Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Martabak Mercon

Transkripsi

1 1 Analisis aktor-aktor yang Memengaruhi Keuasan Pelanggan Martabak Mercon Billy Tri Budiartha, Kresnayana Yahya Jurusan Statistika, akultas MIPA, Institut Teknologi Seuluh Noember (ITS) Jalan Arief Rahman Hakim, Surabaya billytebe@gmail.com, kresnayahya@gmail.com Abstrak -Era kometisi bisnis yang sangat ketat seerti saat ini menuntut ara elaku usaha untuk berlomba-lomba memberikan yang terbaik keada elanggannya. Keuasan elanggan menjadi hal yang utama bagi ara elaku usaha demi memenangkan ersaingan dengan ara kometitornya. Untuk mengetahui keuasan elanggan Martabak Mercon dan faktor-faktor embentuk keuasan elanggannya, dilakukan enelitian dengan metode analisis faktor, analisis ga, dan erhitungan indeks keuasan elanggan. Penelitian dilakukan di outlet Martabak Mercon dengan samel sebesar 10 resonden yang diambil secara roorsional setia harinya. Hasil dari analisis adalah terbentuk 6 (enam) faktor embentuk keuasan elanggan Martabak Mercon, yaitu faktor keunggulan roduk, elayanan, trusted, fasilitas fisik, fasilitas elektronik, dan harga yang mamu menjelaskan variabilitas data sebesar 68,44 ersen. Analisis ga menghasilkan faktor elayanan meruakan faktor yang menjadi rioritas utama untuk dilakukan erbaikan. Indeks keuasan elanggan Martabak Mercon secara keseluruhan adalah 65,1 ersen atau masuk dalam kategori Cuku Puas. Pengembangan roduk yang daat dilakukan adalah melakukan imrovement develoment. Kata Kunci : Analisis aktor, Keuasan Pelanggan, Ga, Martabak Mercon. I. PENDAHULUAN Dewasa ini, kuliner seolah menjadi tren yang tidak akan ada habisnya. Setia daerah daat diastikan memunyai kuliner khas yang sia dikunjungi baik oleh masyarakat daerah itu sendiri mauun wisatawan dari luar daerah. Tren kuliner un kian menjamur melalui media visual seerti rogram rogram yang disiarkan oleh stasiun televisi mengenai kuliner yang dikemas secara menarik dan santai. Gresik sebagai salah satu Kabuaten di Jawa Timur juga memiliki jajanan khas yaitu martabak khas Gresik. Martabak ini berbeda dengan martabak yang ada di daerah lain karena martabak khas Gresik berisi bihun dan sayuran. Ada juga martabak bihun yang dicamur dengan usus ayam, atau yang diisi dengan tahu yang dihancurkan. Namun, kehadiran Martabak Mercon di Kabuaten Gresik seolah menghaus kebosanan masyarakat Gresik terhada martabak khas Gresik yang biasa-biasa saja. Martabak khas Gresik yang semula biasa-biasa saja, disula menjadi martabak dengan rasa edas dengan citarasa khas yang menjadi daya ikatnya. Dengan berbagai macam varian rasa yang ditawarkan, terbukti emuda-emudi yang haus akan tantangan tak ragu untuk mencoba dahsyatnya Martabak Mercon. Mereka tidak hanya datang dari wilayah Kabuaten Gresik saja, melainkan juga dari wilayah Kabuaten Lamongan, Kota Surabaya, hingga Kabuaten Sidoarjo. Bahkan ara mahasiswa dari berbagai daerah yang sedang berkuliah di Surabaya juga enasaran dengan dahsyatnya Martabak Mercon. Hal inilah yang membuat nama Martabak Mercon semakin ramai dibicarakan oleh masyarakat baik dari mulut ke mulut mauun melalui media yang sedang menjadi tren masa kini, yaitu media sosial. Bahkan beberaa media televisi swasta nasional un turut meliut kehebohan Martabak Mercon beberaa waktu yang lalu. Tak ayal, omset Martabak Mercon meningkat drastis. Bahkan saat ini omset Martabak Mercon mencaai uluhan juta ruiah er bulan, dengan margin keuntungan sekitar 40 ersen. Era kometisi bisnis yang sangat ketat seerti saat ini menuntut ara elaku usaha untuk berlomba-lomba memberikan yang terbaik keada ara elanggannya. Keuasan elanggan akan menjadi hal yang utama bagi ara elaku usaha demi memenangkan ersaingan dengan ara kometitornya. Hal inilah yang menuntut ara elaku usaha di bidang kuliner untuk memberikan kualitas elayanan yang terbaik, di saming juga menjaga kualitas roduk usahanya. Menurut [1] meningkatnya jumlah konsumen yang loyal akan berdamak ada eningkatan enjualan erusahaan. Berangkat dari hal itu, enulis mencoba untuk melakukan enelitian yang berjudul Analisis aktor-aktor yang Memengaruhi Keuasan Pelanggan Martabak Mercon. Penelitian serua ernah dilakukan oleh [] dengan judul Analisis Keuasan Pelanggan Restoran Gurih, Bogor. II. TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan yang digunakan terdiri atas kajian ustaka serta kajian teori terkait kasus dalam enelitian, yang bertujuan agar daat menyelesaikan masalah yang ada dalam enelitian. A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk memastikan kemamuan sebuah skala untuk mengukur konse yang dimaksudkan. H 0 : ertanyaan tidak mengukur asek yang sama H 1 : ertanyaan mengukur asek yang sama n n( i=1 x i y i ) ( n i=1 x i )( n i=1 y i ) r hitung = (1) [n n x n i ( i=1 x i ) i=1 ] [n n y n i=1 i ( i=1 y i ) ] r = koefisien korelasi roduk momen n = jumlah resonden x i = skor tia ertanyaan yang diberikan keada resonden y i = skor total seluruh ertanyaan untuk masing-masing resonden Jika nilai r atau koefisien korelasi roduk momen lebih besar dari nilai r tabel, maka akan dieroleh keutusan tolak

2 H 0 dan daat disimulkan bahwa ertanyaan yang digunakan adalah valid. Reliabilitas adalah indeks yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat engukur daat diercaya atau diandalkan [3]. Nilai reliabilitas daat diketahui dengan melihat nilai koefisien reliabilitas instrumen (cronbach alha). H 0 : alat ukur tidak reliabel atau tidak konsisten H 1 : alat ukur reliabel atau konsisten α = k k b=1 1 σ k 1 σ i dengan α = koefisien reliabilitas yang dicari k = jumlah butir ertanyaan σ b = varians butir ertanyaan σ i = varians skor total i = indeks Jika nilai koefisien cronbach alha (α) diatas 0,7 maka daat disimulkan bahwa alat ukur atau ertanyaan yang digunakan daat dikatakan reliabel atau konsisten. B. Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Uji KMO digunakan untuk menguji aakah semua data yang terambil telah cuku untuk dilakukan emfaktoran. H 0 : jumlah data cuku untuk dilakukan emfaktoran H 1 : jumlah data tidak cuku untuk dilakukan emfaktoran i=1 j=1 r ij (3) b KMO = r ij + i=1 j=1 i=1 j=1 a ij I = 1,, 3,..., dan j = 1,,..., r ij = koefisien korelasi antara variabel i dan j a ij = koefisien korelasi arsial antara variabel i dan j Dengan nilai kritis KMO 0,5, artinya bahwa jumlah data cuku untuk dilakukan emfaktoran jika nilai KMO lebih besar dari 0,5. C. Uji Bartlett Uji bartlett digunakan untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel dalam kasus multivariat. H 0 : ρ = I H 1 : ρ I χ hitung = - N 1 +5 r 6 i<j ij r ij = koefisien korelasi antara variabel i dan j N = jumlah data = jumlah variabel Jika nilai χ hitung >χ α,( 1)/ maka diutuskan tolak H 0 yang artinya terdaat korelasi yang signifikan antar variabel. D. Analisis aktor Tujuan dari analisis faktor adalah untuk menggambarkan hubungan-hubungan kovarians antara beberaa variabel yang mendasari tetai tidak teramati [4]. Model analisis faktor dirumuskan sebagai berikut. X µ = m m + ε () (4) (5) Dalam notasi matriks, dirumuskan sebagai berikut. X xl = μ ( xl) + L ( xm) ( mxl) + ε xl (6) μ i = rata-rata variabel ke-i ε i = faktor sesifik ke-i j = common factor ke-j l ij = loading dari variabel ke-i ada faktor ke-j dengan i = 1,,..., dan j = 1,,..., q Bagian dari varians variabel ke-i dari m common factor disebut komunalitas ke-i yang meruakan jumlah kuadrat dari loading variabel ke-i ada m common factor [4], dengan rumus berikut ini. h i = l i1 + l i + + l im (7) E. Analisis Ga Salah satu alat yang berguna untuk melihat kualitas elayanan secara keseluruhan adalah analisis GAP [5]. Data hasil kuisioner akan dilotkan nilainya ada diagram kartesius yang hasilnya bisa berada di kuadran I, II, III, atau IV masing-masing kuadran menunjukkan kondisi elayanan untuk setia variabel elayanan. I III Haraan Gambar 1. Diagram Kartesius Suatu kondisi dikatakan baik jika semua atribut yakni atribut kualitas layanan mengumul ada dua kuadran, yaitu kuadran II dan III. Sebaliknya, suatu kondisi dikatakan kurang baik jika semua atribut mengumul atau terdistribusi di kuadran I dan IV.. Analisis Bilot Bilot adalah suatu enyajian informasi secara visual (grafis) dalam matriks data n x. Dalam bilot terdaat bi yang berarti terdaat dua macam informasi di dalamnya, yaitu informasi baris mengenai unit samel dan kolom berisikan variabel [4]. Koordinat baris digambarkan sebagai sebuah titik dan koordinat kolom digambarkan sebagai vektor yang biasanya dilot R- dalam enyajiannya. G. Pengembangan Produk Terdaat tiga macam bentuk engembangan roduk yang daat dilakukan oleh erusahaan atau elaku usaha, yaitu initial develoment yang meruakan suatu usaha enggunaan barang sehingga memunyai tingkat enggunaan yang lebih tinggi dari tingkat sebelumnya. Imrovement develoment meruakan erubahan suatu barang ada wujud atau bentuk yang lebih disukai konsumen. New use alication meruakan suatu II IV

3 3 enggunaan barang dengan cara meningkatkan guna barang tersebut. H. Indeks Keuasan Pelanggan Indeks keuasan elanggan digunakan untuk mengukur seberaa besar tingkat keuasan elanggan secara menyeluruh. Berikut adalah langkah menghitung Customer Satifaction Index (CSI) berdasarkan [6]. 1. Menghitung Mean Imortant Score (MIS) Nilai MIS meruakan rata-rata keentingan tia resonden. ormula yang digunakan sebagai berikut. MIS = n i=1 Y i (8) n n = jumlah konsumen Y i = nilai keentingan atribut Y ke-i. Menghitung Weight actor (W) Nilai W meruakan ersentase nilai MIS er atribut atau ernyataan terhada total MIS seluruh atribut atau ernyataan. W = MIS i x 100% (9) i=1 MIS i = atribut keentingan ke- 3. Menghitung Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai MSS meruakan rata-rata tingkat kinerja. ormula yang digunakan sebagai berikut. MSS = n i=1 X i (10) n n = jumlah konsumen X i = nilai keentingan atribut X ke-i 4. Menghitung Weight Score (WS) Nilai WS meruakan bobot yang berasal dari erkalian antara W dengan MSS. WS i = W i x MSS 5. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI didaatkan dengan formula sebagai berikut. i=1 WS i HS CSI = x 100% (1) = atribut keentingan ke- HS = Highest Scale (skala maksimum yang digunakan) Nilai CSI berada ada rentang 0 hingga 100 ersen. Berikut ini adalah jenis-jenis keuasan elanggan berdasarkan rentang nilai CSI. Tabel 1. Klasifikasi CSI Nilai CSI Kriteria CSI % Sangat Puas % Puas % Cuku Puas % Kurang Puas 0 34 % Tidak Puas (11) III. METODOLOGI PENELITIAN Data dalam enelitian ini adalah data rimer yang didaatkan melalui survey keada 10 elanggan Martabak Mercon. Survey yang dilakukan menggunakan metode systematic random samling berdasarkan eriode waktu. Jumlah resonden sebesar 10 didaatkan berdasarkan kebijakan eneliti sesuai kaidah dalam analisis multivariat, yaitu minimal 100 resonden [7]. A. Metode Pengambilan Samel Samel diambil secara roorsional sesuai dengan eriode hari. Penentuan roorsi tia harinya berdasarkan omset harian selama bulan ebruari 013. Tabel. Jumlah Samel er Hari Sesuai Proorsi Hari Jumlah er Hari Bobot dalam 1 Bulan (%) Samel Senin R ,- 15,6 19 Selasa R ,- 14,4 17 Rabu R ,- 1,7 15 Kamis R ,- 13,6 16 Jumat R ,- 15,5 19 Sabtu R ,- 16,8 0 Minggu R ,- 11,4 14 Total R , B. Variabel Penelitian Dalam enelitian ini terdaat 3 (tiga) variabel yang digunakan, yaitu variabel demografi resonden, variabel asek outlet Martabak Mercon, dan variabel keuasan elanggan Martabak Mercon. 1. Variabel Demografi Resonden Tabel 3. Variabel Demografi dan Skala Pengukuran No. Variabel Keterangan 1 Jenis Kelamin 1. Laki-Laki. Peremuan Tahun Tahun Usia Tahun Tahun 5. > 55 Tahun 1. Pegawai Negeri. Pegawai Swasta 3 Pekerjaan 3. Pelajar atau Mahasiswa 4. Wiraswasta atau Pengusaha 5. Ibu Rumah Tangga 6. Lainnya 1. SD. SLTP 4 Pendidikan 3. SMU Terakhir 4. Diloma 5. Sarjana 6. Pascasarjana 5 Pengeluaran Rata-Rata er Bulan 1. < R R R R R R R R R > R

4 4. Variabel Asek Outlet Martabak Mercon Tabel 4. Variabel Asek Outlet dan Skala Pengukuran No. Variabel Keterangan 1. Keluarga 1 Informasi Adanya. Teman Martabak Mercon 3. Media Sosial 4. Lainnya Pertimbangan Mengunjungi Outlet Martabak Mercon Dengan Siaa Mengunjungi Outlet Martabak Mercon Keinginan untuk Mengajak Orang Selera untuk Menambah Jarak Temuh ke Outlet Martabak Mercon Menu yang Paling Digemari Varian Rasa Martabak yang Paling Digemari Perbedaan Martabak Mercon dengan Martabak LLainnya 10 Kategori Resonden 11 Cara Menikmati Martabak Mercon 1. Harga. Citarasa 3. Lokasi 4. Suasana 5. Pelayanan 6. Lainnya 1. Teman. Pacar 3. Keluarga 4. Lainnya 1. Ya. Tidak 1. Ada. Tidak km km km km km 6. > 30 km 1. Martabak Mercon. Martabak Biasa 3. Mie Mercon 4. Mie Ayam Mercon 5. Lainnya 1. Usus. Sosis 3. Cecek 4. Tahu 5. Siomay 6. Abon 7. Daging Ayam 8. Daging Sai 9. Original 1. Rasa. Petis 3. Temat 4. asilitas 5. Lainnya 1. Penggemar Martabak. Penggemar Makanan Pedas 3. Penggemar Martabak Pedas 1. Makan di Temat. Dibungkus 3. Tergantung Situasi 3. Variabel Keuasan Pelanggan Martabak Mercon Variabel keuasan elanggan Martabak Mercon menggunakan endekatan skala likert sebagai berikut. 1 = Sangat tidak uas sekali 5 = Puas = Sangat tidak uas 6 = Sangat uas 3 = Tidak uas 7 = Sangat uas sekali 4 = Cuku uas Tabel 5. Variabel Keuasan Pelanggan Martabak Mercon Pernyataan Tangible Suhu dalam outlet Wifi lancar Kebersihan outlet TV memadai Keraian outlet Pegawai berseragam rai Kebersihan toilet Temat arkir luas dan rai Tamilan roduk & ackaging Kenyamanan karet menarik Reliability Keteatan layanan Pelayan daat diandalkan Harga roduk daat dijangkau Pilihan rasa & isi bervariasi Harga roduk sesuai kualitas Waktu menunggu esanan ceat Produk mudah didaatkan Resonsiveness Waktu tunggu dilayani ceat Antrian jelas Pelayan ceat tangga Jam & hari buka - tutu jelas Penanganan keluhan ceat Assurance Kebersihan bahan terjamin Keamanan barang bawaan terjaga Produk dari bahan ilihan Pelayanan komlain baik Keamanan kendaraan terjaga Emathy Pelayan ramah Nomor teleon mudah dihubungi Pelayan memahami keb Pelayan berkomunikasi baik elanggan C. Metode Analisis Data Tahaan dan langkah-langkah analisis dalam enelitian ini sebagai berikut. 1. Melakukan engumulan data melalui survey.. Melakukan entri data dari hasil survey. 3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas. 4. Melakukan analisis statistika deskritif. 5. Melakukan uji kelayakan data (uji KMO dan uji Bartlett). 6. Melakukan analisis faktor dan analisis bilot. 7. Melakukan erhitungan indeks keuasan elanggan. 8. Melakukan analisis GAP dan engembangan roduk. 9. Menarik kesimulan. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Pelanggan Pelanggan Martabak Mercon didominasi elanggan eremuan yang umumnya berada ada rentang usia tahun dan umumnya berstatus sebagai elajar dan mahasiswa yang masing-masing mencaai 45 dan 40 ersen, endidikan terakhir SMP dan SMA juga mendominasi dalam enelitian ini dengan rata-rata engeluaran er bulan umumnya kurang dari R ,-. Sumber informasi terbesar adanya Martabak Mercon berasal dari teman dengan alasan memilih Martabak Mercon karena citarasa khas. Jarak temuh resonden sekitar 0-5 km untuk menuju outlet, umumnya

5 5 elanggan merekomendasikan ke orang lain dan menambah esanan ketika berkunjung ke outlet. B. Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan uji validitas, dieroleh hasil bahwa masing-masing variabel dari seluruh dimensi menghasilkan nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel, sehingga seluruh variabel dari seluruh dimensi telah valid yang artinya telah mengukur asek-asek yang diinginkan oleh eneliti. Uji reliabilitas menghasilkan nilai alha cronbach dari masing-masing dimensi bernilai lebih dari 0,7, sehingga seluruh dimensi ada kuisioner telah reliabel. C. Uji Kelayakan Data Hasil engujian KMO adalah 0,907 yang menunjukkan jumlah data yang ada telah layak untuk dilakukan analisis faktor, sedangkan -value engujian Bartlett adalah 0,000, yang berarti matriks korelasi data tidak sama dengan matriks identitas. D. Analisis aktor Berdasarkan Tabel 6, diketahui terbentuk 6 (enam) faktor, karena memiliki eigenvalue lebih dari 1 yang mamu menjelaskan variabilitas data sebesar 68,4 ersen. Tabel 6. Eigenvalue Komonen Total % Varians Kumulatif % 1 13,705 44,11 44,11,34 7,497 51, ,564 5,045 56, ,67 4,088 60, ,01 3,875 64, ,094 3,58 68,44 7 0,867,797 71, ,837,7 73, ,779,51 76, ,083 0, Rincian anggota masing-masing faktor sebagai berikut. Tabel 7 Anggota Masing-Masing faktor No aktor 1 aktor 1 Tamilan roduk menarik Keteatan layanan Pilihan rasa & isi bervariasi Pelayan daat diandalkan 3 Antrian jelas Waktu menunggu ceat 4 Kebersihan bahan terjamin Waktu tunggu dilayani ceat 5 Penanganan keluhan ceat Pelayan ceat tangga 6 Keamanan kendaraan 7 No tel mudah dihubungi No aktor 3 aktor 4 1 Produk mudah didaatkan Suhu dalam outlet Jam & hari buka-tutu jelas Kebersihan outlet 3 Produk dari bahan ilihan Keraian outlet 4 Keamanan bawaan terjaga Kebersihan toilet 5 Pelayanan komlain baik Kenyamanan karet 6 Pelayan ramah Pegawai berseragam rai 7 Komunikasi elayan baik Temat arkir luas dan rai 8 Pelayan aham elanggan No aktor 5 aktor 6 1 Wifi lancar (tidak lemot) Harga roduk terjangkau TV memadai Harga roduk sesuai kualitas aktor 1 disebut faktor Keunggulan Produk, faktor disebut faktor Pelayanan, faktor 3 disebut faktor Trusted, faktor 4 disebut faktor asilitas isik, faktor 5 disebut faktor asilitas Elektronik, dan faktor 6 disebut faktor Harga. E. Analisis Bilot Berdasarkan analisis bilot, karakteristik elanggan yang sangat memerhatikan faktor keunggulan roduk (aktor 1) adalah elanggan eremuan, ekerja swasta, dan endidikan terakhirnya SD, sedangkan karakteristik elanggan yang sangat memerhatikan faktor elayanan (aktor ) adalah elanggan laki-laki, mahasiswa, dan berendidikan terakhir SMA. Karakteristik elanggan masing-masing faktor secara lengka daat dilihat ada bilot di Gambar sebagai berikut. Gambar. Bilot. Indeks Keuasan Pelanggan Berdasarkan hasil erhitungan, didaatkan hasil indeks keuasan elanggan Martabak Mercon sebesar 0,651, sehingga tingkat keuasan elanggan Martabak Mercon 65,10 ersen, yang masuk ke dalam kategori Cuku Puas. Indeks keuasan elanggan masing-masing faktor menunjukkan bahwa faktor elayanan harus dijadikan rioritas utama untuk dierbaiki. G. Pengembangan Produk Sebelum melakukan engembangan roduk, ihak Martabak Mercon harus mengetahui rofile customer-nya. Maka dari itu, dilakukan analisis cluster untuk mengetahui rofil elanggan yang sangat memeerhatikan dua faktor embentuk keuasan elanggan terbesar. Terdaat dua kelomok elanggan yang sangat memerhatikan faktor keunggulan roduk. Kedua kelomok tersebut memunyai rofil yang hamir sama, yaitu elanggan berjenis kelamin eremuan, bekerja sebagai elajar atau mahasiswa dengan endidikan terakhir adalah SMU dan memunyai engeluaran rata-rata er bulan kurang dari R ,00. Dengan rofil elanggan seerti tersebut di atas, ihak Martabak Mercon daat membuat roduk baru berua Ceker Mercon. Hal ini dikarenakan ceker ayam meruakan favorit banyak orang terutama emuda-emudi dan ternyata

6 6 Haraan memiliki harga tidak terlalu mahal, sehingga ara elanggan masih daat menjangkaunya. Profil elanggan Martabak Mercon yang sangat memerhatikan faktor elayanan terdaat dua kelomok. Kelomok ertama adalah kelomok elanggan dengan jenis kelamin laki-laki, berusia sekitar 19-5 tahun, berstatus sebagai elajar atau mahasiswa dengan endidikan terakhir SMU, dan memunyai engeluaran rata-rata er bulan kurang dari R ,00, sedangkan kelomok kedua adalah elanggan dengan jenis kelamin eremuan, berusia sekitar tahun, berstatus sebagai elajar atau mahasiswa dengan endidikan terakhir adalah SMU dan memunyai engeluaran rata-rata er bulan juga kurang dari R ,00. Salah satu cara untuk mengetahui hal-hal aa saja yang harus dierbaiki berdasarkan keinginan konsumen adalah dengan melakukan analisis ga. Berdasarkan analisis ga, diketahui rioritas utama yang harus dierbaiki adalah faktor elayanan, sedangkan yang harus diertahankan adalah faktor trusted, keunggulan roduk, dan fasilitas elektronik. Pada faktor elayanan, variabel waktu menunggu esanan dan keteatan layanan menjadi rioritas utama untuk dilakukan erbaikan. Pada faktor keunggulan roduk, secara keseluruhan dalam kondisi yang baik dan harus diertahankan bahkan ditingkatkan. 