UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
|
|
|
- Utami Hermawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : Abstrak Usaha yang bergerak dalam bidang layanan jasa seperti bengkel umum otomotif sudah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumennya.pengukuran kualitas pelayanan bengkel Paten Ban dilakukan dengan menggunakan indicator-indikator SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml. Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimana Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan bengkel Paten Ban relatif tinggi sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan masih lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga menimbulkan rasa kurang puas.rasa kurang puas yang terbesar terjadi pada pertanyaan penelitian kenyamanan ruang tunggu pelanggan. Kualitas pelayanan yang buruk harus diperbaiki oleh pemilik bengkel. Dimana pemilik bengkel Paten Ban perlu memberikan skala prioritas perbaikan. Skala prioritas perbaikan diperoleh dengan menggunakan analisis Importance Perfomance Analysis dan PGCV indeks. Dimana Importance Perfomance Analysis digunakan untuk memberitahukan hal mana saja yang perlu untuk ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. Sedangkan analisis PGCV indeks dilakukan untuk mengetahui skala prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Dimana Skala prioritas perbaikan yang paling utama yang harus segera dilakukan oleh pemilik bengkel Paten Ban adalah menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi pelanggannya. Kata kunci: SERVQUAL, Importance Perfomance Analysis,customer, PGCV indeks.
2 DAFTAR ISI Judul... i Lembar Pengesahan... ii Abstrak... iii Kata Pengantar... iv Daftar Isi... v Daftar Tabel... vii Daftar Gambar... viii Daftar Diagram... ix Daftar Lampiran... x Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Identifikasi dan Perumusan Masalah Ruang Lingkup Penelitian Tujuan Dan Manfaat Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi Dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Wewenang dan Tanggung Jawab Fungsi Organisasi Ketenagakerjaan... 9 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Tinjauan Pustaka Definisi Jasa Pemasaran Jasa Karakteristik Jasa Mengelola Kualitas Jasa Kualitas Pelayanan Pengertian Kepuasan Pengertian Pelanggan Harapan dan Kepuasan Pelanggan Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan Skala Pengukuran Kerangka Pemikiran Desain/Model Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode analisis Data Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1 Metode Penelitian Tempat dan waktu Penelitian Desain Penelitian Perumusan Masalah Studi Pustaka Penentuan Variabel Membuat Kuesioner... 52
3 3.6 Menyebarkan Kuesioner Untuk Validitas dan Reliabilitas Pengolahan dan Analisis Data Kesimpulan dan saran Bab 4 Hasil Dan Pembahasan 4.1 Hasil Pengumpulan Data Analisis Reliability Analisis Keresponsifan Analisis Assurance Analisis Empati Analisis Tangibles Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data Dan Pembahasan Analisis Dimensi Keandalan(Reliability) Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) Analisis Dimensi Jaminan (Assurance) Analisis Dimensi Empati (empathy) Analisis Dimensi Berwujud (Tangible) Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa Diagram Kartesius atau Tingkat Index Customer Satisfaction Hasil Analisis PGCV Indeks Bab 5 Kesimpulan Dan Saran 5.1 Kesimpulan Saran Daftar Pustaka Daftar Riwayat Hidup Lampiran Foto Bengkel Paten Ban Lampiran Data Hasil Kuesioner Lampiran Kuesioner Lampiran Fotocopy KMK Lampiran Surat Keterangan Survey Bengkel Paten Ban
4 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Atribut Skala Pengukuran Tabel 2.2 Contoh Skala Matrik atau Ordinal Tabel 3.1 Operasi Variabel (variabel dependent dan variabel independent).. 52 Tabel 4.1.1A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat Tabel 4.1.1B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat.. 60 Tabel 4.1.2A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan Tabel 4.1.2B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan 61 Tabel 4.1.3A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern Tabel 4.1.3B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern. 62 Tabel 4.1.4A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Tersedia Mekanik Yang Berkualitas Tabel 4.1.4B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tersedia Mekanik Yang Berkualitas Tabel 4.1.5A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan Tabel 4.1.5B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Konsumen Tabel 4.1.6A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Tabel 4.1.6B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Tabel 4.1.7A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.1.7B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.1.8A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Tabel 4.1.8B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Tabel 4.1.9A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi Tabel 4.1.9B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru... 70
5 Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Sopan Dalam Melayani Pelanggan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Sopan Dalam Melayani Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ramah Dalam Melayani Pelanggan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ramah Dalam Melayani Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Bersih Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Bersih... 82
6 Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Rapi Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Rapi Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Ruang Tunggu Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Ruang Tunggu Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kerapian Penampilan Mekanik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian Penampilan Mekanik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki Tabel 4.2.1A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat Tabel 4.2.1B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat.. 90 Tabel 4.2.2A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan Tabel 4.2.2B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan 92 Tabel 4.2.3A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern Tabel 4.2.3B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern. 94 Tabel 4.2.4A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Tersedia Mekanik Yang Berkualitas Tabel 4.2.4B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tersedia Mekanik Yang Berkualitas Tabel 4.2.5A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan Tabel 4.2.5B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan Tabel 4.2.6A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Tabel 4.2.6B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Tabel 4.2.7A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.2.7B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.2.8A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik
7 Tabel 4.2.8B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Tabel 4.2.9A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi Tabel 4.2.9B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Sopan Dalam Melayani Pelanggan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Sopan Dalam Melayani Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ramah Dalam Melayani Pelanggan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ramah Dalam Melayani Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan...124
8 Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Bersih Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Bersih Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Rapi Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Rapi Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Ruang Tunggu Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Ruang Tunggu Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kerapian Penampilan Mekanik Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian Penampilan Mekanik Tabel A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki Tabel B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki Tabel 4.3 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Paten Ban Tabel 4.4 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada Bengkel Paten Ban Tabel 4.5 Tabel Panduan Melihat Posisi Kuadran Diagram Kartesius dari Perhitungan Rata-Rata Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Tabel 4.6 Analisa PGCV Indeks
9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Gambar 2.4 Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan Gambar 2.5 Model Penelitian Gambar 2.6 Diagram Kartesius Gambar 3.1 Diagram Kartesius Gambar 4.1 Analisis IPA Dengan Titik Tengah Rata-Rata Dari Rataan
10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Foto Bengkel Paten Ban Lampiran Data Hasil Kuesioner Lampiran Kuesioner Lampiran Fotocopy KMK Lampiran Surat Keterangan Survey Bengkel Paten Ban
11 DAFTAR DIAGRAM Diagram 1.1 Diagram Struktur Organisasi PATEN BAN... 8 Diagram 3.1 Diagram Metodologi Penelitian... 45
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
LAMPIRAN 1: KUESIONER PENELITIAN
155 LAMPIRAN 1: KUESIONER PENELITIAN KUESIONER ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SALAK FRISMA MOTOR --------------------------------------------------------------------------------------------- Nama
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
BAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
BAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya Fifa Marita - 0700684253 ABSTRAK Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xiv xvi xvii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Niko 0500580950
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama:AanAnerih Kelas:4EA02 NPM: 10208001 s Dosen Pembimbing: 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis
122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN Kuesioner Kepuasan Pelanggan Petunjuk Pengisian : 1. Lengkapilah identitas diri anda. 2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi sebagian dari Syarat-syarat
DAFTAR ISI ABSTRACT... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI ABSTRACT... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2
BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
BAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA
DAFTAR ISI. ABSTRAK... iv. ABSTRACT... v. KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... xv. DAFTAR GAMBAR... xvii. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN PROGRAM SARJANA ABSTRAK... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN...
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), dapat diketahui
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN SKRIPSI Oleh: Azura Ikhlashiah 111121080 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR SPECIALIST
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda SISTEM INFORMASI TEKNIK INDUSTRI Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2006/2007 PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.5.1 Karakteristik kebutuhan yang dinilai penting bagi para pengguna jasa cuci kendaraan bermotor Berdasarkan nilai prioritas hal yang harus diutamakan untuk dilakukan
BAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
BAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
BAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA PERKASA
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2005 / 2006 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA
UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
DAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...
I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
NASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
ABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi
tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA KAFE SCORE DI CILANDAK TOWN SQUARE
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA KAFE SCORE DI CILANDAK TOWN SQUARE Ten Donny Soelaiman
BAB V ANALISIS HASIL
BAB V ANALISIS HASIL 5.1 Distribusi dan Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Pada tabel 5.1 diperoleh data distribusi dan presentase kinerja perusahaan / tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan disajikan
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
SKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
DAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL...... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN...... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah..... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 8 1.4 Manfaat Penelitian.....
BAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
BAB I PENDAHULUAN. aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, masyarakat agar beralih ke sarana jasa angkutan umum
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia transportasi di dalam negeri mengalami peningkatan yang pesat, khususnya pada pengadaan sarana transportasi masal atau umum. Transportasi digunakan
BAB I PENDAHULUAN. melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H24103100 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini melakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 19.0, dimana peneliti melakukan tiga tahap pengujian, yaitu pertama melakukan pengujian validitas alat
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Analisa Nilai SERVQUAL Semakin kecil gap antara nilai kenyataan dengan harapan dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan nya semakin besar dan semakin besar gap antara
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DAN SEPEDA MOTOR DI AAN MOBILE
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DAN SEPEDA MOTOR DI AAN MOBILE NAMA : Martinus Puji NPM : 14212467 JURUSAN : MANAJEMEN DOSEN PEMBIMBING : S.Tiwi Anggraeni, SE., MM PENDAHULUAN
III. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Identifikasi Masalah... 7 1.3. Batasan Masalah... 10 1.4. Rumusan Masalah... 10
Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,
BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) ANALYSIS OF QUALITY IMPROVEMENT SERVICES
BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI
3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Terpadu Merak
Analisis Tingkat Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Terpadu Merak Imam Afifudin 1, Shanti Kirana Putri 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
IV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan