan pemberian insentif, untuk mengetahui kinerja pelayanan karyawan di perusahaan, serta untuk mengetahui pengaruh antara kinerja pelayanant karyawan dengan tingkat kepentingan konsumen. Kata kunci : Produktivitas, kinerja pelayanan, tingkat kepentingan, kuesioner
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini khususnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Ir. Gunawarman Hartono M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. 3. Ibu R.Mustikasufiati,Ir.,M.sc.,Dr. sebagai pembimbing penulis yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan selalu menyediakan waktu untuk pembimbing penulis sehingga penulisan dan pengerjaan skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya. 4. Dosen dan Staff Pengajar jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Bina Nusantara. 5. Ibu Susan selaku Agency Manager PT. Allianz Life Indonesia khususnya Champion Agency, yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaannya. 6. Ibu Yolanda Sales Manager PT. Allianz Life Indonesia, yang telah memberikan pengarahan dalam menyusun skripsi ini. 7. PT. Allianz Life Indonesia yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melaksanakan penelitian dan penulisan laporan skripsi ini. 8. Ayah, Ibu, kakak serta adikku yang tercinta yang selalu memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Daniel yang selalu memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 10. Teman-teman seperjuangan Budiman Salim, Tommy, Yohanes.
11. Saudara Ishak yang selalu memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman kuliah yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Kiranya skripsi ini dapat menjadi bahan pengetahuan bagi mereka yang membaca skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, sehingga penulis mengharapkan kritikan-kritikan dari para pembaca skripsi ini dengan harapan bahwa skripsi ini nantinya akan lebih baik lagi di kemudian hari. Akhir kata penulis meminta maaf bila ada tindakan ataupun tulisan-tulisan penulis yang kurang berkenan di hati para pembaca skripsi ini.
DAFTAR ISI JUDUL...i LEMBAR PENGESAHAN...ii ABSTRAK...iii KATA PENGANTAR.iv DAFTAR ISI.v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR DIAGRAM...vii DAFTAR LAMPIRAN..viii BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang Masalah....1 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah.4 1.3 Ruang Lingkup..5 1.3.1 Produk SmartLink Maxi Account 5 1.3.2 Produk SmartLink Flexi Account 7 1.4 Tujuan dan Manfaat.11 1.5 Gambaran Umum Perusahaan...12 1.5.1 Sejarah Singkat Berdiri Kantor Allianz Champion Agency...15
1.5.2 Kegiatan Usaha Champion Agency 16 1.5.3 Struktur Organisasi.16 BAB 2 LANDASAN TEORI.20 2.1 Definisi Jasa..20 2.1.1 Karakteristik Jasa... 21 2.1.2 Kualitas Pelayanan.....22 2.1.3 Mengelola Kualitas Jasa.24 2.2 KepuasanPelanggan.... 27 2.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan....27 2.2.2 Harapan dan Kepuasan Pelanggan.31 2.2.3 Nilai Pelanggan...34 2.2.4 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan..35 2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan...36 2.3.1 Relationship Marketing...37 2.3.2 Strategi Superior Customer Service 38 2.3.3 Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif 38 2.3.4 Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan...40 2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan..41 2.5 Aspek yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas dan Kepuasan Pelanggan 43 2.5.1 Kualitas Produk / Jasa 43
2.5.2 Persyaratan Untuk Peningkatan Kualitas...45 BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 47 3.1 Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan...47 3.1.1 Desain Penelitian...47 3.1.2 Populasi...49 3.1.3 Penentuan Sampel...49 3.1.4 Pengumpulan Data...49 3.1.5 Teknik Pembentukkan Skala...50 3.1.6 Pengolahan Data...51 3.1.6.1 Menghitung Skor Dari Hasil Kuesioner...51 3.1.6.2 Menghitung Rata-rata Skor...52 3.1.6.3 Menghitung Rata-rata dari Skor Rata-rata...52 3.1.7 Pembentukan Diagram Kartesius...53 3.1.8 Nilai Importance dibanding Performance...55 3.1.9 Analisa Hasil dan Pembahasan...55 3.1.10 Kesimpulan dan Saran...55 3.2 Teknik Pengumpulan Data...56 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN...58 4.1 Hasil Pengumpulan Data.58 4.1.1 Pengumpulan Data Kinerja Pelayanan...59
4.1.2 Pengumpulan Data Tingkat Kepentingan..60 4.2 Analisis dan Pembahasan 61 4.2.1 Analisis Kinerja Pelayanan 61 4.2.2 Analisis Keseluruhan Kinerja Pelayanan...72 4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan 73 4.2.4 Analisis Keseluruhan Tingkat Kepentingan...85 4.2.5 Analisis Kuadran 86 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN...102 5.1 Kesimpulan.102 5.2 Saran...103 DAFTAR PUSTAKA 105 DAFTAR RIWAYAT HIDUP.106 LAMPIRAN..107
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Allianz Life Indonesia 7 Gambar 2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 28 Gambar 2.2 Konsekuensi Dari Kepuasan Pelanggan 30 Gambar 3.1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelanggan 48 Gambar 3.2 Diagram Kartesius 53 Gambar 3.3 Operasional Variabel Penelitian 57 Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja PT. Allianz 88
DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1 Penilaian responden terhadap faktor kemudahan pembayaran.62 Diagram 4.2 Diagram 4.3 Diagram 4.4 Penilaian responden terhadap kinerja faktor pelayanan..63 Penilaian responden terhadap kinerja faktor kualitas produk.64 Penilaian responden terhadap kinerja faktor mampu memberikan penjelasan...65 Diagram 4.5 Penilaian responden terhadap kinerja faktor pemberian diskon 66 Diagram 4.6 Penilaian responden terhadap kinerja faktor kemampuan petugas/staff 67 Diagram 4.7 Penilaian responden terhadap kinerja faktor penanganan setiap claim...68 Diagram 4.8 Diagram 4.9 Penilaian responden terhadap kinerja faktor memiliki kantor.69 Penilaian responden terhadap kinerja faktor memberikan perhatian.70 Diagram 4.10 Penilaian responden terhadap kinerja faktor peralatan dan perlengkapan 71 Diagram 4.11 Analisa keseluruhan penilaian kinerja pelayanan 72
Diagram 4.12 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kemudahan pembayaran.74 Diagram 4.13 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor pelayanan 76 Diagram 4.14 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kualitas produk 77 Diagram 4.15 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor mampu memberikan penjelasan..78 Diagram 4.16 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor pemberian diskon.79 Diagram 4.17 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kemampuan petugas/staf 80 Diagram 4.18 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor penanganan setiap claim 81 Diagram 4.19 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor memiliki kantor...82 Diagram 4.20 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor memberikan perhatian 83 Diagram 4.21 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor peralatan dan perlengkapan..84 Diagram 4.22 Analisis keseluruhan penilaian tingkat kepentingan 85
LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Tabel kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan nasabah Hasil perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan pada faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan PT.Allianz Life Indonesia Lampiran 3 Hasil perhitungan rata-rata dari penilaian kepentingan pada faktor- faktor yang mempengaruhi tingkat kepentingan nasabah PT.Allianz Lampiran 4 Kuisioner kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan konsumen PT.Allianz Life Indonesia