Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR"

Ridwan Dharmawijaya
7 tahun lalu
Tontonan:

1 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan. Alternatif jawaban : Untuk penilaian kinerja : 1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Kurang baik 4 = Baik 5 = Sangat baik Untuk pengukuran kepentingan : 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Kurang penting 4 = Penting 5 = Sangat penting

2 Identitas Responden : 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Usia : 4. Pekerjaan : 5. Alamat : No BUKTI FISIK (TANGIBEL) Bagaimana pendapat anda,,mengenai kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan fasilitas tempat parker di kantor pelayanan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan No KEANDALAN (RELIABILITY) kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan

3 No 04 DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Bagaiman pendapat anda, mengenai ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan No 04 JAMINAN (ASSURANCE) keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik

4 No EMPHATY (KEPEDULIAN) Bagaimana pendapat anda,mengenai sikap petugas di loket-loket pembayaran Bagaimana pendapat anda,mengenai kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Bagaimana pendapat anda, mengenai sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Pematangsiantar, Mei 22 Responden

5 Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted k k k k k k k k k k k k k k k k k k k Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36 Berdasarkan hasil pengujian validitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,36.

6 2. Uji Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36 Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah reliable semua. Hal ini dapat dilihat dari koefisien Alpha Cronbach s 0,6. Atau nilai r hitungnya lebih kecil dari nilai r tabel (r hitung 0,958).

7 Lampiran 3 Hasil Penghitungan Metode IPA NO ATRIBUT 1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan Kenyamanan ruang tunggu Fasilitas tempat parkir Kemudahan memperoleh buku petunjuk Kemudahan dalam proses pendaftaran Kemudahan pembayaran rekening Pelaksanaan pencatatan Kecepatan karyawan dalam administrasi Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan Kecepatan karyawan dalam pencatatan Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan Keterampilan karyawan dalam pembayaran Keterampilan petugas teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima pengaduan Sikap petugas teknik terhadap pelanggan Rata-rata total

8 Lampiran 4 Hasil Penghitungan Metode CSI No MSS MIS 1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan Kenyamanan ruang tunggu Fasilitas tempat parkir Kemudahan memperoleh buku petunjuk Kemudahan dalam proses pendaftaran Kemudahan pembayaran rekening Pelaksanaan pencatatan Kecepatan karyawan dalam administrasi Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan Kecepatan karyawan dalam pencatatan Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan Keterampilan karyawan dalam pembayaran Keterampilan petugas teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima pengaduan Sikap petugas teknik terhadap pelanggan Jumlah Customer Satisfaction Index (CSI) = % WF (%) WS Keterangan : MIS = Mean Importance Score MSS = Mean Satisfaction Score WF = Weight Factor WS = Weight Score CSI = Customer Satisfaction Index

dokumen-dokumen yang mirip

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir