Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Transkripsi

1 ARTIKEL PENELITIAN Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Analysis of Factors Correlated with Patient Satisfaction in The Inatient Installation A of General Hosital Centre (RSUP) Prof. Dr. R. D. Kandou Like A. Tandris 1) G. D. Kandou 2) D. V. Doda 3) 1) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi 2) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi 3) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas elayanan kesehatan, maka fungsi elayanan secara erlu ditingkatkan untuk memberi keuasan asien. Kualitas elayanan meruakan suatu bentuk enilaian konsumen (asien) terhada tingkat elayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharakan Faktor yang memengaruhi keuasan asien di instalasi rawat ina A di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou ialah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tangga (resonsiveness), jaminan (assurance) dan erhatian (emhaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan Cross Sectional Study. Poulasi enelitian ini adalah seluruh asien rawat ina A yang ernah dirawat di Instalasi Rawat ina A selama eriode Oktober 2013 samai dengan Oktober Teknik engambilan samel ada enelitian ini dilakukan dengan metode Purosive Samling menggunakan kuesioner yang sudah di Uji Validitas dan Reabilitasnya. Data yang didaat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda ada α=5%. Hasil enelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada engaruh dari variabel bukti fisik (nilai = 0,057), dan daya tangga (nilai = 0,058) dengan keuasan asien. Variabel kehandalan (nilai = 0,010), jaminan (nilai = 0,031) dan erhatian (nilai = 0,000) menunjukkan ada engaruh yang signifikan dengan keuasan asien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didaatkan bahwa erhatian (emhaty) meruakan variabel yang dominan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou ( = 5,500, 95% CI : 1,995-15,159). Kata kunci: Keuasan Pasien, Kualitas Layanan Abstract The increasing demands of the community health service quality will be, then the functions of service need to be imroved to the satisfaction of the atient. Quality of service is a form of assessment of the consumer (the atient) to the level of service received by the level of service exected. Factors that affect atient satisfaction in The Inatient Installation A in General Hosital Prof. Dr RD Kandou is tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The oulation of this study were all Inatient Installation treatment in the Inatient Installation A during the eriod October 2013 to October Samling techniques in this study conducted by urosive samling method using a questionnaire that is already ass in validity test and reliability test. The data obtained is then erformed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The results showed that there was no effect of tangible ( = 0.057), and resonsiveness ( = 0.058) with atient satisfaction. As for the reliability variable ( = 0.010), assurance ( = 0.031) and attention ( = 0.000) showed significant influence with atient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis showed that emathy is the dominant variable to satisfaction of atients in the Inatient A deartment of Prof. Dr. RD Kandou ( = 5.500, 95% CI: to ). Keyword: Patient Satisfaction, Service Quality. 345

2 Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Pendahuluan Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan eningkatan elayanan kesehatan. Salah satu uaya mengantisiasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas elayanan, sehingga erlu dilakukan uaya terus menerus agar daat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa elayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas elayanan kesehatan, maka fungsi elayanan secara erlu ditingkatkan untuk memberi keuasan asien. Dalam erkembangannya, Berry, Parasuraman dan Zeithamal menyederhanakan dari Keseuluh dimensi menjadi lima factor dominan yang berhubungan dengan dimensi keuasan. Kelima faktor tersebut terdiri : Tangible (bukti fisik) meliuti fasilitas fisik, erlengkaan karyawan, dan sarana komunikasi; Reability (kehandalan) meruakan kemamuan untuk melakukan elayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; Resonsivenses (daya tangga) yaitu kemamuan untuk menolong elanggan dan ketersediaan untuk melayani elanggan dengan baik; Assurance (jaminan) yaitu engetahuan, kesoanan etugas serta sifatnya yang daat diercaya sehinnga elanggan daat terbebas dari risiko; Perhatian yaitu rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Sebagai suatu institusi elayanan kesehatan, Rumah Sakit meruakan bagian integral dari organisasi kesehatan mauun sosial yang berfungsi dalam memberikan elayanan kesehatan berua kuratif, reventif, romotif mauun rehabilitatif terhada asien rawat jalan mauun rawat ina. Selain itu, menurut WHO, 1968, rumah sakit juga meruakan institusi usat endidikan, elatihan mauun riset kesehatan. Dengan dilakukannya engukuran tingkat keuasan asien ada elayanan akan tersedia uman balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih baik dari ada yang diharakannya maka mereka akan uas, sebaliknya bila engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih rendah dariada yang mereka harakan maka mereka akan merasa tidak uas. Agar tercaainya keuasan asien dierlukan eningkatan standar dalam menjaga mutu elayanan yang mengacu ada kualitas elayanan dan fasilitas kesehatan agar daat memenuhi keuasan asien atau masyarakat. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou meruakan rumah sakit emerintah yang meruakan satusatunya Badan Layanan Umum RS yang ada di Proinsi Sulawesi utara. Dalam enelitian ini eneliti memfokuskan enelitian ada elayanan instalasi rawat ina A, Berdasarkan wawancara dengan ihak manajemen RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou samai saat ini ihak rumah sakit belum ernah melakukan engukuran keuasan asien yang terfokus ada instalasi rawat ina A sebagai uaya dasar untuk menentukan strategi elayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan enamungan kritik saran asien juga belum dilakukan secara maksimal oleh ihak rumah sakit. Hasil wawancara survei endahuluan dengan beberaa keluarga asien instalasi rawat ina A dieroleh ermasalahan antara lain asien mengeluhkan jadwal kunjungan dokter sesialis yang tidak teat waktu dan erawat yang kurang erhatian. Berdasarkan survei endahuluan tersebut ternyata banyak keluhan dari asien tidak diketahui sehingga tidak dilakukan erbaikan secara ceat oleh ihak manajemen yang berdamak buruk bagi rumah sakit sebagai sarana eleyanan kesehatan milik emerintah. Karena itu dierlukan survei untuk melihat keuasan asien untuk elayanan dari RSUP Prof. 346

3 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Dr. R. D. Kandou sehingga bisa dilakukan koreksi atau erbaikan untuk mengeliminasi ketidakuasan tersebut. Bila konsumen uas maka erlu uaya memertahankan agar konsumen tersebut teta menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D. Kandou. Tujuan yang ingin di caai dari enelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Metode Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan studi cross sectional. Penelitian dilaksanakan di D. Kandou. Waktu elaksanaan mulai bulan November 2014 samai Maret Poulasi enelitian ialah semua asien yang sudah ernah berobat di Instalasi Rawat ina A ada saat enelitian dilakukan. Poulasi sasaran adalah asien yang sedang berkunjung dan ernah berobat di Instalasi Rawat ina A dan telah mengalami elayanan rumah sakit mulai dari saat endaftaran hingga embayaran. Hal ini dimaksudkan agar resonden sudah merasakan dan mamu memberikan enilaian yang baik. Samel yang digunakan dalam enelitian ini adalah sebanyak 91 orang. Variabel bebas dalam enelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian. Variabel terikat adalah keuasan asien di Instalasi Rawat ina A. Analisis Bivariat uji Chi-Square untuk menguji aakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhada variabel terikat dimana kriteria enilaian adalah bila nilai 0.05, daat disimulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala engukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah katagori dengan menguji faktor mana yang aling dominan berhubungan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A. Hasil dan Pembahasan a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti Fisik adalah kemamuan suatu erusahaan dalam menunjukkan eksistensinya keada ihak eksternal. Penamilan kantor dan karyawan, kemamuan sarana dan rasarana fisik erusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari elayanan yang diberikan oleh embeli jasa. Penamilan elayanan tidak hanya sebatas ada enamilan fisik bangunan yang megah tetai juga enamilan etugas dan ketersedian sarana dan rasarana enunjang, Luiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan keuasan asien di D. Kandou daat dilihat ada tabel 1 dibawah ini. 347

4 Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 1. Hubungan Bukti Fisik dan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti Fisik Keuasan Pasien Baik 22 24, , ,9 0,407 Tidak Baik 27 29, , ,1 (0,174-0,957) 0,057 Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai baik ada bukti fisik, 24,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 30,8% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai tidak baik ada bukti fisik, 29,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 15,4%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,057 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,057>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di D. Kandou. b. Hubungan antara Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kehandalan adalah kemamuan erusahaan untuk memberikan elayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terercaya.kehandalan elayanan meliuti rosedur enerimaan asien yang ceat dan teat, rosedur elayanan yang tidak menyusahkan asien, elayanan yang ceat dan teat waktu, serta etugas memberikan elayanan yang bebas dari kesalahan. Hubungan variabel kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou daat dilihat ada tabel 2 dibawah ini. Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kehandalan Keuasan Pasien Baik 36 39, , ,4 3,352 Tidak Baik 13 14, , ,6 (1,393-8,068) 0,010 Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai baik ada kehandalan, 39,6% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 20,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 36 resonden yang menilai tidak baik ada kehandalan, 14,3% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 25,3%. Dilihat dari nilai 348

5 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 signifikansi sebesar 0,010 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,010<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 3,352 kali lebih besar dibandingkan kehandalan yang tidak baik. c. Hubungan antara Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Daya tangga adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan elayanan yang ceat dan teat keada elanggan melalui enyamaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tana adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan ersesi yang negative dalam kualitas elayanan, Luiyoadi (2006). Daya tangga adalah keinginan ara staf untuk membantu ara elanggan dan memberikan elayanan dengan tangga, Tjitono (2006). Hubungan variabel daya tangga dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou daat dilihat ada Tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Keuasan Pasien Daya Tangga Baik 21 23, , ,7 0,417 Tidak Baik 28 30, , ,3 (0,179-0,973) 0,058 Dari tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 48 resonden yang menilai baik ada daya tangga, 23,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 29,7% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 43 resonden yang menilai tidak baik ada daya tangga, 30,8% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 16,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,058 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,058>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara daya tangga dengan keuasan asien di D. Kandou. d. Hubungan antara Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Jaminan adalah engetahuan, kesoansantunan dan kemamuan ara egawai erusahaan menumbuhkan rasa ercaya ara elanggan keada erusahaan, meliuti engetahuan, kemamuan, kesoanan, dan sifat daat diercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Hubungan variabel jaminan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou daat dilihat ada Tabel 4 dibawah ini.. 349

6 Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Jaminan Keuasan Pasien Baik 14 15, , ,6 2,750 Tidak Baik 35 38, , ,4 (1,156-6,541) 0,031 Dari tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 36 resonden yang menilai baik ada jaminan, 15,4% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 24,2% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai tidak baik ada jaminan, 38,5% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 22,0%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,031 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,031<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa jaminan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 2,750 kali lebih besar dibandingkan jaminan yang tidak baik. e. Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Perhatian adalah rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Imbalo (2007). elanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara elanggan dan rodusen setelah elanggan menggunakan roduk dan jasa dari erusahaan dan mendaati bahwa roduk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjitono (2005). Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di D. Kandou daat dilihat ada Tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Perhatian Keuasan Pasien Baik 12 13, , ,1 6,878 Tidak Baik 37 40, , ,9 (2,733-17,311) 0,000 Dari Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai baik ada erhatian, 13,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 350

7 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril ,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai tidak baik ada erhatian, 40,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 14,3%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara erhatian dengan keuasan asien di rawat ina A. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa erhatian yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,878 kali lebih besar dibandingkan erhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat meruakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberaa variabel indeenden dengan variabel deenden untuk mengetahui faktor-faktor yag berhubungan erat atau yang aling dominan hubungannya dengan variabel deenden. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam enelitian ini adalah metode uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik daat dilihat ada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig. 95% CI Lower Uer Kehandalan 0,497 0,023 3,094 1,169 8,191 Perhatian 0,517 0,001 5,500 1,995 15,159 Hasil analisa ada Tabel 6 diatas, menunjukkan erhatian memiliki nilai aling besar (5,500). Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berengaruh terhada Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou adalah variabel erhatian. Variabel erhatian (emhaty) adalah keedulian, erhatian secara individual keada elanggan yaitu meruakan kesediaan etugas untuk memberikan erhatian secara ribadi keada elanggan. Menurut Djauzi dn Suartondo (2004) keteramilan komunikasi dan rasa emati meruakan ilar-ilar yang enting dalam menerakan etika kedokteran dalam hubungan asien-dokter. Cuku banyak keluhan asien timbul karena kurang baiknya komunikasi dokter-asien serta keluhan tersebut aa dasarnya disebabkan asien merasa kurang diedulikan oleh dokter. Untuk daat menerakan etika kedokteran dalam raktek sehari-hari kita erlu meningkatkan keteramilan berkomunikasi dan menimbulkan rasa emati. Komunikasi dan emati meruakan tiang enyangga yang enting untuk meningkatkan etika kedokteran. Dalam roses elayanan faktor erhatian terhada asien tidak daat diabaikan oleh ihak rumah sakit. Karena sering kali terjadi konflik antara ihak rumah sakit dengan elanggan justru bukan karena rumah sakit tersebut tidak memenuhi tangibles, reliability, resonsiveness mauun assurance akan tetai justru ada masalah emhaty. Sebab erlu kita sadari bersama bahwa elanggan yang datang ke rumah sakit, ada umumnya tidak hanya menderita kesakitan secara fisik, mauun sikis, akan tetai juga secara sosial. Sehingga daat diahami bahwa ketika elanggan tersebut datang ke rumah sakit, maka yang ia cari adalah erhatian klinisi akan kesakitan yang ia hadai. Dan ketika ia tidak mendaatkan hal tersebut, maka akan berakibat timbulnya konflik diantara 351

8 Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan keduanya. Keterkaitan antara kelima unsur kualitas elayanan ini meruakan fondasi dasar rumah sakit dalam memberikan elayanan berkualitas keada elanggan. Mengingat variabel erhatian meruakan faktor yang aling dominan engaruhnya dalam keuasan asien di D. Kandou, maka ihak manajemen harus melakukan uaya-uaya untuk memaksimalkan elayanannya yang menyangkut variabel ini yaitu setia etugas yang terlibat langsung dengan asien harus melakukan endekatan khusus secara individual keada masingmasing asien agar daat lebih mengenal dan memahami dengan baik kebutuhan dari masing-masing asien yang tertunya berbeda-beda satu sama lainnya. Kesimulan Dari hasil enelitian ini kesimulan yang daat diambil adalah: 1. Tidak terdaat hubungan antara bukti fisik terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 2. Terdaat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 3. Tidak terdaat hubungan antara daya tangga terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 4. Terdaat hubungan yang signifikan antara jaminan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 5. Terdaat hubungan yang signifikan antara erhatian terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 6. Variabel erhatian meruakan yang aling dominan dalam keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Saran Saran yang daat diberikan dengan melihat hasil enelitian ini adalah: 1. Disarankan agar daat melakukan erbaikan, eningkatan, dan engembangan sarana fisik. 2. Disarankan agar daat memerbaiki kehandalan, ketanggaan, jaminan dan erhatian etugas Instalasi Rawat Jalan dengan cara menggiatkan elatihan dan engembangan keteramilan ara etugas. 3. Pengukuran tingkat keuasan asien erlu dilakuan secara berkala, akurat dan berkesinambungan. Dengan adanya informasi keuasan asien, akan memberikan gambaran seberaa bermutunya elayanan yang diberikan keada asien. Selain itu dari sisi marketing, asien yang uas daat menjadi tool marketing yang amuh dengan mouth to mouthnya dan manajemen daat memberikan rioritas untuk eningkatan mutu elayanan yang sesuai dengan kebutuhan asien. 4. Hal yang tidak kalah enting adalah eningkatan kemamuan berkomunikasi ara etugas di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou karena kesenjangan antara haraan dan kenyataan kualitas elayanan yang dieroleh asien daat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik, ikhlas, tulus dan enuh erhatian yang meruakan metode yang sangat efektif untuk mewujudkan suasana yang saling memercayai, saling menghargai dan saling menghormati. Suasana yang demikian akan mendorong asien untuk daat 352

9 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 menerima tingkat kualitas elayanan yang diselenggarakan dengan enuh engertian sehingga kekecewaan asien tidak akan timbul atau daat dihindarkan. Daftar Pustaka Djauzi, S., Suartondo. 2004, Komunikasi dan Emati Dalam Hubungan Dokter- Pasien. Jakarta: Balai Penerbit FKUI. Imbalo S. Pohan Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Cetakan I, EGC; Jakarta. Luiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Emat. Muninjaya, A.A.G, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC. Tjitono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Keuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2014 dari htt://create.a.pdf/2009/11/11/manaje men-keuasan-elanggan-ataumasyarakat/. 353