Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Gun a Memperoleh Gelar Magister Manajemen. Oleh Tri Seno Anjanarko, SE NPM

Transkripsi

1 DAMPAK IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 PADA DEPARTEMEN PRODUKSI DAN PENGARUHNYATERHADAPKEPUASANPELANGGAN Dl PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY SURABA Y A Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Gun a Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh Tri Seno Anjanarko, SE NPM PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMIINDONESIA SURABA Y A 2006

2 Tesis DAMPAK IMPLEMENT AS! SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 P ADA DEPARTEMEN PRODUKSI DAN PENGARUHNY A TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PALTINUM CERAMICS INDUSTRY SURABAYA Dipersiapkan dan Disusun Oleh Tri Seno Anjanarko, SE NPM Telah dipertahankan didepan Tim Penguji pada tanggal 6 Agustus 2006 dan dinyatakan telah memenuhi syarat Susuoan Tim Peoguji Ketua Anggota : Drs. Ec. Budiyanto, MS : 1. Dr. lr. Imam Hidayat, MM 2. lr. Hening Widi Oetomo, MM, PhD Surabaya, 6 Agustus 2006 Ketua Dosen Pembimbing Drs. Ec. Budiyanto, MS Dr. Ir. Budhi Satrio, MM 11

3 Tesis DAMPAK IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 P ADA DEP ARTEMEN PRODUKSI DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY SURABAYA Dipersiapkan dan Disusun Oleh Tri Seno Anjanarko NPM Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 06 Agustus 2006 dan dinyatakan telah memenuhi syarat -;.)'( Drs. Ec. Budiyanto, MS Susunan Tim Penguji Dr Imam Hidayat, MM Ir. Tesis telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk me eroleh gelar Magister Manajemen ~~~nggal 06 Desember

4 DAFTARRIWAYATHIDUP A. DATA PRIBADI 1. Nama 2. NPM 3. Tempatffgl Lahir 4. Agama 5. Pekerjaan/Jabatan : Tri Seno Anjanarko, SE : : Lamongan, 08 Juli 1970 :Islam : Swasta 6. Alamat Kantor/telp : Jl. Karangpilang Barat 201 Surabaya Telp Alamat Rumahltelp : Ketapang Gg.IIB Rt.19 Rw.ll Suko Kec. 8. Status Sukodono Sidoarjo Telp : Menikah B. ORANGTUA 1. Nama : Laseno UK. 2. Pekerjaan/Jabatan : Pensiunan Guru 3. Alamat Kantor/telp 4. Alamat Rumabltelp : Ds. Sidomukti Kec. Kembangbahu, Lamongan C. RIW A Y AT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di Lamongan tabun Tamat SMP di Lamongan tahun Tamat SLTA di Lamongan tabun Pendidikan tinggi (PT) NamaPT Tahun UNSURI 2003 D. RnNAYATPEKERJAAN Tahun Bekerja di Jabatan PT. Is pat Indo Supervisor sekaran2 PT. Platinum Asst. Mana2er arko, SE IV

5 PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama Tri Seno Anjanarko, SE NPM Judul Tesis : Dampak Implementasi Sistem Manajemen Mutu IS0-900 I :2000 Pada Departemen Produksi dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Platinum Ceramics Industry Surabaya. Menyatakan bahwa tesis yang dimajukan untuk diuji pada tanggal 6 Agustus 2006 adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolaholah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasatjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. v

6 UCAPAN TERIMA KASffi Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Taufiq Hidayah serta Inayah-Nya kepada k:ita semua pada umumnya dan pada penulis khususnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini guna melangkapi persyaratan gelar Magister Management Pasca Saljana STIESIA Surabaya. Setelah melewati beberapa kesulitan yang penulis hadapi karena keterbatasan penulis dalam penyajian tesis ini, namun akhirnya dapat pula diselesaikan dengan sebaik-baiknya, semua itu tidak terlepas bantuan dari semua pihak baik moril maupun spiritual, baik langsung maupun tidak langsung yang disampaikan kepada penulis. Untuk itu dengan rasa tulus ikhlas penulis sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: I. Bpk. Ir. Hening Widi Oetomo, MM, PhD dan Bpk. Drs. Ec. Mashariono, MM Program Pascasaljana Program Magister Manajemen STIESIA yang telah memberikan penggunakan fasilitas kampus Program Magister Manajemen seluas-luasnya 2. Bapak Dr. Budi Satrio, MM dan Bapak Drs. Suwitho, MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan memberikan spirit tiada henti dalam memberikan bimbingan dan pengaraban sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 3. Bapak dan Ibn Dosen Pembimbing Pascasarjana STIESIA Surabaya atas segala ilmu yang diberikan semoga bermanfaat dihari-hari mendatang VI

7 5. Bapak Iqbal, lbu Evi, lbu Nur selaku staff administrasi Pasca Sarjana yang telah memberikan kemudahan-kemudahan administrasi kepada penulis selama masa kuliah. 6. Ibn Dewi Rahayu, Bapak Bernis, Bapak Hari Subagio PT. Platinum Ceramics Industri yang telah memberikan segala informasinya yang penulis butuhkan serta kemudahan-kemudahan dalam memperoleh keterangan yang penulis perlukan. Serta tidak lupa penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tak terhingga kepada: I. Bapak, Ibu dan mertua tercinta: Laseno HK, Siti Mastianah, Hardjo Marmin (Aim) dan Mini atas segala keikhlasan hati untuk mendo'akan penulis sehingga kesulitan yang penulis hadapi dapat terselesaikan dengan baik. 2. Saudara-saudaraku tercinta: Wati, Ririn, Worn, Andik, Widji, Warsi dan Supriadi yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis sehingga penulis terpacu semangatnya. 3. Khusus kepada istriku tercinta yang kadang suka sewot Suci Prananti secara khusus penulis sampaikan rasa hormat yang setulus-tulusnya karena berkat kesabaran, keikhlasan, pengertian dan kebesaran hati yang selalu memberikan semangat dan dorongan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Anak-anak Amelia, Vivit dan satu lagi yang masih dalam proses diperut Mama yang telah rela mengorbankan kebahagiaanya untuk tidak banyak bermanja-manja dengan penulis. vii

8 Halaman JUDUL TESIS... i PENGESAHAN OLEH KETUA STIESIA DAN OOSEN PEMBIMBING.. ii PENGESAHAN OLEH KETUA PROGRAM DAN OOSEN PENGUJI... iii DAFTARRIWAYATHIDUP... iv PERNYATAANKEASLIANTESIS... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi DAFTAR lsi ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRACT... XV BAB I: PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah I 1.2 Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup... 3 BAB II: TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. 2.1 Penelitian Terdahulu Landasan Teori Pengertian Manajemen Pengertian Mutu... 7 ix

9 2.2.3 Pe~~ll!'tilll) Manajemlln Mj!t\!...,...,...,... P DokUilJiln~j Si&fll!ll Mltf\1, I q 2.2.~ ISP..9UQ 1 ::aooq..., Prp4q~j...,....,,...,.,, rengertil\11 Prqp\IJ>si P 4 H~bungl!lll8p-llPQ1 :2opp Deng110 Proses Prodllll:si ).4 Hubungan IS0-90QI:2000 l)engan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Keranglql Koosf'!ptual... l Hipotesis l BAB III: METODE PENELITIAN. 3.1 Metode Penelitian Defmisi Operasional Pengumpulan Data Teknik Amdisjs Data BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Ringkas Perusahaan Komitmen Management Visi, Misi, Kebijakan Mutu Perusahaan dan Sasaran Mutu... :lq 4.4 Proses Produksi Di PT. Platinum Ceramics Industry Struktur Organisasi X

10 4,(> Jmpl!:!llent~l ISp opq JlllfW ~~eme11 Plm!u~si... 1~ 4.7 Analisa J)IWI...,,...,..,...,... ~p Analisa Data Mutu Prcxl\ ,.,.,... M Analisa Data Keluhan Pelangi!IIJI... ~!l 4.8 Pembahasan...,.,.. p} BAB V: SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA.... xi

11 DAFfAR TABEL Halaman T ABEL 2.1 Penelitian Terdahulu... 4 TABEL 2.2 Klausa!IS0-9001: TABEL 4.1 Standard Sistem Mutu PT. Platinum Ceramics Industry TABEL 4.2 Mutu Produk Tahun dan TABEL 4.3 Hasil Uji t Mutu Produk Tahun dan TABEL 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho T ABEL 4.5 Ke1uhan Pelanggan Tahun dan TABEL 4.6 Hasil Uji t Keluhan Pelartggan Tahun dan TABEL 4. 7 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho xii

12 DAFTAR GAMBAR Halaman GAMBAR 2.1 Segitiga Dokumentasi Mutu GAMBAR 2.2 Bagan Kerangka Konseptual GAMBAR 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho GAMBAR 4.1 Diagram A1ir Proses Bisnis GAMBAR 4.2 Struktur Organisasi PT. Platinum Ceramics Industry GAMBAR 4.3 Level Dokumen IS0-9001:2000 PT. Platinum Ceramics Industry XIII

13 DAFI'AR LAMPIRAN Halaman Quality Manual PT. Platinum Ceramics Industry... 1 Quality Procedure PT. Platinum Ceramics Industry Work Instruction PT. Platinum Ceramics Industry Supporting Document PT. Platinum Ceramics Industry Forms Sasaran Mutu PT. Platinum Ceramics Industry Tahun XIV