BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 2004, berdasarkan pada akta pendirian No.C-126.HT Th.2006 notaris

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan PT The Service Line (SOS Indonesia) berdiri sejak tahun 5 Agustus 2004, berdasarkan pada akta pendirian No.C-126.HT Th.2006 notaris Artisa Khamelia Ramadiyanti, SH., M.kn., Notaris di Jakarta Barat, dan merupakan bagian dari SOS Indonesia Group, serta kelompok usaha yang terintegrasi dan bergerak dalam 4 unit bisnis usaha penyedia jasa profesional yang meliputi 4 unit bisnis, yaitu Security Services, Facility Solution (Cleaning Service), Human Resources Provider dan Parking Management. Dalam melakukan kewajibannya PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan layanan penuh dari menyediakan pekerja, training, pengendalian, pembangunan sistem dan prosedur kerja, serta juga melaporkan hasil kerja untuk pengguna jasa kebersihan. Semua layanan jasa kebersihan ini telah diatur sedemikian rupa agar sesuai dengan lokasi pekerjaan. PT The Service Line (SOS Indonesia) mempunyai cabang untuk memenuhi kebutuhan permintaan pasar dibeberapa daerah diseluruh Indonesia antara lain : Medan, Pekanbaru, Batam, Padang, Palembang, Lampung, Banten, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Semarang, Surabaya, Bali, Makassar, dan Balikpapan. Perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) berkantor pusat di Jln. Letjend S. Parman, Gedung Wisma Slipi Kav.12, lantai 10, Slipi,Jakarta Barat

2 47 B. Visi dan Misi PT The Service Line (SOS Indonesia) Visi Perusahaan Adalah menjadi perusahaan outsourcing terkemuka di Indonesia maupun mancanegara dengan mengedepankan pembangunan pada pengembangan kemampuan mencakup 3 landasan yang terpadu yaitu: 1. Sumber daya manusia yang profesional sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan klien yang secara simultan akan menghasilkan sinergi bisnis yang saling menguntungkan. 2. Dukungan financial yang memadai agar disetiap pengembangan usaha yang memerlukan back up financial dapat diatasi oleh perusahaan. 3. Penguasaan Information Technology (IT), agar setiap kebutuhan pengembangan usaha dapat dilayani dengan cepat. Misi Perusahaan adalah menyajikan pelayanan yang nyaman bagi setiap klien yang memerlukan kepuasan mutu kerja dan hasil sumber kerja sumber daya manusia. C. Karakteristik Umum Responden Dibawah ini berikut data dari responden klien pelanggan atau perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) berdasarkan beberapa pertanyaan dari kuesioner penelitian yang telah diberikan meliputi : alasan menggunakan jasa kebersihan

3 48 PT The Service Line (SOS Indonesia), perusahan sejenis lainnya sebelum menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), tujuan mempergunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), jumlah karyawan yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan, Jumlah lantai didalam bangunan atau gedung yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan, luas bangunan area atau gedung perusahaan untuk project kebersihan, bidang usaha instansi atau perusahaan, sumber referensi informasi kenal akan perusahaan PT The Service Line (SOS Indonesia). Berikut hasil penelitian yang diperoleh sesuai hasil jawaban para PIC klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) : 1. Alasan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line ( SOS Indonesia) Berdasarkan Tabel 4.1 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memilih alasan biaya yang ditawarkan sesuai dan kompetitif serta memilih jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan dengan perolehan persentase masing-masing 34^%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

4 49 Tabel 4.1 Alasan Menggunakan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Indikator Frekuensi Persentase Biaya yang ditawarkan sesuai dan kompetitif 17 34% Jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenginan pelanggan 17 34% Instruksi langsung dari pemilik perusahaan 6 12% Kebutuhan akan pentingnya jasa kebersihan 10 20% Sumber : data diolah peneliti Jumlah % Gambar 4.1 Persentase Alasan Menggunakan Jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

5 50 2. Perusahan sejenis (kompetitor lainnya) sebelum menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Berdasarkan Tabel 4.2 sebelum mengunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) sebagian besar klien atau pelanggan telah menggunakan perusahaan jasa kebersihan PT ISS dengan perolehan persentase sebesar 42%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.2 Perusahaan Jasa Kebersihan Lainnya (Kompetitor) Sebelum Menggunakan PT The Service Line ( SOS Indonesia) Indikator Frekuensi Persentase PT ISS 21 42% Carefast 7 14% PT Eka Jasa Karya 6 12% PT Tiara Gada Pratama 5 10% PT Tritunggal 11 22% Jumlah % Sumber : data diolah peneliti 10% 22% 42% PT ISS Carefast 12% 14% PT Eka Jasa Karya PT Tiara Gada Pratama Lainnya, PT Tritunggal Gambar 4.2 Persentase perusahaan jasa lainnya (kompetitor) sebelum menggunakan PT The Service Line

6 51 3. Tujuan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Berdasarkan Tabel 4.3 sebagian besar klien atau pelanggan, memilih tujuan menggunakan perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line adalah untuk mempermudah dalam proses pembersihan gedung dan fasilitas dengan perolehan persentase sebesar 50%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.3 Tujuan Menggunakan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Indikator Frekuensi Persentase Mempermudah dalam proses pembersihan gedung dan fasilitas lainnya 25 50% Mengefektfkan dan efisiensi sumber daya manusia didalam perusahaan Memfokuskan pada unit bisnis inti perusahaan 6 12% 8 16% Efisiensi budget didalam perusahaan 11 22% Jumlah % Sumber : data diolah peneliti 16% 22% 12% 50% Mempermudah proses pembersihan gedung dan fasilitas Efektifitas dan efesiensi SDM dalam perusahaan Fokus pada unit bisnis inti perusahaan Efesiensi budget perusahaan Lainnya, Gambar 4.3 Persentase tujuan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

7 52 4. Jumlah karyawan yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan Berdasarkan Tabel 4.4 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki jumlah karyawan berjumlah lebih dari 301 karyawan, dengan perolehan persentase sebesar 42%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.4 Jumlah Karyawan Didalam Instansi atau Perusahaan Indikator Frekuensi Persentase % % % > % Jumlah % Sumber : data diolah peneliti 0% 42% 22% 18% 18% < 10 Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan > 301 Karyawan Gambar 4.4 Persentase jumlah karyawan didalam instansi atau perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

8 53 5. Jumlah lantai didalam bangunan atau gedung yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan Berdasarkan Tabel 4.5 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki jumlah lantai didalam gedung atau bangunan sejumlah 1-10 lantai, dengan perolehan persentase sebesar 32%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.5 Jumlah Lantai Didalam Gedung atau Bangunan Indikator Frekuensi Persentase 1-10 Lantai 16 32% Lantai 15 30% Lantai 12 24% Lantai 4 8% >41 Lantai 3 6% Jumlah % Sumber : data diolah peneliti Gambar 4.5 Persentase jumlah lantai didalam gedung atau bangunan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

9 54 6. Luas bangunan area atau gedung perusahaan untuk project kebersihan Berdasarkan Tabel 4.6 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki luas bangunan area atau gedung perusahaan seluas lebih dari m2, dengan perolehan persentase sebesar 82%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.6 Luas Area Bangunan atau Gedung Perusahaan Indikator Frekuensi Persentase m2 4 8% m2 5 10% > m % Jumlah % Sumber : data diolah peneliti 8% 10% m2 82% m2 > m2 Gambar 4. 6 Persentase luas area bangunan atau gedung perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

10 55 7. Bidang usaha instansi atau perusahaan Berdasarkan Tabel 4.7 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) bergerak dibidang usaha pabrik (manufacture), dengan perolehan persentase sebesar 28%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.7 Bidang Usaha Perusahaan Indikator Frekuensi Persentase Perhotelan 9 18% Perkantoran 10 20% Restoran 8 16% Pabrik 14 28% Perbankan 9 18% Jumlah % Sumber : data diolah peneliti Gambar 4.7 Persentase bidang usaha perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

