BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa manusia maka aktivitas organisasi tidak dapat dilaksanakan. Tidak seperti sumber lain, manusia mempunyai kemampuan besar untuk tumbuh dan berkembang. Keterbatasan sumberdaya lain tersebut membutuhkan manusia untuk mengelola dan mengembangkannya dengan baik agar efektif dan efisien untuk mencapai tujuan organisasi. Kemampuan sumberdaya manusia (karyawan) dalam melaksanakan aktivitas organisasi dapat memberikan dampak kepada kemampuan organisasi untuk berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidupnya terutama dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat dewasa ini. Oleh karena itu, tiap organisasi pasti akan melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja organisasinya agar mampu bersaing. Dalam hal ini manusia merupakan faktor kunci dalam arti bahwa tinggi rendahnya kinerja organisasi tergantung dari tinggi rendahnya kinerja yang dihasilkan karyawan. Kinerja pelayanan yang baik dari sebuah rumah makan, akan mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga menimbulkan keinginan konsumen untuk membeli lagi di lain waktu. Selain itu kepuasan konsumen dapat 1

2 2 menjadikan alat promosi bagi rumah makan, karena konsumen yang merasakan puas terhadap pelayanan rumah makan akan merekomendasikan kepada orang lain (teman, saudara, maupun kenalan) untuk mencoba rumah makan tersebut. Dengan demikian dengan meningkatkan kinerja pelayanan, maka sebuah rumah makan dapat meningkatkan penjualan/pemasaran. Jazuli Akhmad (1996) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada warung lesehan dengan variabel-variabel: pendapatan, lokasi, pelayanan, selera, kebersihan, rekreasi, dan harga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang menjadi daya tarik konsumen adalah lokasi yang strategis, aman, tempat parkir luas dan mudah terjangkau, kesesuaian harga dengan menu, serta sebagai tempat rekreasi. Rumah makan Logawa di Purwokerto merupakan rumah makan yang telah memiliki banyak konsumen. Namun, sebenarnya jumlah konsumen masih bisa ditingkatkan, karena selama ini rumah makan Logawa ramai dikunjungi konsumen hanya pada hari-hari tertentu, misalnya hari Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan penjualan di rumah makan Logawa adalah dengan meningkatkan kinerja pelayanan. Untuk memahami apakah sesungguhnya rumah makan telah berhasil meningkatkan pelayanannya kepada konsumen, maka perlu diteliti tentang seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen yang makan (membeli makanan) di rumah makan Logawa. Rumah makan harus memahami bahwa konsumen telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang menjadi harapannya. Namun

3 3 demikian hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi rumah makan untuk mengetahui atribut-atribut manakah yang masih belum memenuhi harapan konsumennya. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan mana saja yang harus diprioritaskan dan ditingkatkan kinerjanya, serta untuk mengetahui perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat maka dalam penelitian ini digunakan analisis Prioritas Perbaikan (Priorities For Improvement ). Menyadari bahwa pentingnya pemahaman tentang kepuasan konsumen dengan bermacam-macam karakteristiknya, maka penulis terdorong untuk mengadakan penelitian mengenai Pengukuran Kinerja Pelayanan Rumah Makan Logawa Purwokerto Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen dan Prioritas Perbaikan untuk Meningkatkan Penjualan B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka pokok permasalahannya dapat dirumuskan : 1. Bagaimanakah kinerja atribut pelayanan di Rumah makan Logawa? 2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah makan Logawa? 3. Atribut-atribut pelayanan manakah yang perlu diperbaiki pada Rumah makan Logawa berdasarkan pendapat responden/konsumen?

4 4 C. Batasan Masalah Agar penelitian terarah dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut : 1. Konsumen rumah makan Logawa Purwokerto adalah semua orang yang pernah makan/membeli makanan di rumah makan Logawa Purwokerto. 2. Objek penelitian adalah pelayanan rumah makan Logawa yang berlokasi di Purwokerto 3. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli Kinerja pelayanan rumah makan diukur berdasarkan atribut rumah makan terhadap pemenuhan kepuasan konsumen. Setelah peneliti melakukan observasi pendahuluan selama dua bulan di rumah makan Logawa ditambah referensi dari hasil penelitian Jazuli Akhmad (1996), diperoleh sembilan atribut yang diteliti, meliputi: a. Menu Menu yang standar (umum) dan menu khas/unik yang disajikan kepada konsumen. b. Kualitas (rasa) produk Masakan yang kualitas rasanya enak bagi konsumen. c. Harga Harga masakan terjangkau konsumen. d. Keramahan karyawan Karyawan ramah dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. e. Kecepatan penyajian

5 5 Kecepatan menyajikan masakan yang dipesan konsumen. f. Kebersihan Kebersihan peralatan makan dan kebersihan ruangan. g. Layout (tata ruang) Penataan ruangan dan pengaturan tempat duduk bagi konsumen. h. Kenyamanan Kenyamanan lingkungan dan ruang makan. i. Keamanan Keamanan di ruang makan dan tempat parkir kendaraan. 5. Profil konsumen yang akan diteliti : a. Jenis kelamin : Pria dan Wanita b. Usia Responden : 1) < 20 tahun 2) > 20 sampai dengan 30 tahun 3) > 30 sampai dengan 40 tahun 4) > 40 sampai dengan 50 tahun 5) > 50 tahun c. Pendidikan : 1) SD 2) SMP 3) SMA 4) Akademi/Perguruan Tinggi d. Pekerjaan : 1) Karyawan swasta/wiraswasta 2) Pegawai Negeri Sipil/TNI/Polri/Pensiunan

6 6 3) Mahasiswa/Pelajar 4) Lain-lain (petani, buruh, ibu rumah tangga, belum bekerja) e. Pendapatan : 1) Kurang dari Rp / bulan 2) Rp Rp / bulan 3) Lebih dari Rp / bulan D. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian adalah untuk mengetahui beberapa hal sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kinerja dari atribut-atribut pelayanan rumah makan Logawa. 2. Untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Logawa. 3. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang masih memerlukan perhatian untuk dilakukan perbaikan berdasarkan pendapat responden/ konsumen. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Menjadi sarana bagi penulis untuk mempraktikkan ilmu pengetahuan dalam kehidupan sehari-hari serta mengetahui masalah-masalah yang ada dalam perusahaan khususnya di bidang pemasaran.

7 7 2. Bagi rumah makan Logawa Membantu rumah makan Logawa untuk dapat mengetahui atribut pelayanan mana saja yang dapat memuaskan konsumen sehingga perusahaan dapat menentukan strategi yang efektif untuk meningkatkan penjualannya. 3. Bagi pihak lain Sebagai bahan bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah pengetahuan dan informasi yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. F. Hipotesis Kepuasan konsumen adalah hasil penilaian konsumen terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas (Aritonang, 2005: 3). Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran berupa kepuasan yang diperoleh konsumen setelah membeli dan menggunakan suatu produk. Dalam hal ini, skor kinerja produk dijadikan sebagai skor kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Hasil observasi, mayoritas konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan rumah makan Logawa. Hal ini terlihat dari jarangnya ada komplain dari konsumen atas pelayanan yang diberikan rumah makan Logawa.

8 8 G. Metode Penelitian 1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden yang terdiri dari orang yang makan/membeli makanan di rumah makan Logawa Purwokerto. b. Studi Pustaka Studi pustaka adalah metode pengumpulan data dengan bahanbahan yang diperoleh dari buku-buku laporan, literatur, dan bahan-bahan lain yang dianggap berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. 2. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain. Data primer dapat diperoleh melalui riset di lapangan dengan cara Kuesioner. Data penelitian ini meliputi pendapat responden tentang atribut-atribut pelayanan di rumah makan Logawa, yaitu: menu, kualitas (rasa) produk, harga, keramahan karyawan, kecepatan penyajian, kebersihan, tata ruang, kenyamanan, dan keamanan.

9 9 b. Data sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau terlebih dahulu pernah dikumpulkan atau dilaporkan pihak lain. Data penelitian meliputi gambaran umum perusahaan, susunan personalia, daftar menu. 3. Populasi dan Sampel Dalam bagian ini, akan dibahas mengenai populasi dan sampel serta metode yang digunakan dalam memilih sampel. Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian. Populasi penelitian ini adalah semua konsumen rumah makan Logawa Purwokerto yang jumlahnya tidak dapat dihitung secara pasti. Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh. Artinya, tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Adapun sampel penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan rumah makan Logawa Purwokerto. Karena populasi tidak terhitung, maka penentuan sampel diambil secara acak (random sampling) sebanyak 120 responden. Pengambilan sampel dilakukan selama 2 minggu pada bulan Juli 2006 dengan perhitungan bahwa jumlah konsumen per hari sekitar 50 orang, maka diambil sampel per hari sekitar orang. Jumlah sampel penelitian ini adalah 120 responden. Waktu pengumpulan data dilakukan pada jam WIB, karena pada jam-jam tersebut konsumen yang datang biasanya lebih santai sehingga dapat meluangkan waktu mengisi kuesioner.

10 10 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Adalah ukuran kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk menguji validitas kuesioner yang akan dipakai maka digunakan skala Likert, di mana dalam pengujian ini digunakan rumus korelasi produk momen (Saifuddin Azwar,1997: 19). Butir-butir pertanyaan disajikan dalam bentuk skala Likert dengan lima katagori jawaban yang direncanakan dengan pertanyaan yang diajukan. Butir-butir pertanyaan untuk Variabel Kepentingan disajikan dalam bentuk pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Pertanyaan positif adalah pertanyaan yang mendukung gagasan dan pertanyaan negatif adalah pertanyaan yang tidak mendukung gagasan. Skor tiap butir pertanyaan diberikan secara berurutan, untuk pertanyaan positif diberikan skor dengan katagori: Sangat Penting: 5, Penting: 4, Netral: 3, Tidak Penting: 2, Sangat Tidak Penting: 1; sedangkan untuk skor butir pertanyaan negatif diberikan skor dengan katagori : Sangat Penting: 1, Penting: 2, Netral : 3, Tidak Penting: 4, Sangat Tidak Penting: 5. Variabel Kepuasan Konsumen katagorinya adalah: Sangat Memuaskan: 5, Memuaskan: 4, Netral: 3, Tidak Memuaskan: 2, Sangat Tidak Memuaskan: 1; sedangkan untuk skor butir pertanyaan negatif diberikan skor dengan katagori : Sangat Memuaskan: 1, Memuaskan: 2, Netral : 3, Tidak Memuaskan: 4, Sangat Tidak Memuaskan: 5.

11 11 Adapun rumus yang digunakan adalah : Γ ΧΥ = ΣΧΥ - ( ΣΧ )( ΣΥ ) / n { ( ) } { ( ) } ΣΧ - ΣΧ / n ΣΥ - ΣΥ / n Di mana : Γ ΧΥ = Koefisien korelasi dari produk momen. Χ & Y = Skor masing-masing variabel. n = Banyaknya subjek. Dalam pengujian validitas butir pertanyaan kuesioner terhadap 30 kuesioner, analisis dilakukan dengan menggunakan fasilitas Correlation Pearson (Korelasi Produk Moment) yang terdapat pada program SPSS. Pengujian Validitas ini dilakukan dengan menghubungkan korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor yang merupakan hasil penjumlahan dari bobot butir-butir pertanyaan atribut yang terdapat dalam kuesioner. Caranya adalah dengan melihat P-value dari korelasi antar masing-masing butir pertanyaan atribut dengan total skor, jika nilai P-value < 0.05 maka pengukuran yang digunakan valid dan sebaliknya jika nilai P-value > 0.05 maka pengukuran yang digunakan tidak valid. b. Analisis Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001: 132).

12 12 Pengukuran reliabilitas terhadap 30 kuesioner, dilakukan dengan menggunakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha yang terdapat pada program SPSS dengan rumus sebagai berikut: α = [b / (b 1) ] [ (V t ΣV i ) / V t ] dengan : b = banyaknya butir angket V t = variansi skor total V i = variansi butir i (Aritonang, 2005: 63). H. Metode Analisis Data 1. Analisis Prosentase Untuk mengetahui karakteristik responden yang diteliti dianalisis dengan analisis persentase. Hasil yang diperoleh dari jawaban kuesioner tentang identitas karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Penggunaaan analisis persentase ini bertujuan untuk mengetahui profil konsumen dari konsumen rumah makan Logawa Purwokerto. Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut: Ρ = Χ Ν Keterangan: 100% P = Nilai prosentase.

13 13 X = Jumlah konsumen dengan karakteristik (profil) tertentu. N = Jumlah responden. Dengan menggunakan rumus prosentase ini, maka kita dapat menganalisis prosentase dari masing-masing profil di mana kita dapat melihat profil mana yang paling dominan. Selain untuk mengetahui profil konsumen, analisis persentase juga dilakukan untuk menjawab permasalahan pertama, yaitu mengetahui kinerja atribut pelayanan rumah makan Logawa. Kinerja pelayanan diukur berdasarkan persentase yang mencerminkan tingkat kepuasan konsumen. Jika persentase kepuasan konsumen tinggi, maka kinerjanya baik; sebaliknya jika persentase kepuasan konsumen rendah, maka kinerjanya tidak baik. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis data deskriptif kuantitatif dengan persentase (Suharsimi Arikunto, 1998: ), data yang diperoleh bersifat kuantitatif berupa angka-angka perhitungan atau pengukuran. Angka yang diperoleh dijumlahkan dan hasilnya dibandingkan dengan jumlah skor yang diharapkan sehingga diperoleh persentase. Selanjutnya angka persentase ditafsirkan ke dalam kalimat yang bersifat kualitatif. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala yang dikemukakan Suharsimi Arikunto (1998: 246) sebagai berikut: 76 % % : baik 56 % - 75 % : cukup baik 41 % - 55 % : kurang baik kurang dari 40 % : tidak baik

