KUESIONER UNTUK PELANGGAN

Transkripsi

1 Responden Yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. KUESIONER UNTUK PELANGGAN Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan harapan kosumen terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Cara Pengisian : Bagian I dan Bagian II Pada bagian I ini, saudara dapat memberikan tanda melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili harapan dan persepsi saudara terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini adalah keterangan dan artinya : Untuk kolom kiri (penilaian kinerja untuk tiap pernyataan) Skala Bobot Keterangan Arti STB 1 Sangat Tidak Baik TB Tidak Baik B 3 Baik SB 4 SangatBaik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat tidak baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah tidak baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat baik Untuk kolom kanan (tingkat kepentingan tiap pernyataan terhadap sebuah bengkel yang ideal) Skala Bobot Keterangan Arti STP 1 TP Sangat Tidak Penting Tidak Penting P 3 Penting SP 4 Sangat Penting Responden merasa bahwa pernyataan ini sangat tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel Responden merasa bahwa pernyataan ini tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel Responden merasa bahwa pernyataan ini penting untuk disediakan oleh jasa bengkel Responden merasa bahwa pernyataan ini sangat penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

2 Penilaian Kinerja JG YAMAHA untuk Tiap Pernyataan STB TB B SB No Pernyataan Persepsi pelanggan mengenai kinerja pelayanan di bengkel JG YAMAHA dan Harapan pelanggan mengenai kondisi bengkel yang ideal Tingkat Kepentingan Tiap Pernyataan Terhadap Sebuah Bengkel yang Ideal STP TP P SP 1 Kondisi penerangan di ruang service motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 3 Kebersihan ruang tunggu 4 Kebersihan toilet 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 6 Area tempat parkir motor 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA 1 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir 15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice 19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 0 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 Kejujuran Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan sesuai dengan service yang dilakukan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) 3 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service 4 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 5 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan 6 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 7 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 8 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) 9 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup 30 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA 31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 3 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

3 Bagian III Pada bagian III ini saudara dapat memberikan pembobotan untuk 5 pernyataan yang telah disediakan sehingga jumlah bobot akan bernilai 100. No Pendapat Anda Mengenai Bobot 1 Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas bengkel, peralatan, karyawan dan sarana komunikasi Kemampuan memberikan pelayanan/bantuan yang diberikan dengan segera, akurat dan puas 3 Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan saat menservice, serta rasa aman berada ditempat bengkel 5 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi dan bagaimana cara mengerti keinginan pelanggan Jumlah = 100

4 Responden Yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. KUESIONER UNTUK MANAJER Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui persepsi Manajer terhadap harapan pelanggan bengkel yang melakukan service di bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, mengetahui performasi pelayanan di bengkel, menegetahui penilaian pihak Manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel, serta mengetahui persepsi Manajer terhadap bengkel dan operasinya Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Cara Pengisian : Bagian I Pada bagian pertama ini Anda dapat melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili persepsi anda terhadap harapan pelanggan bengkel yang melakukan service di JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini adalah keterangan dan artinya : Skala Bobot Keterangan Arti STP 1 Sangat Tidak Penting TP Tidak Penting P 3 Penting SP 4 Sangat Penting Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah sangat tidak perlu disediakan Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah tidak perlu disediakan Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah perlu disediakan Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah sangat perlu disediakan

5 No Pernyataan Persepsi manajer terhadap harapan pelanggan yang melakukan service di JG YAMAHA CIBEUREUM Tingkat Kepentingan Tiap Pernyataan Bagi Pelanggan Kami STP TP P SP 1 Kondisi penerangan di ruang service motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 3 Kebersihan ruang tunggu 4 Kebersihan toilet 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 6 Area tempat parkir motor 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA 1 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir 15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice 19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 0 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) 3 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 4 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service 5 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 6 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan 7 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 8 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 9 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) 30 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup 31 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA 3 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 33 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya 34 Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (misal mudah dipanggil)

6 Bagian II Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Bobot Keterangan Arti 0 Tidak ada Manajer menganggap bahwa tidak ada pelayanan bagi pernyataan tersebut Manajer mengganggap pelayanan tersebut Ada (Berupa lisan dianggap ada, tapi masih dalam lingkup manajer 1 tapi belum diterapkan YAMAHA saja sehingga belum diterapkan sepenuhnya) sepenuhnya ke karyawan 3 4 Ada (Berupa tulisan tapi belum diterapkan sepenuhnya) Ada (Berupa lisan dan sudah diterapkan sepenuhnya) Ada (Berupa tulisan dan sudah diterapkan sepenuhnya) Manajer mengganggap pelayanan tersebut dianggap ada berupa tulisan, tapi masih dalam lingkup manajer YAMAHA saja sehingga belum sepenuhnya diterapkan ke karyawan Manajer mengganggap pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya kepada karyawan secara lisan Manajer mengganggap pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya kepada karyawan secara tulisan No Pernyataan tentang performasi pelayanan di bengkel Tidak ada Ada (Berupa lisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa lisan dan sudah diterapkan) Ada (Berupa tulisan dan sudah diterapkan) 1 Kondisi penerangan di ruang service 3 4 motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap 3 4 motor) 3 Kebersihan ruang tunggu Kebersihan toilet Kebersihan halaman diluar bengkel Area tempat parkir motor Kelengkapan peralatan (tools) 3 4 service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor 3 4 YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak 3 4 menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir 3 4

7 No Pernyataan tentang performasi pelayanan di bengkel Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) Tidak ada Ada (Berupa lisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa lisan dan sudah diterapkan) Ada (Berupa tulisan dan sudah diterapkan)

8 No Pernyataan tentang performasi pelayanan di bengkel Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service Kecepatan montir dalam memperbaiki motor Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (misal mudah dipanggil) Tidak ada Ada (Berupa lisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa lisan dan sudah diterapkan) Ada (Berupa tulisan dan sudah diterapkan)

9 Bagian III Pada bagian III ini Anda dapat dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Bobot Keterangan Arti Mampu memenuhi Mendekati mampu memenuhi Mendekati tidak mampu memenuhi Tidak mampu memenuhi Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut adalah mampu memenuhi Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut adalah mendekati mampu memenuhi secara Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut adalah mendekati tidak mampu dalam memenuhi Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut adalah tidak mampu memenuhi secara konsisten 0 Tidak ada Manajer menganggap tidak ada terhadap pernyataan tersebut No Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA Mampu memenuhi Mendekati mampu memenuhi Mendekati tidak mampu memenuhi Tidak mampu memenuhi Tidak ada 1 Kondisi penerangan di ruang service motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 3 Kebersihan ruang tunggu 4 Kebersihan toilet 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 6 Area tempat parkir motor 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir

10 No Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) Mampu memenuhi Mendekati mampu memenuhi Mendekati tidak mampu memenuhi Tidak mampu memenuhi Tidak ada

11 No Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service Kecepatan montir dalam memperbaiki motor Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (misal mudah dipanggil) Mampu memenuhi Mendekati mampu memenuhi Mendekati tidak mampu memenuhi Tidak mampu memenuhi Tidak ada

12 Bagian IV Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Skala Bobot Keterangan Arti TS 0 Tidak Setuju Manajemen merasa tidak setuju atas pernyataan tersebut S 1 Setuju Manajemen merasa setuju atas pernyataan tersebut No Penilaian Pernyataan Manajer Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya S TS JG YAMAHA secara teratur mengumpulkan informasi mengenai apa yang dibutuhkan 1 oleh pelanggannya JG YAMAHA jarang menggunakan informasi penelitian pemasaran dari pelanggannya (-) JG YAMAHA secara teratur informasi tentang harapan dari penerapan kualitas 3 pelayanan untuk pelanggannya 4 Manajer JG YAMAHA jarang melakukan interaksi dengan pelanggannya (-) Bagian kontak pelanggan dalam perusahaan JG YAMAHA seringkali berkomunikasi 5 dengan pemimpinnya Manajer JG YAMAHA jarang meminta usulan mengenai melayani pelanggan dari 6 bagian kontak personel( ) Manajer JG YAMAHA seringkali melakukan kontak langsung dengan bagian kontak 7 personel Yang utama dalam komunikasi di JG YAMAHA antara bagian kontak personel dengan 8 manajer tingkat bawah dilakukan melalui memo ( ) JG YAMAHA mempunyai banyak tingkatan kepemimpinan antara kontak personel 9 dengan atasan JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas 10 pelayanannya ( ) JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di 11 bengkelnya Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan 1 memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap 13 pelanggannya ( ) 14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya 15 diinginkan pelanggannya ( ) JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan 16 pelanggannya JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan 17 pelanggan Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga 18 konsistensi pelayanan dapat disediakan JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk 19 melayani pelanggan-pelanggannya JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan 0 yang jelas dari pelayanannya kepada pelanggan

