Oleh : Ratna Nurmalitasari ( ) Dosen Pembimbing : Dra. Madu Ratna, M.Si

Transkripsi

1 Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya Oleh : Ratna Nurmalitasari ( ) Dosen Pembimbing : Dra. Madu Ratna, M.Si

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Permasalahan Tujuan Manfaat Batasan Masalah

3 Kemajuan teknologi komunikasi Maraknya penjualan handphone Munculnya outletoutlet celluler di berbagai tempat Latar Belakang Galeri Sony Ericsson WTC membutuhkan informasi mengenai karakteristik pelanggannya dan informasi terhadap jasa yang diberikan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya

4 Permasalahan Bagaimana karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya? Apakah faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson? Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya? Tujuan Mendeskripsikan karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya. Mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya.

5 Manfaat Diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan pelanggannya. Selain itu, juga memberikan informasi mengenai hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli handphone Sony Ericsson Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan di lingkungan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya. Asumsi responden yang dipilih adalah : Pengunjung yang pernah berkunjung lebih dari satu kali dalam enam bulan terakhir Pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam enam bulan terakhir Berasal dari berbagai kalangan dan status sosial.

6 Statistika TINJAUAN PUSTAKA Non-Statistika Teknik Penarikan Sampel Uji Validitas dan Reliabilitas Statistika Deskriptif Analisis Faktor Konsep Jasa Perilaku Konsumen Konsep Gap Metode Diagram Kartesius Uji Paired t sample

7 Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling probabilitas dengan metode sampling acak sistematik (Cochran, 1997). n Z E pq ˆ ˆ N = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian Z = Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas ( = 5%, maka Z 0,05 adalah 1,96) E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05) pˆ = Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya qˆ = Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.

8 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan alat ukur/instrumen n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i Y Y n X X n Y X Y X n r Uji Reliabilitas alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Dwi&Agnes, 006). Menurut Budi (006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1. Alpha Tingkat Reliabilitas 0.00 s.d 0.0 kurang reliabel >0.0 s.d 0.40 agak reliabel >0.40 s.d 0.60 cukup reliabel >0.60 s.d 0.80 reliabel >0.80 s.d 1.00 sangat reliabel t k b b c k k

9 Statistika Deskriptif Statistika deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1997). Multivariat Normal Hipotesis H 0 : Data berdistribusi multivariat normal H 1 : Data tidak berdistribusi multivariat normal Taraf signifikan : = 0,05 Statistik uji : ' -1, j=1,,...,n d j x x S x x j x j : Pengamatan data ke-j S -1 : Invers matriks varians kovarians sampel Daerah Kritis : Tolak H 0, jika nilai kurang dari 50% jumlah data. j

10 Uji Kecukupan Data (KMO and Bartlett s Test) KMO Test Hipotesis H 0 : Data layak untuk di analisis H 1 : Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05 Statistik uji yang digunakan adalah (Alvin C. Rencher, 00): p p KMO r ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j a ij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j Daerah Kritis : Tolak H 0, jika nilai KMO < 0,5 r ij i 1 j 1 p p p p rij i 1 j 1 i 1 j 1 a ij, i j Barlett s Test Hipotesis H 0 : Matriks korelasi = matriks identitas) H 1 : Matriks korelasi matriks identitas) Taraf Signifikan : α = 0,05 Statistik Uji yang digunakan adalah (Donald F. Morisson, 005): p5 ( N1 ) hitung r ij 6 ij r ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j N = Jumlah data p = Jumlah variabel Daerah Kritis : Tolak H 0, jika p-value < α atau hitung, p( p1)/

11 Analisis Faktor Tujuan : Untuk mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor sedemikian hingga, sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal (Johnson,1998). Model dalam analisis faktor : X X X p l F l F... l p l l p dimana : i = rata-rata variabel ke - i i = faktor spesifik ke-i = common faktor ke-j F j l ij pl 1 F 1 F 1 1 l l F F 1m... l F m... l pm m F m F m atau = loading variabel ke-i pada faktor ke-j ; i = 1,,...,p dan j = 1,,...,q 1 p X l F ( pxl) ( pxl) ( pxm) ( mxl) ( pxl)

12 Uji Paired t Sample Hipotesis : H 0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan) H 1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan signifikan) Taraf Signifikan : = 0,05 Statistik Uji : dimana : n d j t 0 d sd n = selisih antara persepsi dan harapan = jumlah sampel; j = 1,,.,n Daerah Kritis : Tolak H 0, jika probabilitas (sig. tailed dari output SPSS) <.

13 Konsep Jasa Lima Dimensi Kualitas Jasa Responsiveness Reliability Emphaty Assurance Tangibles

14 Perilaku Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Sosial Pribadi Psikologis

15 Konsep Gap Macam-Macam Gap Antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Antara jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan

16 Metode Diagram Kartesius Kuadran Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran B (Pertahankan) Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran D (Berlebihan)

17 METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi Pengunjung yang mengunjungi Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam enam bulan terakhir Sampel Pengunjung yang pernah berkunjung lebih dari satu kali dan pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam enam bulan terakhir. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu melakukan survei terhadap responden dengan media pengumpulan data berupa kuesioner selama sebulan yaitu mulai tanggal 6 April 010 sampai 4 Mei 010. Cara Pengambilan Sampel Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama, kemudian memilih pengunjung dengan selang waktu 5 menit dari pengunjung pertama sebagai sampel kedua.

18 Metode Pengambilan Sampel Proses pengambilan sampel menggunakan metode sampling sistematik. Jumlah sampel yang harus diambil pada penelitian ini menggunakan rumus: Z n E ^ ^ 1,96 pq 0,05 0,90 0, n = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian Z = Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas ( =5%, maka Z 0,05 adalah 1,96) E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05) pˆ = Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya qˆ = Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.

19 Identifikasi Variabel Demografi Usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan pendapatan Perilaku Konsumen Dengan siapa responden ke Galeri Sony Ericsson Keputusan pembelian produk Alat transportasi yang digunakan Fitur terpenting dari sebuah handphone Media informasi yang disukai dalam menambah pengetahuan perkembangan handphone Pengeluaran (rata-rata pengeluaran pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC per bulan dalam membeli handphone maupun acessorisnya) Outlet celluler yang sering dikunjungi Kegiatan yang dilakukan ketika berada di outlet celluler Perencanaan pembelian produk (direncanakan atau tanpa rencana)

20 Faktor Prioritas Reliability 1. Merek Handphone. Garansi Handphone 3. Desain Handphone 4. Kualitas Handphone 5. Spesifikasi Handphone 6. Harga Bersaing 7. Harga Jual 1. Koleksi semua tipe handphone Sony Ericsson lengkap. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet celluler lain) Responsiveness 1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan. Kesigapan dalam memberikan informasi 3. Menerima dan melayani komplain dengan baik Emphaty 1. Kemudahan menghubungi layanan customer service. Event-event spesial (memberikan diskon)

21 Assurance 1. Layanan service cepat dan memuaskan. Keramahan, kesopanan dan perhatian pegawai Tangible 1. Lokasi strategis. Tempat (nyaman dan bersih) 3. Tempat parkir 4. Penampilan fisik pegawai 5. Penataan handphone dan acessoris rapi 6. Penataan ruang menarik (desain interior ruangan) 7. Peralatan informasi lengkap (sound, komputer)

22 Metode Analisis 1. Untuk menjawab pertanyaan pertama : Karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dapat diketahui setelah dilakukan analisis deskriptif pada variabel demografi dan karakteristik responden.. Untuk menjawab pertanyaan kedua : Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan melakukan analisis faktor pada variabel faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson 3. Untuk menjawab pertanyaan ketiga : Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Galeri Sony Ericsson WTC kepada pelanggannya dapat diketahui dengan melakukan analisis gap dan metode diagram kartesius pada variabel kualitas layanan (reliability, responsivenes, emphaty, assurance, dan tangible)

23 Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Statistika Deskriptif Analisis Faktor Analisis Gap

24 Uji Validitas Hipotesis: H 0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid) H 1 : Pernyataan mengukur No. Variabel Korelasi r (tabel) Kesimpulan 1 Merek (X 1 ) 0,587 0,166 Valid Garansi (X ) 0,708 0,166 Valid 3 Desain (X 3 ) 0,781 0,166 Valid 4 Kualitas (X 4 ) 0,685 0,166 Valid 5 Spesifikasi (X5) 0,739 0,166 Valid 6 Harga bersaing (X 6 ) 0,606 0,166 Valid 7 Harga jual (X 7 ) 0,443 0,166 Valid aspek yang sama (Valid) 7 Harga jual (X 7 ) 0,443 0,166 Valid Taraf Signifikan : = 0,05 No. Atribut Variabe Korelasi Korelasi r Daerah kritis : Tolak H l Persepsi Harapa (tabel) 0, jika n nilai r hitung > r tabel (dengan = Reliability(X 1 1) 0,05 dan (n ) = 138 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,166) Responsiven es (X) Emphaty (X3) Assurance(X 4) Tangibles (X5) Kesimpula n X 1.1 0,873 0,874 0,166 X 1. 0,881 0,834 0,166 Valid X.1 0,794 0,89 0,166 Valid X. 0,815 0,795 0,166 Valid X.3 0,841 0,736 0,166 Valid X 3.1 0,847 0,854 0,166 Valid X 3. 0,865 0,857 0,166 Valid X 4.1 0,860 0,861 0,166 Valid X 4. 0,867 0,87 0,166 Valid X 5.1 0,650 0,659 0,166 Valid X 5. 0,699 0,644 0,166 Valid X 5.3 0,709 0,703 0,166 Valid X 5.4 0,65 0,73 0,166 Valid X 5.5 0,779 0,671 0,166 Valid X 5.6 0,758 0,649 0,166 Valid X 5.7 0,71 0,617 0,166 Valid

