Universitas Bina Nusantara. Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano s Yang Diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD) Pada PT.Hero Supermarket Tbk.(Mall Taman Anggrek) Yenny Kartika NIM : Abstrak Pada era globalisasi saat ini, persaingan industri jasa seperti supermarket semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan jasa yang dinginkan oleh pelanggan. PT. Hero Supermarket harus meningkatkan keunggulannya, dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan. Karena dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan/servqual(yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan menggunakan model kano yang bertujuan mengidentifikasikan atribut mana yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yang kemudian dintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Hero Supermarket Mall Taman Anggrek dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi masukan bagi perusahaan. Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mencapai tujuan dimulai dari studi pendahuluan, identifikasi masalah, mengumpulkan data, identifikasi atribut, membuat dan menyebarkan kuesioner, mengolah kuesioner, dan merumuskan tindakan perbaikan. Hasil dari pengolahan data kuesioner bahwa atribut pelayanan yang mendapat prioritas pertama adalah pemberian reward bagi pelanggan. Kata Kunci Kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, QFD, Model Kano, Pelanggan iv

2 KATA PENGANTAR Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini merupakan salah satu mata kuliah wajib yang harus diambil mahasiswa Universitas Bina Nusantara khususnya jurusan Teknik Industri guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana S1. Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diperoleh dari tempat melakukan survei skripsi ditambah penjelasan dari para dosen serta literatur yang berhubungan dengan topik skripsi. Dalam kesempatan ini pula, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Teknik. 3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Anggara Hayun, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing penulis sampai skripsi ini selesai disusun. 5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal yang telah bersedia menerima penulis melakukan survei di PT. Hero Supermarket, Tbk dan meluangkan waktu dan membantu penulis dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan selama survei berlangsung. 6. Papa, Mama, Edison, Erik, Evan dan Keluarga Besar tercinta yang telah banyak memberikan cinta dan dukungan, doa, dan semangat kepada penulis. 7. Temen-temen gank CIHUY BOK (Tesa-Meonk, Lorens-Kobocan, Verik-Onenk, Suwandi-Acek Medan, Joe-Hamsterzs, Allen-kuya2) yang tidak hanya membantu, memotivasi dan merupakan sahabat terbaik bagi penulis dalam senang, susah, dan segala hal. Hidup gank CIHUY BOK. 8. Temen-temen komunitas JEMBROSS (Cungkring, Evan-Nganang, Agus-SengBrek, Dapheen, Frans, Fadli, Cik Venny-Agnes, Adrian-Gamebel, Tazia) yang berjuang bersama-sama untuk bangun pagi dan misa pagi bersama, makan bubur encer, n saling memotivasi satu sama lain. 9. Temen-temen gank RIMDY (fank, cen, ling, dian) yang selalu memberikan semangat dan dukungannya. 10. Mo Agis(Iyan.K) yang memberikan dukungan moril dan doa kepada penulis. 11. Temen-temen kost 1001 (ce ninin, ce ayen) yang memberikan dorongan dan semangat untuk mengerjakan skripsi. 12. Novan dan Wensy yang memberikan bantuan dalam meminjamkan buku dan memberikan semangat. v

3 Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas akhir ini masih banyak kekurangan. Karena itu, harap dapat dimaklumi, serta tidak lupa saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan sehingga dapat dijadikan sebagai masukan nantinya bagi penulis dalam menyusun karya ilmiah yang lebih baik. Akhir kata, semoga laporan ini dapat bermanfaat yang berarti khususnya bagi penulis, semua orang yang memerlukannya serta bagi para pembaca. Jakarta, 7 Juli 2007 Penyusun, Yenny Kartika vi

4 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LUAR HALAMAN JUDUL DALAM LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR GRAFIK DAFTAR DIAGRAM DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv v vii x xi xii xiii xiv BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.3 Ruang Lingkup 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.5 Gambaran Umum Perusahaan BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Identifikasi Jenis-Jenis Konsumen 2.2 Kualitas 2.3 Jasa 2.4 Kualitas Pelayanan Jasa vii

5 2.5 Servqual 2.6 Quality Function Deployment Keuntungan Penerapan QFD Proses Service QFD 2.7 House Of Quality (HOQ) 2.8 Model Kano 2.9 Total Quality Management 2.10 Metode Penelitian Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Sampel Ukuran Sampel Kuesioner Skala BAB 3. METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Langkah-langkah Penelitian Tahap Pendahuluan Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Dat Tahap Analisa Tahap Kesimpulan dan Saran Diagram Alir 65 BAB 4. PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA Hasil Pengumpulan Data Metode Penarikan & Ukuran Sampel Kuesioner Penelit Analisis Data dan Pembahasan 67 viii

6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pengolahan Data Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan Pembentukan Matriks QFD Analisa Kuesioner Penelitian Analisa Profil Responden Analisa Perilaku Responden Analisa Tingkat Kepentingan Atribut Analisa Tingkat Kinerja Analisa Tingkat Harapan Analisa Kategori Kano Analisa Skor Kepuasan Pelanggan Analisa HOQ atau QFD BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 129 DAFTAR PUSTAKA 130 RIWAYAT HIDUP 131 FOTOCOPY SURAT SURVEY 132 KMK 133 ix

7 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Kategori Kano 43 Tabel 4.1 Item-Total Statistics 68 Tabel 4.2 Reliability Statistics 70 Tabel 4.3 Profil Responden 72 Tabel 4.4 Perilaku Responden 73 Tabel 4.5 Kepentingan Atribut 74 Tabel 4.6 Tingkat Kinerja 75 Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan 76 Tabel 4.8 Kano Evaluation Table 77 Tabel 4.9 Kategori Awal 78 Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut 79 Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan 82 Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan 83 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut 85 Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano 86 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan Matriks Hows Lambang Hubungan Matriks Relationship atau Hubungan Persentase Kepentingan Whats Persentase Kepentingan Hows Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano 108 Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan 110 x

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Struktur Organisasi Hero Supermarket 16 Gambar 2.1 Digram Kepuasan Pelanggan 18 Gambar 4.1 House Of Quality 93 Gambar 4.2 Frekuensi Jenis Kelamin 94 Gambar 4.3 Frekuensi Usia 95 Gambar 4.4 Frekuensi Pendidikan Terakhir 95 Gambar 4.5 Frekuensi Profesi 96 Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan 97 Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca 98 Gambar 4.8 Frekuensi Majalah/Tabloid yang Rutin Dibaca 98 Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar 99 Gambar 4.10 Frekuensi Belanja Dalam 1 bulan 100 Gambar 4.11 Frekuensi Hari Digemari Untuk Berbelanja 101 xi

9 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan 101 Grafik 4.2 Tingkat Kinerja 104 Grafik 4.3 Tingkat Harapan 106 Grafik 4.4 Persentase Kepentingan Whats 111 Grafik 4.5 Persentase Kepentingan Hows 113 xii

10 DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1 Flowchart Metodologi Pemecahan Masalah 65 xiii

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 134 Lampiran 2. Profil Responden 139 Lampiran 3. Perilaku Responden 140 Lampiran 4. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepentingan 141 Lampiran 5. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kinerja 145 Lampiran 6. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan 149 Lampiran 7. Data Kuesioner Penelitian Kategori Kano 153 Lampiran 8. Hasil SPSS Lampiran 9. Tabel r Product Moment 161 Lampiran 10. Surat Penyebaran Kuesioner 162 xiv