13 Responden Yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. KUESIONER UNTUK KARYAWAN Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya dan bagaimana cara karyawan memahami keinginan dari pelanggan yang datang ke bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM ini. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Cara Pengisian : Bagian I Pada bagian I ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Skala Bobot Keterangan Arti TS 0 Tidak Setuju Karyawan merasa tidak setuju terhadap pernyataan tersebut S 1 Setuju Karyawan merasa setuju terhadap pernyataan tersebut No Pernyataan Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel 1 Saya menerima banyak informasi yang terjadi mengenai instruksi pekerjaan, kebijakan dan prosedur perusahaan, dan penilaian pelaksanaan yang harus saya lakukan dari atasan Saya seringkali tidak mengerti mengenai penawaran jasa yang dianjurkan dari JG YAMAHA ( ) 3 Saya sanggup untuk menjaga kejujuran dengan perubahan yang memengaruhi pekerjaan 4 Saya belum terlatih dengan baik untuk bergaul secara efektif dengan pelanggan (-) 5 Saya tidak yakin akan pertimbangan dalam pekerjaan saya dan itu akan membuat supevisor Saya merasa stress ketika mengevaluasi pekerjaan Saya. 6 Antara perusahaan dan saya mempunyai ide yang sama mengenai bagaimana pekerjaan saya harus dilakukan 7 Apa yang diinginkan pelanggan dengan manajer terhadap saya harapannya adalah sama Penilaian Karyawan TS S

14 No Pernyataan Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel 8 Banyaknya jumlah permintaan dalam pekerjaan membuat sulit untuk mengefektifkan pelayanan kepada pelanggan (-) Kadang saya merasa kurang dapat mengontrol pekerjaan saya lebih baik 9 dikarenakan terlalu banyak permintaan pelanggan untuk dilayani dalam waktu yang sama 10 Perusahaan terlalu banyak memberi penekanan pada penjualan kepada pelanggan dan itu sulit untuk dijalankan dengan tepat ke kosumen ( ) 11 Saya merasa nyaman mengerjakan pekerjaan saya dan mampu melaksanakan pekerjaan saya dengan baik 1 JG YAMAHA telah menyeleksi orang sesuai dengan kemampuannya akan bekerja 13 Saya diberikan alat-alat dan peralatan yang dibutuhkan untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik 14 Salah satu ketegangan yang terjadi ketika bekerja adalah kadangkala saya merasa harus mengandalkan pekerja lain dalam melayani pelanggan 15 Supervisor di JG YAMAHA menilai seberapa baik saya dapat beinteraksi/bergaul dengan pelanggan 16 Di perusahaan JG YAMAHA, setiap pekerja yang melayani pelanggan dengan baik adalah yang memberi hadiah lebih dibandingkan dengan yang lain Penilaian Karyawan JG YAMAHA S TS 17 Di perusahaan JG YAMAHA, saya yang membuat usaha lebih baik dalam melayani pelanggan tidak mendapat imbalan lebih atau rekomendasi ( ) 18 Saya menghabiskan waktu di pekerjaan dengan mencoba memecahkan solusi dimana mempunyai sedikit kontrol untuk itu ( ) 19 Saya diberikan kebebasan untuk membuat keputusan individual bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan 0 Saya merasa bagian dari team perusahaan JG YAMAHA 1 Setiap orang dalam perusahaan JG YAMAHA berusaha menambah usaha di teamnya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Manajer JG YAMAHA mengerti/memberi tanggapan untuk membantu anggota pekerjanya 3 Antara Saya dan anggota/karyawan lainnya selalu berusaha bekerjasama lebih baik dibandingkan bersaing 4 Saya merasa anggota yang penting di perusahaan JG YAMAHA ini 5 Orang yang mengembangkan hubungan personel pelanggan seperti saya mampu mengiklankan perencanaan dan pelaksanaan dalam perusahaan 6 Saya seringkali tidak sadar bagaimana memberikan kenaikan dari janji iklan yang dibuat perusahaan ( ) 7 Pekerja seperti saya berpengaruh untuk merundingkan pelayanan dalam perusahaan supaya dapat disampaikan ke pelanggan Kebijakan/aturan dan prosedur yang diberikan JG YAMAHA untuk melayani 8 pelanggan dapat konsisten berada dalam kantor lain yang sama-sama melayani pelanggan 9 Kekuatan dari pesaing adalah membuat tekanan lebih didalam perusahaan untuk menghasilkan bisnis baru ( ) Kunci dari pesaing kita adalah terlalu banyak janji yang tidak mungkin karena 30 mereka hanya berusaha memperoleh pelanggan baru ( )

