PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABA Y A TESIS

Transkripsi

1 PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABA Y A TESIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleb: MAHIKA LIHAN RUSVENTA NPM: PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

2 TESIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADWAL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABAYA Oleh: Mahika Lihan Rusventa KOMISI PEMBIMBING Dr. Sonang Sitohang, SMI.MM Pembimbing I A Wr'Jj 9-0l4 Surabaya,... :U... - Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Dmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

3 TESIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADWAL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Dl PT. TEMAS LINE SURABAYA Oleh: Mahika Lihan Rusventa Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 09 Juni 2014 Dr. Sonang Sithoangi,SMI., MM. Ketua Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan- -- Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen tanggal.... Ketua Program Studi Magister Manajemen

4 PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 9 Juni 2014 denganjudul: "PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK, DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABAYA". adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbul yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau yang saya ambit dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik scngaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang diberikan oleh Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dinyatakan BAT AL saya terima Surabaya,...!.C?. P.-.'!.~.~...?:.~!4 Mahasiswa ~I&W n}~~~ Mahika Lihan NPM Program Studi Magister Manajeruen STIESIA Surabaya iii

5 DAFT AR RIWA Y AT HID UP A. B. c. DATA PRIBADI: 1. Nama : Mahika Lihan Rusventa, ST 2. NPM : Tempat, tanggallahir : Ngawi, 16 Mei Agama :Islam 5. Pekerjaan/ Jabatan : Karyawan I Marketing 6. Alamat Kantor : JI. Perak Timur Alamat Rumah/Tlp : Ds. Kasreman, Geneng, Ngawi 8. Status : Menikah ORANGTUA: 1. Nama : Rusmini 2. Pekcrjaan/ Jabatan : PNS I Guru 3. Alamat KantoriTlp : Ds. Kersiikan,Geneng, Ngawi 4. Alamat RumahiTlp : Ds. Kasreman, Geneng, Ngawi RIWAYAT PENDIDIKAN: I. Tamat SD di SON Dempel I tahun Tamat SLTP di SL TP N 2 Ngawi tahun Tamat SLTA di SMU N 2 Ngawi tahun Pendidikan Tinggj (PT) : Nama PT. ITS Fakultas Kelautan D. RIW A Y AT PEKERJAAN Tahun sekarang Bekerja di AUT02000 TEMAS Jabatan Sales Marketing Surabaya, Juni 2014 Dibuat dengan sebenarnya oleh : Mahika Lihan Rusventa, ST NPM IV

6 KATAPENGANTAR Assalamu'alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan karunia-ny A penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam penyusunan Tesis dengan judul "Pengaruh Citra Perusahaan, Proses dan Jadwal, Bukti Fisik, dan Komunikasi Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Temas Line Surabaya" ini, penulis mendapatkan bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada: I. Dr. Kumia, SE.Msi.,Ak Selaku Ketua Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya 2. Dr. Sonang Sitohang, SMI.MM Selaku dosen pembimbing I 3. Dr. Prijati, SE. MM Selaku Dosen Pembimbing II 4. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Sekretariat Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIES la) Surabaya 5. Rekan-rekan kelas Magister Manajemen angkatan XV atas kekompakan, kerjasama dan kebersamaan yang terjalin indah selama ini. 6. Kedua orang tua, lstri, Anak dan keluargaku tercinta atas doa dan dukungannya. 7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. v

7 Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, sehingga sangat diharapkan saran dan masukan yang dapat mendukung penyempurnaan penulisan Tesis ini. Akhirnya penulis berharap bahwa Tesis ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua. Amin. Wassalamu'alaikum Wr. Wb. Surabaya, Juni2014 Penulis VI

8 DAFTARISI HALAMAN JUDUL.... Hal am an HALAMAN PERSETUJUAN TESIS PERNY AT AAN KEASUAN TESIS DAFT AR RIWA y AT HIDUP KAT A PENGANT AR DAFTAR lsi DAFT AR TABEL DAFT AR GAMBAR ABSTRAK IV v VII XIII XV XVI BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang.... BAB2 1.2 Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... TINJAUAN PUSTAKA Teori Pemasaran Jasa Pengertian Pemasaran Jasa I Karakteristik Jasa Segmentasi, Targetting, dan Positioning Teori Pasar Bisnis Pengertian Pasar Bisnis VII

9 2.2.2 Karakteristik Pasar Bisnis Konsep Citra Perusahaan Pengertian Pengertian Citra Pengertian Citra Perusahaan Jenis-Jenis Citra Peran Citra Dalam Perusahaan Proses Pembentukan Citra Manfaat Citra Bagi Perusahaan Hubungan Citra Perusahaan dengan Kepuasan Pe!anggan Indikator Citra Perusahaan Konsep Proses dan jadwal... 3 I Pengertian Proses Jenis dan Proses Layanan Proses Jadwal Waktu Tempuh Proses Transit Proses Waktu Tunggu Proses Waktu Sandar Hubungan Proses dan Jadwal dengan Kepuasan Pelanggan lndikator Proses dan Jadwal Konsep Bukti Fisik Pengertian Bukti Fisik Bukti Fisik dalam Bentuk Petikemas Pengertian Petikemas Keuntungan dan Kerugian Petikemas Vlll

10 2.5.5 Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan Indikator Bukti Fisik Konsep Komunikasi Internal Pengertian Komunikasi Internal Komponen Komunikasi Internal... 5 l Jenis Komunikasi Internal Dimensi Komunikasi Internal Hubungan Komunikasi Internal dengan Kepuasan Pelanggan lndikator Komunikasi Internal Konsep Kepuasan Pelanggan Pengertian Pengertian Pelanggan Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Indikator Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahu1u Joko Sugihartono (2009) S. Marabessy (2011) Lutfi A ffandi (2011) Jessica Sarah (2011) Kerangka Proses Berfikir dan Kerangka Konseptual Kerangka Proses Berfikir Kerangka Konseptual Perumusan Hipotesis IX

11 BAB 3 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Lokasi Penelitian Metode Pengumpulan Data Prosedur Pengumpulan Data Definisi Operasional Variabel Citra Perusahaan Proses dan Jadwal Bukti Fisik Komunikasi Internal Kepuasan ldentifikasi Variabel Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Autokorelasi... ~ Multikolinear Heteroskedastitas Uji Regresi Linier Berganda Uji F Uji t BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian Deskripsi Data Penelitian X

12 4.2.1 Deskripsi Profil Responden Deskripsi Variabel Penelitian Hasil Penelitian... I Uji Validitas... I Uji Validitas Citra Perusahaan... I Uji Validitas Proses dan Jadwal Uji Validitas Bukti Fisik... I Uji Validitas Komunikasi Internal Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Autokore1asi Multikolinearitas Heteroskedastitas Uji Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis Uji F Uji t Pembahasan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Proses dan Jadwal Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran XI

13 DAFTAR TABEL I abel Judul Halaman Tabell.l Tabel2.1 Tabel3.1 Tabe14.1 Tabe14.2 Tabel4.3 Tabel4.4 Tabel4.5 Tabel4.6 Tabel4.7 Tabel4.8 Pemakaian Jumlah Container Tahun 20 II Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Konstruk Variabel Penelitian Profil Responden Berdasarkan Usia Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... I 00 P-rofil Responden Berdasarkan Status... I 01 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Citra Perusahaan Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Proses dan Jadwal Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Bukti Fisik Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Komunikasi Internal Tabel4.9 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel4.1 0 Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan Tabel4.ll Uji Validitas Variabel Proses dan Jadwal Tabel4.12 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik Tabel4.13 Uji Validitas Variabel Komunikasi Internal... II 0 Tabel4.14 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Penelitian... Ill Tabel4.16 Hasil Pengujian Autokorelasi Tabel 4.17 Hasil Pengujian Multikoiinieraitas xii

14 Tabel4.18 Hasil Pengujian Heterokedastitas Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Tabel4.20 Uji F Tabe14.21 Uji t xiii

15 DAFTAR GAMBAR Gam bar Judul Hal am an Gam bar 2.1 Model Pembentukan Citra Gambar 2.2 Kerangka Proses Berpikir Gam bar 2.3 Kerangka Konseptual Gambar 4.1 Profil Berdasarkan Usia Gam bar 4.2 Profit Berdasarkan Jenis Kelamin... I 00 Gambar 4.3 Profil Berdasarkan Tingkat Pendidikan Gambar 4.4 Profil Berdasarkan Status xiv