7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Transkripsi

1 sampai Rp , yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp sampai Rp memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki pendapatan Rp Rp sebanyak 10 persen, sementara Responden yang memiliki tingkat pendapatan lebih dari Rp 5 juta per bulannya hanya sebesar 6,67 persen. Pengetahuan responden tentang produk yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor sudah cukup baik. Pengetahuan dapat didefenisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan responden. Menu pada Bakso Kota Cakman Bogor yang diketahui dengan baik oleh responden pada umumnya adalah bakso bulat sebesar 100 persen, bakso kembang 65 persen, bakso goreng 75 persen, aneka juice sebesar 100 persen. Pengetahuan konsumen terhadap menu Bakso Kota Cakman Bogor ini diperoleh dari daftar menu yang disediakan oleh pihak restoran. Sebelum konsumen memesan menu mereka terlebih dahulu membaca menu yang diberikan sehingga konsumen familier. Menu-menu yang digemari oleh responden saat ini antara lain mie ayam bakso 36 persen, bakso kuah 54 persen, dan bakso goreng 10 persen. VII. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR 7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada umumnya terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Konsep yang dapat digunakan adalah Importance Performance Analysis. Analisis ini digunakan untuk memeringkat beberapa atribut Bakso Kota Cakman Bogor dan mengidentifikasi tindakan yang diperlukan. 58

2 Pada penelitian ini digunakan 36 dimensi atribut yang dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama, terkait dengan fisik Bakso Kota Cakman Bogor yang terdiri dari lokasi restoran, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, kenyamanan, pelayanan setelah transaksi, iklan dan promosi. Bagian kedua, merupakan atribut produk Bakso Kota Cakman Bogor yang terdiri dari variasi menu, jumlah porsi, harga, kehigienisan, rasa, aroma, dan kemasan (bawa pulang). Setiap konsumen memilki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk, meliputi penilaian kinerja dan penilaian kepentingan Bakso Kota Cakman Bogor. Dari setiap konsumen diperoleh nilai total penilaian pada tiap atribut. Total penilaian kinerja (X) dan total penilaian kepentingan (Y) dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 180 konsumen. Total penilaian kinerja dan kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali terhadap jumlah atribut yang digunakan. Kedua nilai rata-rata ini akan digunakan sebagai pembatas nilai pada diagram kartesius. Dari Gambar 4, diketahui bahwa rata-rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,62 dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) sebesar 4,17. Matrix Plot of Tingkat Kepentingan vs Tingkat Kinerja 3.62 L1 Tingkat Kepentingan D6 A2 D7 A1 E5 D5 C2 D1 B1 F1 A3 F2 B2 E4 E3 B4 C1 B3 G N1 H D4 D3 E1 E2 D2 O2 I2I1 K1 M2 O1 M1 J1 J Tingkat Kinerja Keterangan : A1 = Sarana transportasi umum E3 = Temperatur atau kesejukan ruangan 59

3 A2 = Sarana parkir yang memadai A3 = Kemudahan masuk menuju Restoran B1 = Sikap pramusaji dalam restoran (Kesopanan dan Keramahan) B2 = Pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual B3 = Penampilan pramusaji B4 = Jumlah pramusaji yang melayani C1 = Kecepatan penyajian produk C2 = Kecepatan transaksi D1 = Display produk D2 = Layout/tata letak ruangan D3 = Dekorasi atau ornament ruangan D4 = Lokasi wastafel yang strategis D5 = Kebersihan ruang dinning dalam restoran D6 = Kebersihan ruang dinning luar restoran D7 = kebersihan toilet dan wastafel E1 = Penerangan atau pencahayaan ruangan E2 = Pemilihan warna ruangan E4 = Musik atau sound system E5 = Aroma dan keharuman ruangan F1 = Kenyamanan ruang dinning luar restoran F2 = Kenyamanan ruang dinning G = Tanggapan atau respon terhadap keluhan responden H = Iklan dan promosi I1 = Variasi menu produk makanan I2 = Variasi menu produk minuman J1 = Jumlah porsi produk makanan J2 = Jumlah porsi produk minuman K = Harga L = Kehigienisan produk dan perlengkapan makanan M1 = Rasa produk makanan M2 = Rasa produk minuman N = Aroma O1 = Kemasan (kepraktisan) O2 = Kemasan (kebersihan) Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bakso Kota Cakman Bogor Pada Gambar 4 dapat dilihat posisi masing-masing atribut kepuasan Bakso Kota Cakman Bogor dalam kuadrannya masing-masing. Setiap kuadran ini menggambarkan tingi rendahnya tingkat kinerja Bakso Kota Cakman Bogor dalam pelaksanaan atribut dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut. Lebih lanjut akan dibahas mengenai posisi atribut tersebut pada masing-masing kuadrannya Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen restoran Bakso Kota Cakman Bogor belum dapat melaksanakannnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada posisi ini, jika dilihat dari tingkat kepentingan konsumen, keempat atribut ini berada pada 60

4 tingkat yang tinggi, padahal dalam kenyataannya konsumen merasakan tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini yaitu : 1. Sarana parkir yang memadai 2. Kebersihan ruang dinning dalam restoran 3. Kebersihan toilet dan wastafel 4. Musik atau sound system Konsumen menilai bahwa sarana parkir yang memadai kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Fasilitas ini mungkin dilihat sebagai bagian yang kecil, tetapi pada kenyataanya mampu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap restoran secara keseluruhan, karena sebagian besar konsumen yang datang ke Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan kendaraan pribadi (mobil dan motor). Jika dilihat dari kararkteristik respondennya, sekitar 85 persen responden berprofesi sebagai karyawan swasta dan mahasiswa, dimana dari pengamatan dilapangan terlihat bahwa rata-rata konsumen yang berprofesi sebagai karyawan swasta dan mahasiswa tersebut datang ke Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Sehingga secara umum responden menganggap bahwa sarana parker merupakan hal penting diperhatikan oleh pihak restoran. Saat ini lahan parkir pada lokasi Bakso Kota Cakman Bogor tidak cukup luas dan tidak teratur. Faktor yang kedua yang dianggap penting oleh konsumen dan pada pelaksanaannya kurang diperhatikan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor adalah kebersihan ruang dinning dalam restoran memiliki jarak yang terlalu dekat dengan dapur sehingga memperlihatkan kesan kurang bersih. Selain itu, asap dan aroma masakan masuk keruang dinning dalam restoran yang menyebabkan udara terasa sesak. Untuk mencegah hal ini, pihak Bakso Kota Cakman Bogor dapat meningkatkan frekuensi dalam membersihkan ruang dinning dalam restoran serta menambahkan kipas angin agar sirkulasi udara dapat berjalan dengan baik. Faktor berikutnya yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaannya masih kurang adalah kebersihan wastafel dan toilet. Fasilitis ini mungkin dilihat sebagai bagian yang kecil, tetapi pada kenyataanya mampu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor. Hal ini dapat diatasi dengan membersihkan wastafel dan toilet setiap hari untuk menghilangkan noda yang melekat. 61

5 Atribut terakhir yang masih terasa kurang pelaksanaannya adalah musik atau sound system. Selama ini musik dan sound system memiliki volume yang terlalu tinggi umtuk ukuran ruang dinning yang ukurannnya kecil. Hal ini dapat mengganggu kenyamanan konsumen pada saat berada diruang dnining. Oleh sebab itu, volume musik dan sound system yang terlalu tinggi perlu dikurangi supaya tidak terjadi kebisingan yang dapat mengganggu konsumen Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran kedua menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran, sehingga konsumen menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang terdapat pada kuadran dua tersebut. oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran. Dalam hal ini Bakso Kota Cakman Bogor sudah melakukan hal-hal tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kemudahan masuk menuju lokasi 2. Sikap pramusaji (kesopanan dan keramahan) 3. Harga 4. Kehigienisan dan perlengkapan makanan 5. Rasa produk makanan 6. Rasa produk minuman 7. Kepraktisan kemasan bawa pulang 8. Kebersihan kemasan bawa pulang 9. Variasi menu makanan 10. Variasi menu minuman 11. Kenyamanan ruang dinning dalam restoran 12. Kenyamanan ruang dinning luar restoran 13. Temperatur atau kesejukan ruangan Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi konsumen, terutama bagi konsumen yang ingin menikmati makan siang dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Bakso Kota Cakman Bogor yang strategis memudahkan konsumen untuk mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu. Sikap 62

6 pramusaji yang sopan dan ramah dalam melayani konsumen diketahui bahwa salah satu faktor yang sudah memuaskan konsumen sehingga hal ini perlu dipertahankan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor. Hal yang sama juga berlaku pada atribut yang terkait dengan produk yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor antara lain variasi menu, rasa produk, harga yang ditawarkan, kehigienisan dan perlengkapan makan, kebersihan dan kepraktisan kemasan bawa pulang, serta kenyamanan ruang dinning. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaanya telah dapat memuaskan konsumen yang berkunjung ke Bakso Kota Cakman Bogor.Tugas pihak Bakso Kota Cakman Bogor adalah tetap mempertahankan kinerjanya untuk atribut-atribut tersebut Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat beberapa atribut yang dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat pada tingkat kepentingan yang bernilai rendah. Atribut-atribut tersebut antara lain: 1. Sarana transportasi umum 2. Penampilan pramusaji 3. Jumlah pramisaji yang melayani 4. Kecepatan penyajiaan produk 5. Kecepatan transaksi 6. Layout/tata letak ruang 7. Dekorasi/ornament ruangan 8. Lokasi wastafel yang strategis 9. Pemilihan warna ruangan 10. Kebersihan ruang dinning luar restoran 11. Tanggapan atau respon terhadap keluhan responden 12. Iklan dan promosi 13. Aroma dan keharuman ruangan 14. Display produk Penampilan pramusaji serta jumlah pramusaji yang melayani konsumen dalam memberikan informasi mengenai produk hingga penyajian produk dinilai sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Jumlah pramusaji yang terlalu banyak 63

7 dapat menggangu kenyamanan konsumen yang berada dilokasi serta traffic restoran. Konsumen yang berkunjung ke Bakso Kota Cakman Bogor umumnya membawa kendaraan pribadi mereka sendiri. Hal ini menyebabkan akses transportasi umum, baik menuju atau keluar dari areal Bakso Kota Cakman Bogor, dianggap kurang memiliki arti penting bagi konsumen untuk melakukan kunjunganya pada restoran ini. Iklan dan promosi merupakan alat penyampaian informasi yang cukup efektif, karena dapat mempengaharui pilihan konsumen terhadap kunjungan pada Bakso Kota Cakman Bogor. Atribut ini merupakan atribut dengan tingkat kepentingan rendah, sama halnya dengan tingkat kinerja restoran yang rendah pula. Hal ini terkait dengan fakta di lokasi bahwa konsumen umumnya melakukan kunjungan karena mengetahui keberadaan dari teman dan keluarga atau ketika kebetulan berada dilokasi dan bukan dari kegiatan iklan atau promosi pihak restoran. Untuk dapat lebih meningkatkan tingkat penjualan Bakso Kota Cakman Bogor, kegiatan periklanan dan promosi merupakan salah satu alternatif yang dapat dilakukan secara unik dan sekreatif mungkin, sehingga mampu mempersuasikan kepada konsumen yang melihat untuk datang berkunjung Kuadaran IV (Berlebihan) Kuadran empat menunjukan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan memuaskan konsumen sehingga konsumen menilai kinerja restoran terlalu berlebihan. Pada kuadran empat terdapat enam atribut yang perlu mendapat perhatiaan dari pihak restoran. Atribut-atribut tersebut antara lain: 1. Pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual 2. Penerangan dan pencahayaan ruangan 3. Jumlah porsi produk makanan 4. Jumlah porsi produk minuman 5. Aroma Langkah yang dapat dilakukan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor adalah melakukan penurunan tingkat alokasi sumberdaya (ekonomi) untuk faktor atau atribut yangberhubungan pada dengan atribut pada kuadran IV tersebut. Pihak 64

8 restoran dalam hal ini melakukan hal yang baik, namun tidak memberikan value yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Langkah selanjutnya adalah pihak Bakso Kota Cakman Bogor tetap fokus dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini akan meningkat dimasa mendatang. Pihak restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut. 7.2 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Perhitungan dalam indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh padan tingkat kepuasan total konsumen Bakso Kota Cakman Bogor. Perhitungan ini diperoleh melalui nilai mean (rata-rata) pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (tingkat kinerja) yang disesuaikan dengan bobot masing-masing kepentingan. Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index) Atribut Mean Importance Score Weight Factor Mean Satisfaction Score Weight Score A A A B B B B C C D D D D D D D E E E

9 E E F F G H I I J J K L M M N O O Weight Avarage Total CSI Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan indeks kepuasan pelanggan, diketahui bahwa nilai IKP atau CSI atribut Bakso Kota Cakman Bogor secara keseluruhan adalah sebesar 72,54 persen, Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan maka nilai berada pada range 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa indeks tersebut yang dihitung untuk atribut fisik restoran dan atribut produk dari Bakso Kota Cakman Bogor secara keseluruhan berada pada kriteria puas. Kriteria ini merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan menurut konsumen dengan tingkat kinerja yang telah dijalankan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor Alternatif Strategi Peningkatan Kinerja Bakso Kota Cakman Bogor Berdasarkan matriks analisis Importance Performance, diketahui bahwa atribut kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dinning dalam, musik dan sound system, serta sarana parkir yang memadai perlu untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut. Hal ini dikarenakan keempat atribut tersebut berada pada kuadran satu, dimana konsumen menganggap tingkat kepentinganya tinggi namun tingkat kinerjanya rendah. Kebersihan ruang dinning dalam restoran dapat 66

10 diperbaiki dengan cara meningkatkan frekuensi dalam membersihkan ruang dinning dalam restoran serta menambahkan kipas angin agar sirkulasi udara dapat berjalan dengan baik. Membersihkan ruang tersebut dapat dilakukan setiap saat setelah konsumen selesai menikmati makanan. Toilet dan wastafel juga perlu dibersihkan secara rutin setiap hari untuk menghilangkan noda yang melekat. Volume yang terlalu tinggi pada musik dan sound system perlu dikurangi supaya tidak terjadi kebisingan yang dapat mengganggu konsumen saat berada di ruang dinning. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor antara lain atribut variasi menu dan harga yang ditawarkan, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji, dan kenyamanan ruang dinning. Hal ini disebabkan karena atributatribut tersebut berada pada kuadran pertahankan prestasi dari hasil analisis IPA. Sedangkan untuk pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki tingkat kinerja yang berlebihan, sehingga perlu diatasi. Langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasinya adalah dapat berupa penurunan alokasi sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut atau tetap mempertahankan kinerjanya dengan harapan tingkat kepentingan atribut yang bersangkutan dapat meningkat diwaktu mendatang. Selain tindakan-tindakan diatas, alternatif tindakan lainnya yang dapat dilakukan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor berdasarkan pengamatan dilapangan adalah pelaksanaan traffic bagi kemudahan konsumen sebaiknya tidak hanya berfokus pada ruang dinning dalam restoran, tetapi ruang dinning luar restoran sebaiknya juga ditata. Selama ini penataan meja pada ruang dinning luar restoran terlalu rapat sehingga menggangu kenyamanan konsumen. Kegiatan promosi Bakso Kota Cakman Bogor sebaiknya lebih ditingkatkan karena selama ini Bakso Kota Cakman Bogor tidak melakukan promosi atau iklan, sehingga pada matrik IPA atribut tersebut berada pada kuadran prioritas rendah. Promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik yang berisi rubric seputar restoran, manajemen sutu restoran, daftar restoran-restoran di Bogor dan lain sebagainya. Selain itu kegiatan promosi berupa happy hours dapat dilakukan 67

11 pada waktu sepi pengunjung, yaitu pada pukul kegiatan ini bertujuan unutk meningkatkan kunjungan konsumen dengan pemberian diskon atau bonus menu untuk pesanan tertentu. Leaflet berwarna yang didesain dengan menarik dan menunjukkan keistimewaan restoran dinilai sebagai iklan efektif yang dapat pula mulai dikembangkan oleh pihak Bakso Kota Cakman Bogor. Pemasangan umbulumbul dan spanduk restoran sebaiknya dipasang baik di lokasi restoran maupun di tempat strategis tertentu. Berdasarkan uraian diatas beberapa alternatif yang dapat direkomendasikan kepada pihak Bakso Kota Cakman Bogor terkait dengan strategi pemasaran adalah : strategi produk yang dapat dilakukan adalah mempertahankan rasa dan variasi menu makanan serta minuman yang ditawarkan, menigkatkan aroma pada produk makanan dan minuman, serta perlu menyesuaikan kembali porsi makanan dan minuman yang ditawarkan. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan tingkat harga seperti sekaran ini. Strategi tempat yang perlu dilakukan oleh pihak restoran diantaranya, lebih meningkatkan kebersihan ruang dinning dalam restoran, dan menjaga pelaksanaan traffic bagi kemudahan konsumen. Strategi promosi yang dapat dilakukan adalah penggunaan media promosi melalui media cetak/elektronik yang menampilkan rubrik seputar restoran dan makanan, kegiatan promosi berupa Happy Hours dengan pemberian diskon atau menu gratis dapat dilakukan pada jam-jam lesu pengunjung. Untuk lebih mengimformasikan letak Bakso Kota Cakman Bogor kepada masyarakat perlu adanya pemasangan umbul-umbul maupun spanduk restoran yang dipasang di tempat strategis tertentu misalnya disepanjang Jalan Padjajaran. 68

12 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Bedasarkan hasil penelitian tentang perilaku konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Karakteristik konsumen Bakso Kota Cakman Bogor dilihat dari tiga shift terdapat perbedaan antara lain: Shift pertama konsumen berusia tahun sebesar 63,33 persen, berjenis kelamin perempuan sebesar 61,67 persen, pekerjaan sebagai pegawai swasta sebesar 45 persen, berpendidikan SLTA sebesar 48,33 persen, status belum menikah sebesar 63,33 persen, rata-rata pendapatan per bulan Rp Rp sebesar 43,33 persen dan umumnya bertempat tinggal di Bogor sebesar 83,33 persen. 69