PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALIT AS MEREK KARTU PRA BAY AR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABA Y A

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALIT AS MEREK KARTU PRA BAY AR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABA Y A"

Sri Halim
6 tahun lalu
Tontonan:

1 PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVCE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALT AS MEREK KARTU PRA BAY AR FLEX D SAMSAT MANYAR SURABA Y A Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh VTA MAY A DAN, SE NPM : PROGRAM MAGSTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TNGG LMU EKONOM NDONESA (STESA) SURABA YA 2007

2 PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVCE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALT AS l\ferek KARTU PRA BAY AR FLEX D SAMSAT MANY AR SURABA YA Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE NM: Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007 dan dinyatakan telah memenuhi syarat Susunan Tim Penguji Ketua Anggota Ketua STESA Prof. Dr. Budiyanto, MS Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM 1. Drs. Ec. Masbariono, MM 2. Drs. Ec. Khuzaini, MM Smabaya tanggal 12 Agustus 2007 Pembimbing Lb ~,,.._ lr. Hening Widi Oetomo, Ph.D. Pembimbing Drs. Ec. Mashariono,MM

3 Tesis PENGARUB RELATED TO PRODUCT, SERVCE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALT AS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEX D SAMSAT MANY AR SURABAYA Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE NM: Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007 Susunan Tim Penguji Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM Anggota ~~"--.. MM Drs. Ec. Khuzaini, MM.~... _.. diterima sebagai salah satu persyaratan gelar Magister Manajemen._ ft">':~ 12 Agustus 2007

4 DAFTAR RWAYAT HDUP A. DATA PRBAD 1. Nama 2. NPM 3. Tempat, tanggallahir 4. Agama 5. Peke~aan Jabatan 6. Alamat Kantor Telepon 7. Ala mat Rumah Telepon 8. Status Vita Maya Dani, SE Surabaya, 19 Mei 1982 slam Pegawai Negeri Sipil Jln. Manyar Kertoa~o No 1 Surabaya {031) Jln. Gubeng Kertajaya D 2 Surabaya {031) B. ORANGTUA 1. Nama Drs. Ec. Triono 2. Peke~aan Jabatan PNS 3. Alamat Kantor Telepon 4. Alamat Rumah Telepon Jln. Gubeng Kertajaya D 12 Surabaya C. RWAYAT PENDDKAN 1. Tamat SO di SON Gubeng Jaya, Surabaya tahun Tamat SMP di SMP lpiems, Surabaya 3. Tamat SMA di SMA Negeri 4, Surabaya tahun 1997 tahun Pendidikan D. RWAYAT PEKERJAAN 2005 Dinas Pendapatan Prooinsi Jawa Timur Surabaya, 24 Agustus 2007 Dibuat dengan sebenamya oleh Vita Maya Dani. SE

5 PERNY AT AAN KEASLAN TESS Yang bertanda tangan di bawah in~ Nama VTA MAY A DAN, SE NPM Judul Tesis PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVCE DAN PURCHASE TERHADAP LOYALTAS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEX! D SAMSAT MANY AR SURABA Y A Menyatakan bahwa tesis yang dimajukan untuk diuji pada tanggal 12 Agustus 2007 adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana Sekolah Tinggi lmu Ekonomi ndonesia (STESA) Surabaya dinyatakan BATAL dan saya bersedia bertanggung jawab serta menerima sanksi tersebut Surabaya, 24 Agustus 2007 Yang memberi pemyataan

6 Tesis PENGARUB RELATED TO PRODUCT, SERVCE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALT AS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEX D SAMSAT MANY AR SURABAYA Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE NM: Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007 Susunan Tim Penguii Ketua Anggota Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM Drs. Ee. Mashariono, MM Drs. Ee. Khuzaini, MM Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Tanggal12 Agustus 2007 r. Bening Widi Oetomo, MM, Ph.D. Ketua Program

7 UCAPAN TERMA KASH Assalamu'alailwm Wr. Wb Dengan memanjatkan segala puji dan Rasa Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala Rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul : " Analisis Pengarub Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra Bayar Flexi di SAMSAT Manyar Surabaya ", yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (MM) pada Program Studi Magister Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi lmu Ekonomi ndonesia Surabaya. Penulis menyadari bahwa dengan selesainya tesis ini kiranya banyak pula kekurangan-kekurangannya Sehingga merupakan suatu kebanggan tersendiri bagi penulis, apabila mendapatkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif Penulis juga menyadari bahwa selesainnya penulisan ini tidak lain adalah berkat bantuan dari berbagai pihak. Dan kesempatan ini penulisan menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terllormat :. Pro Dr. Simanhadi Widyaprakosa, selaku direktur program pasca sarjana di Sekolah Tinggi lmu Ekonomi ndonesia Surabaya. 2. Dr. Budiyanto MS, selaku ketua Sekolah Tinggi lmu Ekonomi ndonesia Surabaya 3. r. Hening Widi Oetomo, MM, Ph.D, selaku ketua program studi Magister Manajemen, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan studi Program Magister Manajemen serta dosen pembimbing i

8 yang dengan tulus memberikan bimbingan, petunjuk serta saran-saran dalam penulisan ini. 4. Drs. Ec. Masbariono, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan tulus ikhlas lahir dan batin memberikan petunjuk dan bimbingannya mengenai caracara yang benar dan baik dalam penulisan ini. 5. Kedua Orang Tua yang tejah memberikan dorongan moral dan semangat serta memanjatkan do' a agar dapat menyelesaikan penelitian ini. 6. Selurub keluarga dan teman- teman yang tidak henti-hentinya memberikan dorongan moral dan semangat serta memanjatkan do' a demi keberhasilan studi ini. Menyadari akan segala keterbatasan yang ada pada penulis, dalam penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, peneliti sangat berterima kasih apabila ada pihak yang memberikan kritik dan saran agar lebih sempurnanya penulisan tesis ini. Wassalamu'alaikum Wr.Wb Surabaya, 01 Agustus 2007 Penulis ii

9 DAFTARS Ucapan Terima Kasih.... Halaman Daftar lsi Halaman Daftar Tabel... Halaman Daftar Gam bar... Halaman Daftar Lampiran... Abstraksi Abstract... vn X x X xu BAB :PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Ruang Lingkup Penelitian BAB : TNJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Arti dan Pentingnya Pemasaran Pentingnya Manajemen Pemasaran Konsep Pemasaran Proses Pengambilan Keputusan B. Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen iii

10 2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Model Perilaku Konsumen C. Kepuasan Konsumen... _ Pengertian Kepuasan Konsumen Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen D. Merek (Brand) Pengertian Merek (Brand) Loyal it as Merek Kesetiaan Merek E. Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Kesetiaan Merek 27 F. Penelitian Terdahulu G. Hipotesis BAB : METODE PENELTAN A. Jenis Penelitian, Gambaran Populasi Dan Penentuan Jumlah Sam pel Jenis Penelitian Gambaran Populasi Penentuan Jumlah Sam pel B. Teknik Penyampelan C. Kerangka Konseptual D. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel E. Teknik Pengumpulan Data Dan nstrumen Jenis data Sumber data Cara pengumpulan Data V

11 4. nstrument Penelitian E. Teknik Analisis Data Evaluasi Normalitas Data Evaluasi Outliers Evaluasi Multicollinearity Dan Singularity Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Ana/isis Full Structural Equation Modelling Uji Reliability Dan Variance Extract BAB V : HASL ANALSS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Urn urn Obyek Penelitian Sejarah Perusahaan Divisi- divisi di Telkom Ruang Lingkup Divisi-Divisi di Telkom B. Deskripsi Hasil Penelitian Karakteristik Responden Tanggapan Responden Tentang Related to Product Tanggapan Responden Tentang Related to Service Tanggapan Responden Tentang Related to Purchase Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Merek C. Analisis dan Hasil Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas v

12 3. Uji Normalitas Uji Multicollinierity dan Singularity Uji Outlier D. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis= CF A) CF A Related to product CF A Related to service CF A Related to purchase CFA Loyalitas Merek E. Uji Model SEM F. Pembahasan G. Keterbatasan Penelitian BAB V : SMPULAN DAN SARAN A. Simpulan B. Saran DAFTAR PUST AKA LAMP RAN V

13 DAFT ART ABEL Tabel 2.1. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu Tabel3.1. Desain kuesioner Penelitian Tabel3.2. Pengujian Goodness of Fit Model Overall Pada SEM Tabel4.1. Klasifikasi Berdasarkan Usia Responden Tabel4.2. Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel4.3. Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Tabel4.4. Tanggapan Responden Tentang Related to Product Tabel4.5. Tanggapan Responden Tentang Related to Service Tabel4.6. Tanggapan Responden Tentang Related to Purchase Tabel4.7. Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Merek Tabel4.8. Uji Validitas Related to Product Tabel4.9. Uji Validitas Related to Service Tabel Uji V aliditas Related to Purchase Tabel4.11. Uji Validitas Loyalitas Merek Tabel4.12. Uji Reliabilitas Tabel4.13. Assessment of normality Tabel4.14. Uji Outlier Multivariate Tabel4.15 Goodness of Fit ndex Related to product (X) Tabel4.16 Uji Unidimensionalitas Related to product (X) Tabel4.17 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to product (X) Tabel4.18 Goodness of Fit ndex Related to service (X2) Vll

14 Tabel 4.19 Uji Unidimensionalitas related to service (X2) Tabel4.20 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to service (X2) Tabel4.21 Goodness of Fit ndex Related to purchase (X3) Tabel4.22 Uji Unidimensionalitas related to purchase (X3) Tabel 4.23 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to purchase (X3) Tabel 4.24 Goodness of Fit ndex Loyalitas merek (Y) Tabel 4.25 Uji Unidimensionalitas Loyalitas Merek (Y) Tabel4.26 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak loyalitas merek (Y) 73 Tabel4.27 Goodness of Fit ndex Structural Equation Model Langkah Awal Tabel4.28. Modifikasi lndeks Tabel4.29. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ndices Modifikasi Tabel4.30 Keofisien Jalur (regresi terstandar) hubungan antar variable Vlll

15 DAFT AR GAMBAR Gambar 2.1. Tahap-tahap pembelian Gam bar 2.2. Piramida Kesetiaan Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Gambar 4.1. CF A Related to product (X1) Gambar 4.2. CF A Related to product Setelah Modifikasi ndeks (X) Gambar 4.3. CF A Related to Service (X2) Gambar 4.4. CF A Related to service Setelah Modifikasi ndeks (X2) Gambar 4.5. CF A Related to Purchase (X3) Gambar 4.6. CF A Related to Purchase Setelah Modifikasi ndeks Gambar 4.7. CFA Loyalitas Merek (Y) Gambar 4.8. CF A Loyalitas Merek Setelah M Gambar 4.9 Structural Equation Model Langkah Awal Gambar. 4.1 O.Structural Equation Model Setelah Modifikasi X

16 DAFT AR LAMPRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran4 Lampiran 5 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Kuisioner Tabulasi Data Penelitian Output Komputer Uji V aliditas dan Uji Reliabilitas X

dokumen-dokumen yang mirip

Benny Yusuf Aadrianto, SE. NPM : Tesis Diajukao Untuk Memenuhl Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen.

Benny Yusuf Aadrianto, SE. NPM : Tesis Diajukao Untuk Memenuhl Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen. ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN TRASFORMASIONAL DAN KEPERCA Y AAN TERHADAP PERILAKU MASY ARAKA T ORGANISASI, KOMITMEN DAN KEPUASAN KERJA Dl UNIT PELAKSANA TEKNIS DIN AS PENDAPA TAN PROPINSIJAWA TIMURSURABAVA