11 56 8. Sumber informasi perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Berdasarkan Tabel 4.8 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), kenal dengan PT The Service Line (SOS Indonesia) bersumber dari marketing PT The Service Line (SOS Indonesia), dengan persentase sebesar 58%. Dengan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.8 Kenal Dengan PT The Service Line (SOS Indonesia) (Sumber Informasi) Indikator Frekuensi Persentase Media Cetak 3 6% Internet 12 24% Referensi Perusahaan Lain 6 12% Marketing PT The Service Line (SOS) 29 58% Sumber : data diolah peneliti Jumlah % 58% 6% 24% 12% Media Cetak (Koran Internet Referensi Perusahaan Lain Marketing PT The Service Line Lainnya, Gambar 4.8 Persentase kenal dengan PT The Service Line (SOS Indonesia ) (sumber informasi)

12 57 D. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Setelah data kuesioner di dapat kemudian diolah menggunakan program SPSS versi 21.0 for windows. dengan menguji validitas dan reabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penentu (50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Pengujian ini di lakukan untuk mengukur sejauh mana tingkat kualitas pelayanan jasa kebersihan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Dalam penelitian ini harapan pelanggan adalah hal penting untuk mengetahui kualitas pelayanan atau kinerja yang belum diberikan dan dirasakan kepada pelanggan dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat harapan yang diinginkan pelanggan, berikut hasil pengolahan data 50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) untuk berbagai validitas tingkat harapan. Berdasarkan Tabel 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13 untuk tingkat harapan dari pengujian validitas seluruh atribut yang diujikan dalam penelitian ini keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas yaitu sebesar Atribut yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut nomor empat dari dimensi assurance (kepastian) yaitu jadwal pengiriman Material Request (chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu dengan koefisien korelasi Sedangkan yang memiliki validitas terendah adalah atribut nomor satu dari dimensi tangible (berwujud) yaitu

13 58 berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan dengan koefisien korelasi Validitas Tingkat Harapan Reliability (Kehandalan) Tabel 4.9 Validitas Tingkat Harapan Reability (Keandalan) No Atribut Harapan Keterangan 1 2 Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia).855 Valid.889 Valid 3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat.862 Valid Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional Sumber : data diolah peneliti.684 Valid.774 Valid.730 Valid Hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut tingkat harapan reliability (kehandalan) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

14 59 2. Reliabilitas Tingkat Harapan Reliability (Kehandalan) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut : Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas menunjukan dari 6 (enam) atribut yang diujikan data harapan reliability (keandalan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.882, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

15 60 3. Validitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan) Tabel 4.10 Validitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan) No Atribut Harapan Keterangan Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3).863 Valid.830 Valid.884 Valid.843 Valid.585 Valid Sumber : data diolah peneliti Hasil uji validitas dari 5 (lima) atribut tingkat harapan responsiveness (kesiagapan) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reliabilitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut :

16 61 Cases Case Processing Summary N % Valid Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 5 (lima) atribut yang diujikan data harapan responsiveness (kesiagapan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

17 62 5. Validitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian) Tabel 4.11 Validitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian) No Atribut Harapan Keterangan Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan.801 Valid.901 Valid.669 Valid Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan Sumber : data diolah peneliti.940 Valid.480 Valid.550 Valid Hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut tingkat harapan assurance (kepastian) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reliabilitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut :

18 63 Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 6 atribut yang diujikan data harapan assurance (kepastian) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

19 64 7. Validitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud) Tabel 4.12 Validitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud) No Atribut Harapan Keterangan Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung 1 kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.404 Valid Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue,accessories, dan mesin Tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung.732 Valid.764 Valid.865 Valid Tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan.793 Valid Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi.667 Valid Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar.594 Valid 8 Tersedianya tissue didalam toilet.938 Valid 9 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin).938 Valid Sumber : data diolah peneliti Hasil uji validitas dari 9 (sembilan) atribut tingkat harapan tangible (berwujud) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reliabilitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu

20 65 instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut : Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 9 atribut yang diujikan data harapan tangible (berwujud) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.894, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

21 66 9. Validitas Tingkat Harapan Emphaty (Empati) Tabel 4.13 Validitas Tingkat Harapan Empathy (Empati) No Atribut Harapan Keterangan Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik.794 Valid Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti.772 Valid Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan.689 Valid Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan.738 Valid Sumber : data diolah peneliti Hasil uji validitas dari 4 (empat) atribut tingkat harapan emphaty (empati) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reliabilitas Tingkat Harapan Emphaty (Empati) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut :

22 67 Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 4 atribut yang diujikan data harapan emphaty (empati) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.740, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

23 Rata Rata Tingkat Harapan atau Kepentingan Pelanggan Berikut rata-rata tingkat harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.14 : Berdasarkan data rata-rata tingkat harapan atau kepentingan diatas secara keseluruhan menunjukan atribut penting dan satu atribut yang memperoleh tingkat kepentingan tertinggi ialah petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar sebesar (4,54), diikuti dengan atribut lainnya yaitu petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan (4,52). Atribut tersebut adalah atribut yang dianggap sangat penting oleh para responden PIC klien atau pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) dalam menjaga kualitas pelayanan jasa kebersihan. No 1 2 Tabel 4.14 Rata-Rata Tingkat Kepentingan atau Harapan Atribut Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) Rata-rata harapan Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan 4.52

24 69 5 PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan 4.2 Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan 4.32 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan 4.38 Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) 4.12 Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan 4.32 Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan 4.1 Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu 4.46 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan 4.18 Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan 4.5 Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai 4.18 Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue,accessories, dan mesin 4.24 Tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung 4.24 Tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan 4.28 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi 4.34 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar

25 70 25 Tersedianya tissue didalam toilet Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan 4.28 Sumber : data diolah peneliti E. Tingkat Kinerja atau Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Setelah data kuesioner di dapat kemudian di olah menggunakan program SPSS versi 21.0 for windows. dengan menguji validitas dan reabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penentu (50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Pengujian ini di lakukan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan adalah hal penting untuk mengetahui kinerja yang telah diberikan ke pelanggan, berikut hasil pengolahan data 50 responden klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) untuk berbagai validitas kepuasan. Berdasarkan Tabel 4.15, 4.16, 4.17, 4.18, 4.19 untuk tingkat kinerja atau kepuasan dari pengujian validitas seluruh atribut yang diujikan dalam penelitian ini keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas yaitu sebesar Atribut yang memiliki validitas tertinggi

26 71 adalah atribut nomor dua dari dimensi assurance (kepastian) yaitu konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan dengan kofisien korelasi Sedangkan yang memiliki validitas terendah adalah atribut nomor empat dari dimensi empathy (empati) yaitu usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan dengan koefisien korelasi Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Pelanggan Reliability (Keandalan) Tabel 4.15 Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Reliability (Kehandalan) No Atribut Kepuasan Keterangan Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para kompetitor Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional Sumber : data diolah peneliti.855 Valid.889 Valid.862 Valid.684 Valid.774 Valid.730 Valid

27 72 Berdasarkan hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan reliability (keandalan) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability (Kehandalan) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut : Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas menunjukan dari 6 (enam) atribut yang diujikan data kepuasan reliability (keandalan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.786, karena data tersebut sudah memenuhi nilai

28 73 reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable. 3. Validitas Tingkat Kepuasan Responsiveness (Kesiagapan) Tabel 4.16 Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Responsiveness (Kesiagapan) No Atribut Kepuasan Keterangan Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan.584 Valid.707 Valid.498 Valid.597 Valid 5 Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) Sumber : data diolah peneliti.442 Valid Berdasarkan hasil uji validitas dari 5 (lima) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan responsiveness (kesiagapan) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