25 Uji Reliabilitas Hipotesis : H 0 : Hasil pengukuran tidak konsisten H 1 : Hasil pengukuran konsisten Taraf signifikan : = 0,05 Variabel Variabel prioritas pembelian handphone Sony Ericsson Cronbach's Alpha Kesimpulan 0,776 Reliabel Cronbach's Alpha Keterangan < 0, Kurang reliable 0, - 0,4 Agak reliable 0,4 0,6 Cukup reliable 0,6 0,8 Reliabel 0,8 1,0 Sangat reliable Cronbach's Alpha No. Atribut Persepsi Harapan Kesimpulan 1 Reliability (X 1 ) 0,699 0,68 Reliabel Responsivenes (X ) 0,750 0,693 Reliabel 3 Emphaty (X3) 0,634 0,634 Reliabel 4 Assurance (X 4 ) 0,659 0,668 Reliabel 5 Tangibles (X 5 ) 0,835 0,788 Reliabel

26 Analisis Statistika Deskriptif Variabel Identitas Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase 15-5 tahun % Usia 6-35 tahun % tahun % > 45 tahun % Pelajar % Jenis Pekerjaan Mahasiswa % Bekerja % Lainnya % Laki-laki % Jenis Kelamin Perempuan % Tidak berpenghasilan 3.9% < Rp % Rp Rp % Pendapatan Rp Rp % Rp Rp % > Rp %

27 Variabel Perilaku Konsumen Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase <= Rp % Rp Rp % Pengeluaran Rp Rp % Rp Rp % Tempat Kegiatan Teman Keputusan membeli > Rp % Galeri Sony Ericsson % Tempat lain % Melihat tanpa membeli HP % Melihat dan membeli HP % Membeli acessoris HP % Menserviskan HP % Jawaban b dan c benar 1 8.6% Sendiri % Teman 4 30% Keluarga atau saudara % Pacar 14 10% Lainnya 1.4% Inisiatif Sendiri 98 70% Teman 6 4.3% Keluarga atau saudara 3.9% Pacar 1.4% Lainnya 1.4%

28 Transportasi Pembelian Tanpa rencana Hal pembelian tanpa rencana Fitur Handphone Media Sepeda motor 98 70% Mobil 9 0.7% Angkutan Umum 1 8.6% Lainnya 1 0.7% Pernah % Tidak pernah % Tidak pernah % Saran orang lain 9 6.4% Berdasarkan ingatan 7 5% Melihat model HP % diskon % Lainnya 3.1% Layanan internet 8 0% Kejernihan kamera dan suara % Games % 3G (video call) 31.1% Touch screen % TV % Internet % Majalah/koran HP % Radio 5 3.5% Lainnya 1 0.7%

29 Uji Multivariat Normal Hipotesis yang digunakan adalah: H 0 : Data berdistribusi multivariat normal H 1 : Data tidak berdistribusi multivariat normal Daerah Kritis : Tolak H 0, jika nilai d j > (0,05;p) (nilai t < 50 %) q Scatterplotof qvsdd dd 15 0 Data Display t 0,507143

30 KMO dan Barlett s Test KMO Test Hipotesis : H 0 : Data layak untuk di analisis H 1 : Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05 Daerah Kritis : Tolak H 0, jika nilai KMO < 0,5 Barlett s Test Hipotesis: H 0 : R = I (matriks korelasi sama dengan matriks identitas) H 1 : R I (matriks korelasi tidak sama dengan matriks identitas) Taraf Signifikan : α = 0,05 Daerah Kritis : Tolak H 0, jika p- value < α KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sam Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity.840 Approx. Chi-Squa df 1 Sig..000

31 Analisis Faktor Hasil Analisis Faktor Variabel Prioritas Pembelian Handphone Sony Ericsson Faktor Merek 0,605 1 Nama Faktor Faktor Nama Faktor Variabel Merek Garansi Garansi 0,696 Desain 0,788 Kualitas 0,697 Spesifikasi 0,763 Harga Bersaing 0,598 Harga Jual 0,389 Skor Faktor Faktor 1 Komposisi Desain Kualitas Spesifikasi Harga Bersaing Harga Jual Faktor Variabel Prioritas Pembelian Handphone 1 Merek 0,198 Garansi 0,8 Desain 0,59 Kualitas 0,8 Spesifikasi 0,50 Harga Bersaing 0,196 Harga Jual 0,18

32 Analisis Gap Hipotesis : H 0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan) H 1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan signifikan) Taraf Signifikan : = 0,05 Daerah kritis : Tolak H 0, jika p-value < Variabel rata-rata persepsi rata-rata harapan X 1.1 3,16 4,34-1,17 X 1. 3,9 4,60-1,31 X.1 3,13 4,37-1,4 X. 3,9 4,31-1,03 X.3 3,36 4,67-1,31 X 3.1 3,11 4,7-1,16 X 3. 3,5 4,49-1,4 X 4.1,97 4,14-1,16 X 4. 3,9 4,36-1,07 X 5.1 3,11 3,88-0,76 X 5. 3,37 4,56-1,19 X 5.3 3,40 4,6-1, X 5.4 3,3 4,00-0,77 X 5.5 3,0 4,04-0,84 X 5.6 3,30 4,9-0,99 X 5.7 3,64 4,7-1,08 nilai gap p-value Kesimpulan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan

33 Metode Diagram Kartesius 4,7 4,6 4,5 Scatterplot of Harapan vs Persepsi Komplain Tempat parkir Harga beli Tempat Event spesial Audio visual Kuadran Kuadran A Harapan tinggi Persepsi (kepuasan) rendah Variabel Event-event special Kecepatan pelayanan Hara apan 4,4 4,3 4, 4,1 4,0 Layanan servis HP Kecepatan layanan Koleksi tipe HP Kemudahan call center Penataan HP Penampilan Keramahan * Kesigapan Penataan ruang Kuadran B Harapan tinggi Persepsi (kepuasan) tinggi Harga bersaing Menerima komplain dengan baik Tempat (nyaman, luas dan bersih) Tempat parkir (luas dan aman) Peralatan audio visual Keramahan, kesopanan pegawai 3,9 Lokasi 3,8,9 3,0 3,1 3, 3,3 Persepsi 3,4 3,5 3,6 3,7 Kuadran C Harapan rendah Persepsi (kepuasan) rendah Kemudahan menghubungi call center Penataan handphone rapi Layanan servis handphone Lokasi strategis Penampilan fisik pegawai Koleksi semua tipe handphone Kuadran D Harapan rendah Persepsi (kepuasan) tinggi Penataan ruang menarik Kesigapan memberikan informasi

34 Kesimpulan Kesimpulan Dan Saran 1. Pada data karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC diketahui bahwa mayoritas pelanggan berusia antara 6 35 tahun, bekerja, berjenis kelamin perempuan serta memiliki pendapatan antara Rp Rp Rp Sedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwa mayoritas pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC ketika berada di outlet celluler kegiatan yang dilakukan adalah membeli acessoris handphone seperti charger, cashing, baterai, headset, dan lain-lain. Selain itu, mayoritas pelanggan yang pernah melakukan pembelian handphone tanpa rencana adalah dikarenakan adanya diskon khusus atau event-event spesial.. Pada data prioritas dalam pembelian handphone Sony Ericsson diketahui bahwa hal terpenting yang menjadi pertimbangan pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC dalam membeli handphone Sony Ericsson adalah desain handphone.

35 3. Pada data kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Galeri Sony Ericsson WTC belum memuaskan. Terdapat dua variabel dengan nilai gap (kesenjangan) paling tinggi adalah harga bersaing dan pelayanan dalam menerima komplain karena kedua variabel tersebut memiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagram kartesius diketahui bahwa variabel-variabel yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki secepatnya oleh pihak Galeri Sony Ericsson WTC adalah pemberian diskon khusus pada event-event spesial dan kecepatan dalam pelayanan. Saran Dalam upaya peningkatan kualitas layanan, maka saran yang dapat diberikan bagi pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya adalah melakukan perbaikan secepatnya terhadap variabelvariabel yang kurang memuaskan pengunjung pada hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini.

36 Daftar Pustaka Cochran, William G (1997), Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran.. Diakses 18 Agustus 008. Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern. (1998), Applied Multivariate Statistical Analysis, PT. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Kotler & Armstrong (1999), Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall Inc. Kusrini, D. E. dan Rumiati, A. T. (006). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Institut Teknologi sepuluh Nopember. Morisson, Donald F. (005), Multivariate Statistical Methods, Fourth Edition, The Wharton School University Of Pennsylvania, United States Of America, Buxbury Advance Series. Rencher, Alvin C. (00), Methods Of Multivariate Analysis, Second Edition, Wiley-Interscience, Brigham Young University, United States Of America. Rudiono (006), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di CV. Aquarius Sutomo Surabaya, Tugas Akhir. Santoso, Singgih dan Tjiptono F. (001), Riset Pemasaran, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Supranto, J. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Umar, Husein (000), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Walpole, Ronald E. (1997), Pengantar Metode Statistika, Edisi Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

37 TERIMA KASIH