PRODUKTIVITAS LAYANAN POS PAY DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD DI PT. POS CABANG PEKANBARU

Transkripsi

1 PRODUKTIVITAS LAYANAN POS PAY DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD DI PT. POS CABANG PEKANBARU Idria Maita 1), Indra Robianto 2) Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim Riau Jl. H.R. Soebrantas no. 155 KM 18 Simang Baru, Pekanbaru, Tel : (0761) , Fax : (0761) idria79@gmail.com 1), indrarobiant0@yahoo.com 2) ABSTRAK Tingginya tingkat ersaingan didunia bisnis mengakibatkan ihak erusahaan harus lebih meningkatkan Produktifitas erusahaan. Terjadinya kekosongan, adanya erbedaan elayanan dan anjangnya antrian ada layanan Pos Pay membuat erlunya dilakukan suatu engukuran terhada Produktifitas erusahaan. Pengukuran Produktifitas ada enelitian ini dinilai menggunakan metode engukuran Balanced scorecard dengan metodologi enelitian; observasi,wawancara dan kuesioner. Pengukuran ini dilakukan untuk menilai Produktifitas erusahaan berdasarkan ersektif elanggan serta untuk memberikan rekomendasi engambilan keutusan oleh ihak manajemen erusahaan. Dari hasil enelitian daat disimulkan bahwa roduktivitas layanan Pos Pay kantor os indonesia cabang ekanbaru dinilai Cuku Baik. Hal ini ditunjukkan dari indikasi ersektif elanggan yaitu: ada variabel retensi elanggan mengalami eningkatan dengan indikasi nilai Baik dan akusisi elanggan yang mengalami eningkatan dengan indikasi nilai buruk serta indikator lingkungan organisasi ada resesi keuasan elanggan mengalami tingkat validitas aling rendah. Agar tercaainya Visi dan Strategi maka erusahaan harus memerbaiki variabel Akusisi elanggan dan indikator lingkungan organisasi yang dinilai masih kurang baik terhada Produktifitas erusahaan. Kata kunci: Balanced Scorecard, Persektif Pelanggan, Keuasan Pelanggan, Produktifitas ABSTRACT The high level of cometition in the world resulted in the comany's business should further imrove the comany's roductivity. The occurrence of a vacancy, the difference in service and queue length on Post Pay service makes the need for a measurement of the roductivity of the comany. Productivity measurement in this study was assessed using the balanced scorecard measurement method research methodology; observation, interviews and questionnaires. These measurements were conducted to assess roductivity of comanies based on the customer's ersective as well as to rovide recommendations for decision making by the management comany. From the results of this study concluded that the Postal Service roductivity Pay Indonesian ost office branch ekanbaru assessed reasonably well. It is shown from the ersective of the customer indications are: the variable increased customer retention with an indication of good value and increased customer acquisition with an indication of a bad score as well as indicators of environmental organizations on customer ercetion of satisfaction exerienced the lowest level of validity. In order to achieve the comany's vision and strategy should imrove customer acquisition variables and indicators that organizations still considered environmentally unfavorable to cororate roductivity. Keywords: Balanced Scorecard, Customer Persective, Customer Satisfaction, Productivity PENDAHULUAN Layanan Posay meruakan salah satu jenis layanan Pos Indonesia Cabang Pekanbaru yang memudahkan elanggan melakukan berbagai angsuran dan tagihan seerti; embayaran rekening listrik (PLN), teleon, ajak, asuransi, angsuran kredit (finance), kartu kredit, zakat, sedekah dan infaq. Dimana sistem Posay sudah terintegral ke kantor rekanan menggunakan alikasi SOPP (sistem Online Payment Point). Pada Pos Indonesia Cabang Pekanbaru counter layanan costumer berjumlah 11 (sebelas), 7 (tujuh) diantaranya adalah layanan Posay. Dari 7 (tujuh) jumlah counter layanan Posay hanya 3-4 (tiga samai emat) counter saja yang aktif dalam sehari. Hal ini terjadi karena enggatian shif kerja karyawan. Selain itu adanya erbedaan elayanan serta anjangnya antrian membuat elanggan harus mengantri lama. Terleas dari ermasalahan tersebut, yang juga menjadi latarbelakang enelitian ini adalah untuk meningkatkan endaatan erusahaan. Berdasarkan masalah diatas maka erlu dilakukan engukuran atau enilian terhada

2 Produktifitas layanan Posay. dengan tujuan enelititan sebagai berikut: 1. Untuk memberikan rekomendasi engambilan keutusan oleh ihak manajemen erusahaan 2. Menilai/mengukur Produktifitas layanan Posay berdasarkan Variabel Persektif elanggan yang digunakan ada metode Balanced Scorecard. Menurut Kalan dan Norton (2000:26) Balanced Scorecard adalah suatu metode yang menerjemahkan misi dan strategi erusahaan kedalam berbagai tujuan dan ukuran dalam resektif yang seimbang. Menurut Vincent Gasersz (2011:241) Balanced Scorecard adalah sebuah metode untuk meringkas banyak ukuran kinerja yang enting dalam suatu laoran manajemen emerintahan yang komrehensif. Penelitian Ahmad Falah Rusdiyanto (2010) dengan judul Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard ada PDAM Kabuaten Semarang bertujuan untuk memberikan sebuah alternatif sistem enilaian kinerja yang daat memberikan emahaman manajemen tentang kinerja erusahaan secara teat dan menyeluruh serta daat diimlementasikan ada PDAM Kabuaten Semarang. Pada enelitiannya menggunakan emat (4) Persektif dalam metode Balanced Scorecard yaitu; ersektif keuangan, ersektif elanggan, ersektif roses internal, ersektif ertumbuhan dan embalajaran dengan hasil enelitian menunjukkan bahwa kinerja erusahan secara keseluruhan dinyatakan Baik. Penelitian Dhika Pratiwi Putri (2008) dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konse Balanced Scorecard studi kasus ada PT Bank Tabungan Negara (ersero) cabang Solo juga membahas bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (ersero) cabang Solo bila diukur dengan konse Balanced Scorecard dengan hasil engukuran juga menyatakan bahwa diandang dari 4 (emat) Persektif engukuran dalam Balanced Scorecard terhada kinerja erusahaan juga dinyatakan Baik. BAHAN DAN METODE Pada enelitian ini engukuran Produktifitas menggunakan Persektif elanggan yang terdaat dalam metode Balanced Scorecard. Persektif elanggan dalam Balanced Scorecard memudahkan ara manejer untuk mengidentifikasi elanggan dan segmen asar sasaran karena unit bisnis akan bersaing dalam berbagai ukuran ada segmen asar. Selain itu ersektif elanggan juga mamu menjelaskan roosisi nilai yang akan diberikan erusahaan keada elanggan. Terdaat 4 (emat) variabel dalam engukuran inti ada Persektif elanggan dalam metode Balanced Scorecard yaitu: Kemamuan meraih elanggan baru (Akusisi) Akusisi elanggan meruakan suatu restasi erusahan dalam memikat atau menarik elanggan baru menjadi elanggan yang loyal terhada roduk atau jasa yang ditawarkan oleh erusahaan. Pada akusisi ini tingkat restasi diukur dari jumlah elanggan baru dibagi dengan jumlah elanggan ada tahun sebelumnya. Pada enelitian ini rata-rata emeroleh elanggan baru dari tahun sebesar 10,97% Jumlah elanggan baru Akusisi = X 100% Jumlah elanggan Kemamuan memertahankan elanggan baru (Retensi) Retensi elanggan meruakan suatu restasi atau kemamuan erusahaan dalam memertahankan elanggan yang sudah loyal menggunakan roduk atau jasa erusahaan (elanggan lama). Untuk mengetahui tingkat restasi ada retensi elanggan,diukur berdasarkan jumlah elanggan lama dibagi dengan jumlah elanggan tahun sebelumnya. Dari hasil engukuran,rata-rata restasi retensi erusahaan dari tahun sebesar 89,01% Jumlah elanggan lama Retensi = X 100% Jumlah elanggan Tingkat rofitabilitas elanggan Profitabilitas elanggan meruakan keuntungan yang didaat erusahaan dari elanggan yang menggunakan jasa erusahaan. Keuntungan erusahaan diukur dari jumlah laba bersih dibagi dengan jumlah endaatan bersih erusahaan. Pada enelitian ini rata-rata restasi rofitabilitas erusahaan sebesar 35,7% Jumlah laba bersih Profitabilitas = X 100% Jumlah endaatan bersih

3 Tingkat keuasan elanggan Pada variabel keuasan elanggan, tingkat keuasan elanggan diukur untuk mengatahui seberaa jauh elanggan merasa uas terhada elayanan yang diberikan erusahaan. ada enelitian ini untuk mengetahui tingkat keuasan elanggan dilakukan enyebaran kuesioner dengan beberaa engukuran: Uji validitas data Pada taha ini data hasil kuesioner diuji menggunakan aliksi SPSS (Statistical Product And Servicer Solutions) dengan tujuan untuk mengetahui seberaa sah atau valid nya data sebelum dilakukan uji reabilitas. Nilai korelasi earson ada enelitian ini sebesar 0,256 dengan taraf nyata sebesar 10% Uji reabilitas data Uji reabilitas dilakukan untuk mendefinisikan secara oerasional terhada konse yang diukur serta menghitung nilai korelasi dari masingmasing skor ernyataan. Dari hasil mengujian ada enelitian ini dieroleh nilai Alha keseluruhan adalah 0,930 lebih dari 0,60, sehingga kuesioner telah dinyatakan baik dan reliabel Penilaian CSI (customers sertification indeks) Customers sertification indeks meruakan suatu indeks yang digunakan untuk mengukur tingkat keuasan elanggan dengan langkahlangkah engukuran sebagai berikut: Menentukan MIS (mean imfortance score) Nilai MIS berasal dari nilai rata-rata n Yi) keentingan tia konsumen. MIS = ( n dimana n menyatakan jumlah resonden dan Yi menayatakan nilai keentingan atribut Y ke-i Contoh erhitungan MIS: MIS = = 3,88 Adaun nilai MIS yang dieroleh ada enelitian ini sebagai berikut: Tabel 1. Nilai MIS Nilai Nilai MIS keentingan keentingan MIS Y1 3,88 Y19 3,32 Y2 3,83 Y20 3,51 Y3 3,75 Y21 3,37 Y4 3,77 Y22 3,05 Y5 3,26 Y23 3,19 Y6 3,19 Y24 3,57 Y7 3,63 Y25 3,42 Y8 3,37 Y26 3,47 Y9 3,37 Y27 3,92 Y10 2,95 Y28 3,87 Y11 3,41 Y29 3,66 Y12 3,56 Y30 3,66 Y13 3,58 Y31 3,41 Y14 3,54 Y32 3,54 Y15 3,89 Y33 3,72 Y16 3,33 Y34 3,71 Y17 3,04 Y18 2,89 Y35 3, Menentukan nilai WF (weight faktor) Nilai MISi meruakan restasi nilai MIS er atribut tehada total nilai MIS keseluruhan atribut. MISi WF = MISi dimana MISi menyatakan nilai MIS yang didaat ada langkah satu dan MISi menyatakan jumlah MIS kelesuruhan. Contoh erhitungan MIS: WF = = 3,1% 3,88 3, 88+3, 83+3,75+3,77.+3,82 Adaun nilai WF yang dieroleh ada enelitian ini sebagai berikut: Tabel 2. Nilai WF WF keentingan keentingan WF Y1 3,1 % Y19 2,7 % Y2 3,1 % Y20 2,8 % Y3 3,0 % Y21 2,7 % Y4 3,0 % Y22 2,4 % Y5 2,6 % Y23 2,6 % Y6 2,6 % Y24 2,9 % Y7 2,9 % Y25 2,7 % Y8 2,7 % Y26 2,8 % Y9 2,7 % Y27 3,2 % Y10 2,4 % Y28 3,2 % Y11 2,7 % Y29 2,9 % Y12 2,9 % Y30 2,9 % Y13 2,9 % Y31 2,7 % Y14 2,8 % Y32 2,8 % Y15 3,1 % Y33 3,0 % Y16 2,7 % Y34 3,0 % Y17 2,4 % Y18 2,3 % Y35 3,1 %

4 Menentukan nilai WS Nilai WS meruakan nilai yang dieroleh dari erkalian nilai WF dengan nilai MSS (mean satisfication score). WS= WFi X MSS dimana Wfi adalah nilai yang dieroleh dari langkah dua dan MSS adalah nilai MIS yang dijumlahkan dan dibagi dengan banyaknya MIS. Contoh erhitungan WS: Wsi= Wfi x 3, 88+3, 83+3, 75+3, 77.+3,82 35 Adaun nilai WS yang dieroleh ada enelitian ini sebagai berikut: Tabel 3. Nilai WS Wsi Keentingan Keentingan Wsi Y1 0,11 Y19 0,09 Y2 0,10 Y20 0,10 Y3 0,10 Y21 0,09 Y4 0,10 Y22 0,08 Y5 0,09 Y23 0,09 Y6 0,09 Y24 0,10 Y7 0,10 Y25 0,09 Y8 0,09 Y26 0,09 Y9 0,09 Y27 0,11 Y10 0,08 Y28 0,11 Y11 0,09 Y29 0,10 Y12 0,10 Y30 0,10 Y13 0,10 Y31 0,09 Y14 0,10 Y32 0,10 Y15 0,11 Y33 0,10 Y16 0,09 Y34 0,10 Y17 0,08 Y35 0,10 Y18 0,08 CSI Setelah mengetahui nilai-nilai yang terdaat ada langkah CSI diatas, barulah daat diketahui tingkat keuasan elanggan berdasarkan enilai CSI sebagai berikut : WSi CSI = x100 Dimana WSi adalah HS jumlah nilai WF keseluruhan dan HS (Highest Scale) adalah skala maksimum yang digunakan. Adaun hasil enilainya sebagai berikut: CSI = 0,11+0,10+0,10+0,10+0,09.+0,10 5 x 100% CSI = 3,50 5 x 100% CSI =0,699 x 100 = 69,9 % Dari hasil enilaian diatas daat diketahui bahwa emerolehan tingkat keuasan elanggan sebesar 69,9% dan berdasarkan kreteria CSI nilai tersebut dinyatakan Baik. Hasil nilai tersebut diengahui oleh tingginya nilai validitas ada indikator elatihan organisasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis roduktifitas elayanan layanan Posay Tabel 4. Produktifitas elayanan layanan Posay COUNTER HARI Sabtu Jum at Kamis Selasa Senin Jumlah Dari tabel diatas daat diketahui bahwa ada hari sibuk karyawan layanan Posay mamu melayani elanggan rata-rata sebanyak 93 (sembilan uluh tiga) elanggan dengan waktu elayanan satu kali transaksi embayaran dan tagihan rata-rata selama 5 (lima) menit, sedangkan ada hari normal hanya mamu melayani rata-rata sebanyak 51(lima uluh satu) elanggan dengan waktu elayanan satu kali transaksi embayaran dan tagihan rata-rata selama 9 (sembilan) menit. Hasil enghitungan tersebut dieroleh dari rumus berikut: Pada metode engukuran Balanced Scorecard lamanya roses elayanan akan memengaruhi terhada tingkat keuasan elanggan menggunakan jasa erusahaan yang juga akan berakibat keada loyalitas elanggan, jika elanggan merasa senang dan uas terhada kualitas elayanan maka elanggan akan menjadi loyal menggunakan jasa erusahaan sebaliknya jika elanggan merasa tidak uas dan tidak senang terhada lama roses elayanan maka elanggan akan jarang bahkan tidak mau lagi menggunakan jasa erusahaan, Hal tersebut akan memengaruhi

5 terhda variabel Akusisi elanggan ada Persektif elanggan yang terdaat dalam metode Balaced Scorecard yang digunakan ada enelitian ini. Hasil engukuran Balanced Scorecard Tabel 5. Hasil engukuran Balance Scorecard Dari tabel diatas daat disimulkan bahwa secara keseluruhan nilai total Produktifitas layanan Posay berdasarkan engukuran Balanced Scorecard sebesar 32,14 dinyatakan Cuku Baik, nilai tersebut diengaruhi oleh variabel Akusisi sebesar 55,63 dengan indikasi nilai dinyatakan Baik. Adaun indikasi nilai tersebut dieroleh dari asek enilai berdasarkan Balanced Scorecard sebagai berikut: Total Skor < 20 = Buruk Total Skor = Cuku Baik Total Skor = Baik Total Skor > 60 = Sangat Baik KESIMPULAN DAN SARAN Dilihat dari hasil engukuran dalam enelitian ini daat ditarik kesimulan dan saran sebagai berikut: Kesimulan Secara keseluruh Produktifitas layanan Posay berdasarkan variabel ersektif elanggan dinyatakan Cuku Baik dengan nilai yang dieroleh sebesar 32,14 dengan memeroleh nilai er variabel ersektif elanggan sebagai berikut: Saran a. Perusahaan harus memerhatikan variabel Akusisi elanggan yang masih belum mencaai target b. Perusahaan jangan hanya memerhatikan asek keuangan saja sebagai tujuan akhir erusahaan tetai juga harus memerhatikan dari asek non keuangan seerti keuasan elanggan sebagai endorong keberhasil dari asek keuangan. c. Perusahaan juga harus memerhatikan indikator lingkungan dan budaya organisasi dimana berdasarkan resesi elanggan dinilai masih kurang baik DAFTAR PUSTAKA Alex S. Nitisemito Manajemen Personalia: Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi ke 3, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta Dessler dan Gary Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Indeks. Edisi Ke 9, Jakarta Gasersz, Vincent Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard Dengan Malcolm Baldrige Dan Lean Six Sigma Suly Chain Management. Penerbit Vinchristo Publication, Bogor Mulyadi Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemorer untuk Peliatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta Pratiwi, Putri Dhika Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konse Balanced Scorecard ada PT. Bank Tabungan Negara (ersero) Cabang Solo. Skrisi. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Priyatno,Duwi Alikasi Dan Peneraan SPSS Rusdiyanto, Ahmad Falah Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard ada PDAM Kabuaten Semarang. Skrisi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Dionegoro Robbins, S. P Perilaku Organisasi (Terjemahan) PT. Indeks Kelomok. Penerbit Gramedia, Jakarta Sedarmayanti Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja Bandung Umar, Husein Riset Sumber Daya Dalam Organisasi. Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2001