6,35 Pelayanan 6,300 6,75 6,50 6,5 6,00 6,175 6,150 4,0 4,1 Analisis Semua aktor dengan Mean 4,556 4, asilitas isik 4,3 4,4 4,5 asilitas Elektronik Keunggulan Produk 4,6 4,7 4,8 Trusted Harga 4,9 6,55 Haraan 6,45 6,40 6,35 6,30 6,5 Analisis Ga aktor Pelayanan 4,076 Waktu untuk menunggu esanan ceat 3,50 Pelayan Martabak Mercon ceat tangga 6,944 Pelayan Martabak Mercon daat diandalkan Waktu tunggu untuk dilayani ketika baru datang ceat 3,75 Keteatan layanan Martabak Mercon 4,00 4,5 4,50 elayanan, trusted, fasilitas elektronik, fasilitas fisik, dan harga. Keenam faktor ini mamu menjelaskan variabilitas data sebesar 68,44 ersen. 3. Indeks keuasan elanggan Martabak Mercon secara keseluruhan adalah 65,1 ersen atau masuk dalam kategori Cuku Puas. 4. Pengembangan roduk yang daat dilakukan oleh ihak Martabak Mercon adalah membuat roduk baru berua Ceker Mercon dan melakukan Imrovement Develoment terutama adalah ada faktor elayanan. DATAR PUSTAKA [1] Kotler, P Manajemen Pemasaran (1 ed., Vol. 1). Jakarta: PT. Indeks, Jakarta. [] Astriani, D Analisis Keuasan Pelanggan Restoran Gurih, Bogor. akultas Teknologi Pertanian Insitut Pertanian Bogor. [3] Singarimbun, Masri dkk Metode Penelitian Survey. Cetakan ke-18. ebruari 006 (Edisi Revisi). Jakarta: Pustaka LP3ES. [4] Johnson, R. A., & Wichern, D. W. 00. Alied Multivariate Analysis. New Jersey: Prentice Hall. [5] Oktaviani, R. W. & Suryana, R. N. (006).Analisis Keuasan Pengunjung Pengembangan asilitas Wisata Argo. Jurnal Agro Ekonomi. Volume 4 No [6] ACSI Methodology. (009). Retrieved ebruary, 013, from The American Customer Satisfaction Index: htt:// [7] Hair, J.., Anderson, R. E., L., T. R., & Black, W. C Multivariate Data Analysis. New Jersey: Pearson Educational, Inc. Analisis Ga aktor Keunggulan Produk 6,45 6,40 4,693 Penanganan keluhan ceat Pilihan rasa & isi Martabak Mercon bervariasi 6,35 Keamanan kendaraan di temat arkir terjaga Haraan 6,30 Nomor teleon Martabak Mercon mudah dihubungi 6,5 Antrian Martabak Mercon jelas Kebersihan bahan Martabak Mercon terjamin 6,0 Tamilan martabak & ackaging-nya menarik 6,15 6,916 6,10 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 5,1 5, 5,3 Gambar 3. Analisis Ga Dengan demikian, service imrovement yang erlu dilakukan ihak Martabak Mercon adalah melakukan Imrovement Develoment ada sistem elayanan sebagai rioritas utama demi keuasan elanggan Martabak Mercon. V. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan embahasan, daat diambil kesimulan sebagai berikut. 1. Karakteristik elanggan Martabak Mercon adalah 61 ersen eremuan dengan rentang usia terbanyak adalah tahun, 45 ersen adalah elajar, hamir 50 ersen berendidikan terakhir SMA dengan engeluaran er bulan adalah kurang dari R ,00.. aktor-faktor embentuk keuasan elanggan Martabak Mercon ada 6 (enam), yaitu faktor keunggulan roduk,