29 74 4. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Responsiveness (Kesiagapan) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut : Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Hasil uji reabilitas menunjukan 5 (lima) atribut yang diujikan data kepuasan responsiveness (kesiagapan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.683, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga

30 75 dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable. 5. Validitas Tingkat Kepuasan Assurance (Kepastian) Tabel 4.17 Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Assurance (Kepastian) No Atribut Kepuasan Keterangan 1 Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO).815 Valid Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan.903 Valid.813 Valid.555 Valid.890 Valid.542 Valid Sumber : data diolah peneliti Berdasarkan hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan assurance (kepastian) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

31 76 6. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Assurance (Kepastian) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut : Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Hasil uji reliabilitas menunjukan 6 (enam) atribut yang diujikan data kepuasan assurance (kepastian) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.853, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

32 77 7. Validitas Tingkat Kepuasan Tangible (Berwujud) Tabel 4.18 Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Tangible (Berwujud) No Atribut Kepuasan Keterangan Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung 1 kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.436 Valid Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai.436 Valid Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue,accessories, dan mesin.669 Valid Tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung.669 Valid Tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan.721 Valid Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi.802 Valid Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar.600 Valid 8 Tersedianya tissue didalam toilet.398 Valid 9 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin).436 Valid Sumber : data diolah peneliti Berdasarkan hasil uji validitas dari 9 (sembilan) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan tangible (berwujud) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reabilitas Kepuasan Pelanggan Tangible (Berwujud) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut :

33 78 Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Hasil uji reliabilitas menunjukan 9 (sembilan) atribut yang diujikan data kepuasan tangible (berwujud) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.945, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

34 79 9. Validitas Tingkat Kepuasan Empathy (Empati) Tabel 4.19 Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Empathy (Empati) No Atribut Kepuasan Keterangan 1 Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik.779 Valid Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti.797 Valid Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan.350 Valid Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan.348 Valid Sumber : data diolah peneliti Berdasarkan hasil uji validitas dari 4 (empat) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan empathy (empati) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas Reabilitas Kepuasan Pelanggan Empathy (Empati) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari dan hasilnya sebagai berikut :

35 80 Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Hasil uji reliabilitas menunjukan 4 (empat) atribut yang diujikan data kepuasan empathy (empati) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.683, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable. 11. Rata-Rata Tingkat Kinerja atau Kepuasan Berdasarkan Tabel 4.20 untuk rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT The Service Line (SOS Indonesia) kepada pelanggan, di peroleh hasil tertinggi dari tiga puluh atribut yaitu terdapat pada 3 (tiga) aribut antara lain berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan, memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar

36 81 dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai, serta tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) dengan rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut tersebut sebesar (4,54) yang dimana ketiga atribut prasarana tersebut sangat vital didalam membantu memberikan pelayanan dan pelaksanaan program jasa kebersihan secara maksimal. Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah jadwal pengiriman Material Request (chemical dan equipmeent) dari perusahaan tepat waktu (1,6). No 1 2 Tabel 4.20 Rata-Rata Tingkat Kepuasan Atribut Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) Rata-rata kepuasan 3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan 3.34 PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan 4.32 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan 2.96 Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO)

37 82 13 Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan 1.64 Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipmeent) dari perusahaan tepat waktu 1.6 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan 3.1 Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan 4.32 yang telah ditetapkan Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan 4.54 Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai 4.54 Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue,accessories, dan mesin 4.48 Tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung 4.48 Tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan 4.38 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi 3.48 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar Tersedianya tissue didalam toilet Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan 3.52 Sumber : data diolah peneliti

38 83 F. Data kesenjangan (GAP) Nilai kesenjangan ini dihitung untuk mengetahui besar nilai selisih antara harapan dan kenyataan atau kinerja yang telah diterima oleh pelanggan PT The Service Line (SOS Indonesia). Nilai gap positif adalah atribut yang sudah memenuhi kepuasan pelanggan sedangkan nilai gap negatif adalah atribut yang belum memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan dapat di lihat pada Tabel 4.21 : Berdasarkan hasil data yang didapatkan ada beberapa atribut yang bernilai positif, yaitu sejumlah delapan atribut antara lain : petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan (0.0), petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan (0.0), berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan (0.04), memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai (0.36), tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue, accessories, dan mesin (0.24), tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung (0.24), tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan (0.10), tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) (0.06). Sedangkan 22 (dua puluh dua) atribut yang lainnya bernilai negative yaitu petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan (- 1,88), memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang

39 84 telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) (-1.54), jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat (-1.74), petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan (-1.18), PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor (-0.68), petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional (-0.76), petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan (-1.92), petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan (-1.24), petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) (- 1.00),iim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) (-0.40), konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan (- 2.14), penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan (-2.46), jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu (-2.86), petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan (-1.08), perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan (-0.08), tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi (-0.86), petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar (-0.26), tersedianya tissue didalam toilet (-0.14), ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik (-0.74), kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk

40 85 berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti (- 0.76), ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan (-0.66), usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan (-0.76). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan, menunjukkan bahwa sebagian besar harapan pelanggan belum terpenuhi dengan kinerja yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Hal ini dapat dibuktikan bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan di bawah angka 100 % yang menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan PT The Service Line (SOS Indonesia) belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 4.21 GAP No Atribut Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan chemical, equipment,dan mesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor Rata-rata harapan Rata-rata kinerja GAP

41 86 6 Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan,keindahan, dan kenyamanan Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan sampai 4 lantai Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue,accessories, dan mesin Tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung

42 87 22 Tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan 23 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar Tersedianya tissue didalam toilet Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik Kemampuan petugas kebersihan (CSO) 28 untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan Usaha perusahaan untuk memahami 30 keinginan pelanggan. Sumber : data diolah peneliti

43 88 G. Perancangan Ulang Sarana dan Prasarana Operasional Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Dalam merancang ulang sarana dan prasarana operasional pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) dibuat rumah kualitas yang disusun ialah atribut keinginan pelanggan yang sudah di paparkan dalam tingkat harapan dan tingkat kepuasan, sehingga proses berikutnya ialah menjabarkan karakteristik teknis yang dimiliki. 1. Karakteristik teknis yang dimiliki PT The Service Line (SOS Indonesia) Karakteristik teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan karakteristik teknis atribut atribut yang menjadi karakteristik teknis dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : No Tabel 4.22 Karakteristik Teknis Karakteristik Teknis 1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan 2 Harga yang ditawarkan price leader 3 Fleksibilitas didalam permintaan chemical, equipment, dan mesin yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) 4 Kehandalan para petugas kebersihan 5 Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical, equipment, accessories, safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain) 6 Tim support dari Head Office (HO) mendukung project kebersihan 7 Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development 8 Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah ditetapkan 9 Merespon saran dan kritik 10 Tersedianya layanan call center

44 89 2. Menentukan arah perbaikan dan target dari setiap karakteristik teknis semakin besar nilainya, semakin baik semakin kecil nilainya, semakin baik nilai target yang optimal Dibawah ini adalah pemberian lambang untuk setiap karakteristik dalam arah perbaikan TABEL 4.23 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis No Karakteristik Teknis Simbol 1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan 2 Harga yang ditawarkan price leader 3 Fleksibilitas didalam permintaan chemical, equipment, dan mesin yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) 4 Kehandalan para petugas kebersihan Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical, equipment, accessories, safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain) Tim support dari Head Office (HO) mendukung project kebersihan Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah ditetapkan 9 Merespon saran dan kritik 10 Tersedianya layanan call center Sumber : data diolah peneliti