14 14 2. Analisis Indeks Kepuasan Untuk menjawab permasalahan kedua, mengetahui besarnya indeks kepuasan konsumen Rumah makan Logawa Purwokerto digunakan analisis Indeks Kepuasan (Satisfaction Index). Indeks kepuasan sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. Menurut Aritonang (2005: 83-84), cara paling sederhana untuk mewakili skor kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah dengan merata-ratakan semua skor kinerja tiap atribut produk tersebut. Kelemahan rata-rata itu adalah bahwa tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu, dalam kenyataan, konsumen sangat mungkin memberikan bobot yang berbeda untuk tiap kinerja atribut. Misalnya, konsumen mestinya akan memberikan bobot lebih besar terhadap atribut keamanan sarana transportasi daripada keramahan kondekturnya. Kelemahan rata-rata itu dapat diatasi dengan menghitung ratarata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya. Hal itu dilakukan dilakukan melalui dua tahap berikut ini. tabel berikut. Tahap pertama adalah menghitung faktor-faktor tertimbang dengan Dimensi Rata-rata Skor Pentingnya (RSP) Faktor Tertimbang (Bobot) [FT = (RSP/jumlah) x 100% Jumlah 100%

15 15 Tahap kedua adalah menghitung indeks kepuasan pada tabel berikut. Dimensi Rata-rata Skor Kepuasan (RSK) Jumlah = Rata-rata tertimbang Sumber: Aritonang, 2005 : 84 Faktor Tertimbang/ Bobot (FT) Skor Tertimbang [ST = (RSK x FT)] Indeks Kepuasan (IK) diperoleh dengan : jumlah (rata-rata tertimbang) dikalikan dengan skalanya (Jika skalanya berupa 5 nilai, maka dikalikan 5). Misalnya jika jumlah (rata-rata tertimbang) = 3,50 dengan skala 5, maka IK = 3,50 x 5 = 17,5 %, berarti perusahaan hanya berhasil memuaskan sebanyak 17,5% konsumennya. 3. Analisis Prioritas Perbaikan (Priorities For Improvement ) Untuk menjawab permasalahan ketiga, mengetahui atribut-atribut mana saja yang harus diprioritaskan dan ditingkatkan kinerjanya, dan untuk mengetahui perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat maka dalam penelitian ini digunakan analisis Prioritas Perbaikan. Dalam analisis Prioritas Perbaikan ini ada dua langkah yang harus dilakukan, yaitu (Hill & Alexander, 1996: 183): a. Membuat tabel perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat. Pada kolom kepentingan tersurat diisi dengan skor

16 16 rata-rata kepentingan atribut, sedangkan kolom kepentingan tersirat diisi dengan skor hasil dari pengkorelasian antara skor rata-rata kepentingan atribut dengan skor total rata-rata kepuasan atribut. b. Membuat diagram prioritas perbaikan (priorities for improvement) Diagram ini digunakan untuk memetakan posisi masing-masing atribut ke dalam suatu kuadran berdasarkan dari hasil membandingkan antara skor tingkat kepentingan terhadap skor tingkat kepuasan atribut-atribut tersebut. Hal ini dilakukan karena berkaitan dengan usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kinerja atribut, agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Diagram prioritas perbaikan memiliki empat kuadran yaitu (Rangkuti, 2002: ): 1) Kuadran 1 (over acting), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktorfaktor ini belum sesuai dengan harapan konsumen. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terusmenerus sehingga kinerja variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2) Kuadran 2 (maintain performance), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya faktorfaktor ini sudah sesuai dengan harapannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam

17 17 kuadran ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen/konsumen. 3) Kuadran 3 (low priority), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk diperbaiki meskipun pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. 4) Kuadran 4 (main priority), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataanya dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan menghemat biaya. Untuk menentukan nilai tengah tingkat kepentingan atribut, dicari dengan cara menjumlahkan skor kepentingan kemudian hasilnya dibagi dengan jumlah atribut yang diteliti. Hal yang sama juga dilakukan untuk mencari nilai tengah tingkat kepuasan atribut, sedangkan skala yang dipakai sebesar 0,1. Diagram prioritas perbaikan dapat digambarkan dalam gambar sebagai berikut:

18 18 Gambar 1 Diagram Priorities For Improvement T T i n g k a t T i n g g i Daerah over acting Maintain performance K e p e n t i n g a n R e n d a h 3,2 Daerah low priority Daerah main priority Rendah Tinggi Tingkat Kepuasan I. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Bab I Pendahuluan, akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori, membahas tentang dasar-dasar teori yang menjadi landasan dan rumus-rumus yang dipergunakan untuk mendukung penelitian ini.

19 19 Bab III Gambaran Umum Perusahaan, akan menjelaskan mengenai gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. Bab IV Analisis Data, berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner Bab V Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan dari hasil penelitian dan pengolahan data. Penulis akan memberikan saran-saran yang dianggap perlu guna kemajuan perusahaan.