ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA SURABAYA

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA SURABAYA Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh: SURJANINGSIH, S.Si. NPM: PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA SURABA Y A 2006

2 Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA SURABAYA Dipersiapkan dan disusun oleh SURJANINGSIH, S.Si. NPM: Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 8 Oktober 2006 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat Susunan Tim Penguji Ketua Anggota Dr.Ir.Imam Hidayat, MM. 1. Drs.Ec.Mashariono, MM. 2. Dra.Triyonowati, MSi. Surabaya, 8 Oktober 2006 Ketua, Dosen Pembimbing, Drs.Ec. Budiyanto, MS. Dr. Ir.Imam Hidayat, MM. Drs. Ec. Mashariono, MM.

3 Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA SURABAYA Dipersiapkan dan disusun oleh SURJANINGSlli, S.Si. NPM : Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 8 Oktober 2006 Susunan Tim Penguji Anggota sruw -- Dr.Ir.lmam Hidayat MM. Drs.Ec.Mashariono, MM. 1 -., Dra.Triyonowati, M.Si. /

4 DAFTARRIWAYATHIDUP A. DATA PRIBADI I. Nama 2. NPM Suijaningsih, S.Si , Tempat, tanggallahir Surabaya, 06 April Agama Islam 5. Pekeijaan/Jabatan Karyawan Swasta 6. Alamat Kantorffelepon Jl. Dharmawangsa No. 66/70 Surabaya I Alamat Rumahffelepon n. Bronggalan IIC No. 23 Surabaya I B. RIW A VAT PENDIDIKAN l. Tamat SD di SDN Rangkah VI No.l68 Shy tahun Tamat SL TP di SLTP Negeri IX Surabaya tahun Tamat SLTA di SLTA Negeri I Surabaya tahun Pendidikan Tinggi (PT) Tabun 1995 C. RIWAYATPEKERJAAN Taboo sekarang I Bekerja di Jabatan i Lembaga Manajemen Indonesia StqfCTenera/JtJ.fair ; Institut Perbankan Indonesia Sekretaris Bank Perkreditan Rakyat Staf Keuangan 1 Laboratorium Klinik Pramita Staf Keuangan Laboratorium Klinik Pramita StafPemasaran Surabaya, Oktober 2006 Dibuat dengan sebenarnya oleh Surjaningsih, S.Si NPM

5 PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Surjaningsih, S.Si N PM Judul Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPE- NGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELA- KUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABO- RATORIUM KLINIK PRAMITA SURABA YA Menyatakan bahwa tesis yang diajukan untuk diuji pada tanggal 8 Oktober 2006 adalah basil katya saya. Tidak terdapat kesekuruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat, atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah ya..ng telah diberikan oleh Program Pasca Satjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dinyatakan BAT AL dan say a bersedia bertanggung jawab serta menerima sanksi tersebut. Surabaya, Oktober 2006 Yang membuat pernyataan, NPM :

6 UCAPAN TERIMA KASIH Segala puja puji syukur kami panjatkan kebadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, rahman, dan rakhim-ny A, kekuatan lahir dan batin, kesabaran, serta hidayah-nya kepada kami, sehingga kami mampu dan berhasil menyelesaikan tesis ini sebagai sebuah karya tulis syarat kelulusan dalam menempuh Program Magister Manajemen di Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia. Salam dan salawat tak lupa kami panjatkan kepada Allah SWT untuk junjungan kita nabi besar, Rasulullah Muhammad SAW. Dalam kesempatan yang baik ini, ijinkan kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besamya kepada: 1. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Drs.Ec. Budiyanto, MS. 2. Direktur Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Prof.Dr. Simanhadi Widyaprakosa. 3. Ketua Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Ir. Heni.ng Widi Oetomo, MM,PhD yang telah memberikan dorongan dan motivasi terhadap terselesaikannya tesis ini. 4. Sekretaris Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Drs.Ec. Mashariono, MM yang telah membantu memfasilitasi dan memberikan motivasi hingga rampungnya tesis ini.

7 5. Dosen Pembimbing I, Dr.Ir. Imam Hidayat, MM dan Dosen Pembimbing II, Drs.Ec. Mashariono, MM yang telah membimbing dengan penuh kesabaran dan sekuat tenaga/pikiran dalam proses penulisan hingga terselesaikannya tesis ini. 6. Para Dosen dan StafProgram Pasca Sarjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia, yang telah mencurahkan pikiran dan tenaga sejak kami menempuh mata kuliah di Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Dmu Ekonomi Indonesia hingga kami selesai/lulus. 7. Ketua Dewan Komisaris Laboratorium Klinik Pramita, Bapak Drs.H. Sulthon Amien, MM, Presiden Direktur Laboratorium Klinik Pramita, Bapak H. Sarno Eryanto, SH.,MH, Direktur Pengembangan Bisnis dan Pemasaran Laboartorium Klinik Pramita, Bapak H.Bambang Wahono, MBA, Kepala Cabang Laboratorium klinik Pramita Dharmawangsa Surabaya, Ibu Anik Widyastutik, S.Si., serta Kepala Cabang Laboartorium Klinik Pramita Adityawarman Surabaya, Ibu Afumi, yang telah banyak membantu da~ mer.tberikan kesempatan yang sangat berharga kepada kami untuk mendapatkan data guna terselesaikannya tesis lid. 8. Teristimewa lbunda Hj.Amiyati dan Ayahanda H.Sanusi yang telah membantu memberikan motivasi dan do' a yang tulus sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik. 11

8 9. Adik-adik:ku tercinta serta keponakan-keponakanku yang lucu yang juga telah membantu memberikan inspirasi dan motivasi sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. I 0. Sahabat dan teman-temanku semua yang tidak dapat kami sebut satu persatu, terima kasih atas semua dorongan, bantuan moril dan materiil serta do'a sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik. Akhir kata, "tiada gading yang tak retak" kami mohon maaf yang sebesar-besarnya jika dalam penulisan kazya ini terdapat kesalahan dan kekurangan dan itu semua disebabkan karena kekhilafan dan keterbatasan yang dimiliki oleh Penulis, adapun kebenaran yang ada dalam penulisan kazya ini, itu semua datangnya karena Allah SWT. Kami berharap semoga tesis ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, dan kami menerima kritik dan saran yang membangun guna perbaikan tesis ini di masa yang akan datang. Surabaya, Oktober 2006 Penulis Ill

9 DAFTARISI Halaman Kata Pengantar.... Daftar lsi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampi ran... Abstract v VI VIII x XI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian... 6 BAB D TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 8 I. Pengertian Produk dan Jasa Konsep Kualitas Pelayanan... II 3. Manajemen Kualitas Dalam Perusahaan Jasa PerspektifDalam Kualitas Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa Layanan Pelanggan & Kepuasan Pelanggan Pengertian & Model Pendekatan Perilaku Konsumen iv

10 B. Penelitian Terdahulu C. Kerangka Konseptual D. Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian B. ldentifikasi dan Definisi Operasional Variabel C. Jenis dan Sumber Data D. Prosedur Pengumpulan Data E. Validitas dan Reliabilitas F. Teknik dan Analisis Data BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Urn urn Obyek Penelitian B. Analisis Diskriptif C. Pembahasan I. Interpretasi Hasil Analisis Faktor Perbandingan Dengan Penelitian Terdahulu BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran Daftar Pustaka... ~ I 00 Lampiran-lampiran... l 03 v

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel1 Penelitian Terdahulu Tabel2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Tabel3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Tabel6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel7 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber lnformasi Tabel8 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan Tabel9 Distribusi Frekuensi Variabel Kelengkapan Item Pemeriksaan.. 60 Tabel10 Distribusi Frekuensi Variabel Sistem Penerimaan Pasien Tabe111 Distribusi Frekuensi Variabel Kecepatan Pelayanan Tabell2 Distribusi Frekuensi Variabel Inovasi Laboratorium Tabell3 Distribusi Frekuensi Variabel Sistem Manajemen Mutu Tabel 14 Distribusi Frekuensi Variabel Harga Pemeriksaan Tabel 15 Distribusi Frekuensi Variabel Kenyamanan Ruangan Tabel 16 Distribusi Frekuensi Variabel Tata Letak Ruangan Tabel17 Distribusi Frekuensi Variabel Keadaan Fisik Laboratorium Tabel 18 Distribusi Frekuensi Variabel Lokasi Laboratorium Tabel19 Distribusi Frekuensi Variabel Halaman Parkir Tabel20 Distribusi Frekuensi Variabel Prasarana lnformasi Kesehatan Tabel21 Distribusi Frekuensi Variabel Penanganan Keluhan vi

12 Tabel22 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Service Excellent Tabel23 Distribusi Frekuensi Variabel Mutu Hasil Laboratorium Tabel24 Distribusi Frekuensi Variabel Kerahasiaan Hasil Laboartorium. 78 Tabel25 Distribusi Frekuensi Variabel Keyakinan Manfaat MCU Tabel26 Distribusi Frekuensi Variabel Wujud Perhatian Laboratorium.. 80 Tabel27 Distribusi Frekuensi Variabel Kebersihan Ruangan Tabel28 Distribusi Frekuensi Variabel Ke-Profesionalan Petugas Tabel29 EigenValue,% Varians,% Varians KumulatifFaktor Baru Tabel30 Rekapitulasi Hasil vii

13 DAFfAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Fandy Tjiptono Gam bar 2 Model Perilaku Konsumen Kanuk, Schiffman Gam bar 3 Kerangka Konseptual Gam bar 4 Tahapan Anal isis Faktor Gam bar 5 Grafik Variabel Kelengkapan Item Pemeriksaan Gambar 6 Grafik Variabel Sistem Penerimaan & Pendaftaran Pasien 62 Gambar 7 Grafik Variabel Kecepatan Pelayanan Gambar 8 Grafik Variabel Inovasi Laboratorium Gambar 9 Grafik Variabel Sistem Manajemen Mutu Gambar 10 Grafik Variabel Harga Pemeriksaan Gam bar 11 Grafik Variabel Kenyamanan Ruangan Gambar 12 Grafik Variabel Tata Letak Ruangan Gambar 13 Grafik Variabel Keadaan Fisik Laboratorium Gambar 14 Grafik Variabel Lokasi Laboratorium Gambar 15 Grafik Variabel Halaman Parkir Gambar 16 Grafik Variabel Prasarana lnformasi Kesehatan Gambar 17 Grafik Variabel Penanganan Keluhan Gambar 18 Grafik Variabel Customer Service Excellent Gam bar 19 Grafik Variabel Mutu Hasil Laboratorium Gam bar 20 Grafik Variabel Kerahasiaan Hasil Laboartorium viii

14 Gam bar 21 Grafik Variabel Keyakinan Manfaat MCU Gambar 22 Grafik Variabel Wujud Perhatian Laboratorium Gambar 23 Grafik V ariabel Kebersihan Ruangan Gam bar 24 Grafik Variabel Ke-Profesionalan Petugas ix

15 DAFTAR LAMPIRAN Hal am an Lampiran 1aPerbandingan Terhadap Penelitian Terdahulu Lampi ran I b Daftar Pertanyaan (Kuesioner) Lampi ran 2 Data Jawaban Responden Lampiran 3 Statistik Diskriptif... Ill Lamp iran 4 Hasil Anal isis Faktor Lampiran 5 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas X