BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di SF Digital Photo Service Metodologi Pemecahan Masalah Penelitian ini dilakukan dalam 2 tahapan : 1. Tahap pertama adalah identifikasi dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan. Identifikasi dilakukan dengan cara wawancara terhadap pengelola perusahaan. Tema wawancara adalah berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh parasuraman. 2. Tahap Kedua adalah menggunakan kuesioner kepada para pelanggan. Pertanyaan pada kuesioner berasal dari diskusi atau indikator yang dipilih dari tahap pertama Metode Pengumpulan Data Teknik teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah : 24

2 25 1. Metode interview Metode pengumpulan data dengan cara melakukan interview secara langsung dengan responden yang bersangkutan untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan. 2. Metode Observasi Metode pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan dan pencatatan langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data serta informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. 3. Studi Pustaka Pengumpulan teori yang digunakan dalam analisa dari buku buku literatur dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. 4. Penyebaran angket (Kuisioner) Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebar angket atau kuisioner kepada responden yang diharapkan mendapat jawaban seperti yang diinginkan serta respon keluhan ataupun masukan dari responden Data Yang Digunakan 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan di perusahaan. Data didapat dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang datang ke SF Digital Photo Service.

3 26 2. Data Sekunder Data yang didapatkan dengan jalan mengumpulkan dan mempelajari dokumen perusahaan, laporan dan studi literature yaitu dengan membaca buku-buku yang ada di perpustakaan dengan mengambil beberapa literature dan catatan kuliah yang berkaitan dengan penelitian sehingga diperoleh teori-teori yang relevan dengan penelitian. 3.5 Identifikasi Masalah Dan Tujuan Penelitian Adapun perumusan dasalah dan tujuan masalah disini seperti yang telah dijelaskan pada bab I sebelumnya yaitu : 1. Perumusan Masalah a) Seberapa besar GAP antara ekpektasi dan persepsi pelanggan di perusahaan? b) Apa sajakah atribut kualitas pelayanan yang memiliki peran penting dalam peningkatan kualitas pelayanan perusahaan? c) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan di perusahaan? 2. Tujuan Penelitian a) Mengetahui GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. b) Memberikan gambaran kepada perusahaan tentang atribut kualitas yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. c) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di perusahaan.

4 Penyusunan Kuesioner Identifikasi Atribut Kuesioner Proses pengidentifikasian dari atribut dimensi servqual dilakukan dengan cara wawancara terhadap pemilik perusahaan dengan mengacu pada literatur dari ilmu servqual. Lima dimensi dari servqual yang digunakan yaitu reliability, assurance, tangible, Empathy dan responsiveness. Setelah dilakukan diskusi dengan pemilik pengelola perusahaan dengan mengacu pada literatur dimensi 5 dimensi sevqual yang disesuaikan dengan kondisi di perusahaan, didapat beberapa point penilaian. Point point untuk penilaian kepuasan pelanggan yang ditetapkan berdasarkan pada 5 dimensi servqual yaitu sebagai berikut: 1. Berwujud (Tangibles) Yang termasuk didalam aspek ini yaitu : a. Penggunaan teknologi yang modern. b. Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll). c. Kenyamanan ruang tunggu. 2. Keandalan (Reliability) Yang termasuk didalam aspek ini yaitu: a. Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan. b. Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan. c. Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing. 3. Keresponsifan (Responsivness) Yang termasuk kedalam aspek ini yaitu :

5 28 a. Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan b. Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan 4. Jaminan (Assurance) Yang termasuk kedalam aspek ini yaitu : a. Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan b. Jaminan media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) 5. Empati (Emphaty) Yang termasuk kedalam aspek ini yaitu : a. Pemberian informasi dengan jelas dan mudah dimengerti b. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan Dari semua atribut penilaian terhadap dimensi kepuasan pelanggan diatas maka dapat sajikan ke dalam tabel 3.1 berikut ini. Tabel 3.1 Atribut kepuasan pelanggan Dimensi Kualitas Tangible Reliability Responsive Assurance Empathy Atribut Penilaian Kepuasan Pelanggan 1 Penggunaan teknologi yang modern 2 Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 3 Kenyamanan ruang tunggu yang ada 4 Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 5 Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 6 Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing 7 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 8 Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan 9 Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, 10 Flashdisk, Memory, dll) 11 Pemberian informasi dengan jelas dan mudah dimengerti 12 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan

6 Model Kuesioner Dalam penelitian ini kuesioner yang dibuat merupakan kuesioner tertutup dimana pilihan jawaban sudah diberikan. Untuk membantu memudahkan para pelanggan untuk menjawab kuesioner, jawaban dibuat dengan beberapa tingkatan dalam penilaian. Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu yaitu sebagai berikut : 1. Nilai 1 : STP : Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Penting 2. Nilai 2 : TP : Tidak Puas / Tidak Penting 3. Nilai 3 : CP : Cukup Puas / Cukup Penting 4. Nilai 4 : P : Puas / Penting 5. Nilai 5 : SP : Sangat Puas / Sangat Penting 3.7 Penentuan Jumlah Sample Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui perhitungan berikut:.. Dimana : P = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah e = Tingkat Kesalahan Apabila proporsi di dalam populasi yang tersedia tidak diketahui, maka

7 30 nilai variansi p dan q dapat diganti dengan nilai maksimum yaitu 0.5 x 0.5 = Sehingga dengan tingkat kepercayaan 90% dan kesalahan tidak lebih dari 10%, maka jumlah sampel minimal yang diambil: (1,645). 0,5. (0,5) 0,1 67,65 68 Jadi pengambilan sample minimum adalah sebanyak 68 agar dapat dikatakan mewakili populasi. Pada penelitian ini data yang dikumpulkan sebanyak Pembagian Kuesioner Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian ini pembagian kuesioner dilakukan kepada pelanggan yang menggunakan jasa diperusahaan. Kuesioner dibagikan dalam 2 (dua) tahap yaitu tahap pertama yaitu sebagai kuesioner uji coba dan tahap kedua untuk perhitungan kepuasan pelanggan. Pada kuesioner uji coba, kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan berjumlah 30 dimana hasilnya nanti akan digunakan untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap butir pertanyaan tersebut. Setelah semua butir kuesioner dinyatakan valid dan reliable maka selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner selanjutnya. Untuk jumlah sample yang diamati pada penyebaran kuesioner tahap 2 (dua) ini yaitu sebanyak 100 responden Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner ini dilakukan pada kuesioner pendahuluan. Maksud dari pengujian kuesioner ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Pengujian yang dilakukan terhadap kuesioner ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas.

8 Uji Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur (Priyatno, 2008 : 16). Dalam uji validitas penelitian ini digunakan perhitungan dengan menggunakan Pearson Correlation. Analisa ini dengan cara menghitung korelasi masing masing skor item dengan skor total. Adapun rumus menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson, yaitu : =. ( ).( ) [. ( ) ][. ( )] Dimana: r ix i x n : Koefisien korelasi item-total (bivariate pearson) : Skor item : Skot total : Banyak Subjek Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada tabel korelasi nilai-r. Jika rix > rtabel maka data tersebut valid dan jika rix < rtabel maka data tersebut tidak valid. Perhitungan validitas pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

9 32 pengukuran tersebut diulang (Priyatno, 2008: 25) Rumus reliabilitas dengan metode Allpha adalah = 1 1 Ʃ Dimana : R 11 K Ʃ : Reliabilitas Instrumen : Banyak butir pertanyaan : Jumlah varian butir : Varian Total Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Priyatno:2008 : 26). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS Metode Pengolahan Data Data yang didapat dari kuesioner kepuasan pelanggan merupakan data kualitatif, yang nantinya akan diolah dengan menggunakan metode regresi linier sederhana yang akan berbentuk matriks keterkaitan antara persepsi / harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan akan ditampilkan dalam bentuk scater diagram yang akan menghasilkan point antara performa perusahaan dibandingkan dengan harapan pelanggan Metode Servqual Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian dilakukan penilaian, penilaian yang dihitung yaitu nilai harapan dan nilai persepsi. Perhitungan nilai persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dapat dihitung dengan menggunakan rumus dibawah ini :

10 33 = Dimana : X i N = Nilai tingkat persepsi pelanggan = Jumlah Responden ΣX i = (Total dari nilai persepsi pelanggan faktor ke-1 x) Langkah perhitungan nilai harapan yaitu : 1. Menghitung total masing masing atribut pelayanan dengan rumus : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) 2. Membagi skor total dengan jumlah responden Nilai harapan = Skor total : Jumlah Responden Perhitungan nilai kepentingan pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan rumus dibawah ini : = Dimana : Y i N = Nilai tingkat kepentingan pelanggan = Jumlah Responden ΣY i = (Total dari nilai kepentingan pelanggan faktor ke-1 y) Langkah perhitungan nilai persepsi yaitu : 1. Menghitung total masing masing atribut pelayanan dengan rumus : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) 2. Membagi skor total dengan jumlah responden Nilai persepsi = Skor total : Jumlah Responden

11 34 Setelah dilakukan perhitungan nilai harapan dan nilai persepsi selanjutnya dapat dihitung skor servqual (gap skor) dari masing masing atribut menggunakan rumus : Servqual Score = Perseption score Expectation score Importance Performance Analysis (IPA) Setelah skor servqual didapatkan kemudian analisa dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis. Analisa ini menggunakan bantuan matrix dimana sumbu X mewakili tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan dan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Kemudian dihitung nilai rata rata untuk masing masing atribut dengan umus sebagai berikut. = = Dimana : = Skor rata-rata persepsi / performance. X = Skor rata-rata harapan / importance. Y n = Jumlah responden. Lalu dilanjutkan dengan perhitungan terhadap nilai rata rata dari nilai (X) dan (Y) tersebut. Nilai Rata Rata ini nantinya digunakan sebagai pembatas untuk masing masing kuadran. Perhitungan nilai rata rata dilakukan dengan menggunakan rumus dibawah ini. = =

12 35 Dimana : = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut. = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan seluruh atribut. = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan. = Skor rata-rata penilaian harapan responden. K = Banyak attribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Langkah selanjutnya, data diatas akan dikualifikasikan didalam empat kuadran yang mewakili hasil perhitungan. Kuadran 1 yaitu merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap penting bagi pelanggan, tetapi tingkat kepuasan pelanggan masih rendah. Kuadran ke 2 merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan dirasakan sesuai oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi. Kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan Tingkat Kesesuaian Dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

13 36 = 100% Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden. = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan. = Skor rata-rata penilaian harapan responden Analisa Hasil Analisa yang dilakukan yaitu dari haril pengolahan data menggunakan metode servqual (gap) serta Importance Performance Analysis. Atribut atribut kualitas pelayanan yaitu berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, tangiable, empathy, dan responsiveness. Data yang didapat dari perhitungan data pada bagian sebelumnya dianalisa performa dari kualitas atribut pelayananya, performa kualitas ini dapat dilihat dari gap skor masing masing atribut. Setelah itu dibuatkan rangking dari atribut tersebut dimulai dari gap terkecil ke gap terbesar. Analisa kedua yaitu dengan analisa matrix importance performance antara nilai kepentingan dan persepsi pelanggan. Dari diagram ini dapat dilihat mana atribut yang harus dipertahankan dan mana yang harus diperbaiki berdasarkan letaknya didalam matrix tersebut. Dan Analisa ketiga yaitu analisa kepuasan pelanggan serta tingkat kesesuaian yang didapat dari rekap kuesioner serta perhitungan tingkat kesesuaian Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan yang dapat diambil dari hasil analisa pada bagian sebelumnya. Kesimpulan berisi jawaban dari masalah yang diajukan penulis dan saran berisi masukan-masukan kepada pihak terkait mengenai penelitian.

14 Diagram Alir Penelitian Metode penelitian menunjukan bagaimana penelitian dilakukan dari identifikasi masalah sampai dengan analisis dan kesimpulan. Tahapan metode dari penelitian ditunjukan pada gambar 3.1. Mulai Study Literatur Observasi Lapangan Identifikasi masalah dan tujuan Identifikasi atribut Penyusunan Kuisioner Penyebaran Kuisioner Uji coba A Valid dan Reliable? Ya Penyebaran Kuesioner Tid Data Tidak digunakan Rekap Data Kuesioner Analisa data dengan metode Servqual (Gap 5) dan IPA Kesimpulan dan Saran Selesai Gambar 3.1 Flow chart penyelesaian masalah