15 Bagian II Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Bobot Keterangan Arti 4 Mengetahui tertulis 3 Mengetahui lisan 1 Kurang mengetahui tertulis Kurang mengetahui lisan Karyawan mengetahui pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara tertulis dengan jelas Karyawan mengetahui pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara lisan dengan jelas Karyawan merasa kurang mengetahui pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara tertulis dengan jelas Karyawan merasa kurang mengetahui pernyataan tersebut telah disampaikan secara lisan dengan jelas 0 Tidak ada Karyawan menganggap tidak ada yang disampaikan untuk pernyataan tersebut No 1 3 Pernyataan tentang pelayanan yang dibuat dan ditetapkan Manajer Kondisi penerangan di ruang service motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) Kebersihan ruang tunggu Mengetahui tertulis Mengetahui lisan Kurang mengetahui tertulis Kurang mengetahui lisan Tidak ada 4 Kebersihan toilet 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 6 Area tempat parkir motor 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir

16 No Pernyataan tentang pelayanan yang dibuat dan ditetapkan Manajer Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) Mengetahui tertulis Mengetahui lisan Kurang mengetahui tertulis Kurang mengetahui lisan Tidak ada

17 No Pernyataan tentang pelayanan yang dibuat dan ditetapkan Manajer Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service Kecepatan montir dalam memperbaiki motor Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya Mengetahui tertulis Mengetahui lisan Kurang mengetahui tertulis Kurang mengetahui lisan Tidak ada

18 Bagian III Pada bagian III ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Skala Bobot Keterangan Arti TK 1 KK CK 3 Tidak Konsisten Kurang Konsisten Cukup Konsisten K 4 Konsisten Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA tidak dapat memenuhi janji atas pernyataan tersebut Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA kurang dapat memenuhi janji atas pernyataan tersebut Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA cukup dapat memenuhi janji atas pernyataan tersebut Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA dapat memenuhi janji atas pernyataan tersebut No 1 Pernyataan Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk meningkatkan kualitas pelayanan Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan TK KK CK K Bagian IV Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya : Skala Bobot Keterangan Arti TK 1 KK Tidak Konsisten Kurang Konsisten Karyawan merasa tidak dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten Karyawan merasa kurang dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten CK 3 Cukup Konsisten K 4 Konsisten Karyawan merasa cukup dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten Karyawan merasa dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten

19 No Pernyataan Konsistensi Karyawan dalam Menjalankan Standar Kerja yang Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan diberikan TK KK CK K 1 Kondisi penerangan di ruang service motor Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 3 Kebersihan ruang tunggu 4 Kebersihan toilet 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 6 Area tempat parkir motor 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 10 Kerapihan seragam montir 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA 1 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir 15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice 19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 0 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) 3 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service 4 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 5 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan 6 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 7 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 8 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) 9 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup 30 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA 31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 3 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

20 Uji Validitas dan Reliabilitas Bagian I (Persepsi Pelanggan) Reliability Warnings The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values. Case Processing Summary N % Cases Valid 300,0 Excluded a 0,0 Total 300,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items,931,933 3 Summary Item Statistics Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3,604 3,367 3,967,60,178,018 3,54,033,378,345 11,345,005 3,075 -,038,331,369-8,77,003 3,30 -,164 1,00,164-6,085,03 3

21 Item Statistics VAR00001 VAR0000 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR0001 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR0000 VAR0001 VAR000 VAR0003 VAR0004 VAR0005 VAR0006 VAR0007 VAR0008 VAR0009 VAR00030 VAR00031 VAR0003 Mean Std. Deviation N 3,6333, ,5667, ,6333, ,6333, ,7667, ,9667, ,6000, ,6333, ,5667, ,3667, ,5667, ,6000, ,6000, ,6000, ,6333, ,7000, ,6333, ,7000, ,5667, ,6667, ,5333, ,5333, ,7000, ,5000, ,4333, ,9667, ,5667, ,4000, ,6000, ,3667, ,5333, ,5667,

22 Item-Total Statistics VAR00001 VAR0000 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR0001 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR0000 VAR0001 VAR000 VAR0003 VAR0004 VAR0005 VAR0006 VAR0007 VAR0008 VAR0009 VAR00030 VAR00031 VAR0003 Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 111, ,31,606.,98 111, ,564,559.,99 111, ,355,48., , ,355,48., , ,46,413., , ,137,490., , ,064,508.,99 111, ,31,606.,98 111, ,737,44., , ,79,716.,96 111, ,116,495.,99 111, ,375,588.,98 111, ,789,540.,99 111, ,375,588.,98 111, ,114,549.,99 111, ,585,48., , ,803,548.,99 111, ,654,473., , ,944,400., , ,09,56.,99 111, ,338,718.,97 111, ,131,531.,99 111, ,60,517.,99 111, ,40,398., , ,093,498.,99 111, ,137,490., , ,461,603.,98 111, ,409,615.,98 111, ,409,467., , ,068,554.,99 111, ,786,415., , ,771,676.,97

23 Bagian II (Harapan Pelanggan) Warnings The determinant of the covariance matrix is zero or approximately ze based on its inverse matrix cannot be computed and they are display missing values. Case Processing Summary N % Cases Valid 300,0 Excluded a 0,0 Total 300,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items,975,976 3

24 Item Statistics VAR00001 VAR0000 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR0001 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR0000 VAR0001 VAR000 VAR0003 VAR0004 VAR0005 VAR0006 VAR0007 VAR0008 VAR0009 VAR00030 VAR00031 VAR0003 Mean Std. Deviation N 3,1000, ,0000, ,0333, ,9667, ,0667, ,0333, ,0000, ,9000, ,0333, ,9667, ,9667, ,9667, ,0333, ,9333, ,0333, ,0000, ,9667, ,0000, ,0000, ,0000, ,0333, ,9667, ,0667, ,0000, ,0000, ,9667, ,9333, ,0000,661 30,9333, ,9667, ,0000, ,0333, Summary Item Statistics Item Means Item Variances Inter-Item Covariance Inter-Item Correlation Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items,997,900 3,100,0,069,00 3,141,069,07,138 3,000,00 3,078,000,17,17 1,0E+00,001 3,563,00,00,00,0E+00,03 3

25 Item-Total Statistics VAR00001 VAR0000 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR0001 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR0000 VAR0001 VAR000 VAR0003 VAR0004 VAR0005 VAR0006 VAR0007 VAR0008 VAR0009 VAR00030 VAR00031 VAR0003 Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 9, ,683,843.,974 9, ,85,850.,974 9, ,809,945.,973 9, ,83,655.,975 9, ,006,881.,974 9, ,809,945.,973 9, ,47,508.,976 93, ,379,594.,975 9, ,878,850.,974 9, ,651,83.,974 9, ,133,61.,975 9, ,83,655.,975 9, ,361,865.,974 9, ,068,709.,974 9, ,189,611.,975 9, ,300,504.,975 9, ,133,61.,975 9, ,197,676.,975 9, ,31,669.,975 9, ,093,687.,975 9, ,430,749.,974 9, ,133,754.,974 9, ,316,669.,975 9, ,645,764.,974 9, ,645,764.,974 9, ,961,835.,974 9, ,930,731.,974 9, ,16,757.,974 9, ,861,743.,974 9, ,961,835.,974 9, ,16,757.,974 9, ,878,850.,974

26 Tabel L6.3 Jawaban Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan Bengkel Pernyataan Jawaban Manajemen

27 Tabel L6.4 Jawaban kuesioner performansi d pelayanan Pernyataan Jawaban Manajemen

28 Tabel L6.7 Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap JG CIBEUREUM dan operasinya No Pernyataan Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanannya ( ) JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bengkelnya Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap pelanggannya ( ) JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggannya ( ) JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan pelanggannya JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan pelanggan Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga konsistensi pelayanan dapat disediakan JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk melayani pelanggan-pelanggannya JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan yang jelas dari pelayanannya kepada pelanggan Skor

29 Tabel L6.10 JG CIBEUREUM memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada Pelanggan Bengkel. No 1 Pernyataan Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk meningkatkan kualitas pelayanan Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA Skor 3 4

30 Pengolahan data Gap per Dimensi Tabel L9.1 Persepsi manajemen Dimensi Pernyataan Jawaban Ski Tangible Reliability Assurance responsiveness Empaty ,8 3, ,8

31 Tabel L9. Jawaban Manajemen atas Standar yang ada Dimensi Tangible Reliability Assurance responsiveness Empaty Pernyataan Jawaban Manajemen S x Dimensi 3,455 3,800 3,714 3,000 3,600

32 Tabel 9.3 Jawaban Manajemen terhadap bengkel dan Operasinya (Penyebab GAP ) No Pernyataan Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya Skor 10 JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanannya ( ) JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bengkelnya Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap pelanggannya ( ) JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya 15 JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggannya ( ) 1 16 JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan pelanggannya 17 JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan pelanggan Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga konsistensi pelayanan dapat disediakan JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk melayani pelanggan-pelanggannya JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan yang jelas dari pelayanannya kepada pelanggan

33 Tabel L9.4 Hasil Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan terhadap JG YAMAHA dan Operasinya Dimensi No Rata-rata jawaban Tangible Reliability Assurance responsiveness Empaty S 1 3,889 0,111 3,667 0, ,000 0, ,000 0, ,000 0, ,50 0,50 7 3,750 0,05 8 3,417 0,65 9 3,333 0, ,800 0, ,667 0,50 1 3,000 0, ,000 0, ,50 0, ,000 0, ,615 0, ,000 0, ,778 0, ,556 0,78 0 3,750 0,50 1 4,000 0,000 4,000 0, ,556 0,78 4 3,333 0,50 5 3,00 0,00 6 3,333 0,67 7 3,400 0, ,357 0,47 9 3,750 0, ,000 0, ,714 0,1 3 3,667 0,333

34 Pengolahan data Gap 3 Tabel L10.1 Hasil Jawaban Kuesioner Karyawan per item dan per Dimensi Dimensi Tangible Reliability Assurance responsiveness Empaty No _ x per item S 1 3,889 0,111 3,667 0, ,000 0, ,000 0, ,000 0, ,50 0,50 7 3,750 0,05 8 3,417 0,65 9 3,333 0, ,800 0, ,667 0,50 1 3,000 0, ,000 0, ,50 0, ,000 0, ,615 0, ,000 0, ,778 0, ,556 0,78 0 3,750 0,50 1 4,000 0,000 4,000 0, ,556 0,78 4 3,333 0,50 5 3,00 0,00 6 3,333 0,67 7 3,400 0, ,357 0,47 9 3,750 0, ,000 0, ,714 0,1 3 3,667 0,333 _ x Per Dimensi S 3,707 0,145 3,573 0,101 3,806 0,143 3,317 0,54 3,698 0,08

35 Tabel L10. Persepsi karyawan terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dan operasinya (penyebab GAP 3) Jawaban Karyawan pet item NO KB M A.M S.C G.P SM S CS OB Kr D.E Adm K _ x 1 1 1, ,063 3, , , ,719 7, , , , , ,969 13, , , , , ,000 19,000 0, , , ,969 4, , ,094 7,000 8, , ,15

36