TERHADAP LOY ALIT AS PELANGGAN DENGAN SWITCHING

Transkripsi

1 ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOY ALIT AS PELANGGAN DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI KASUS PADA INDUSTRI MIKERING PT. SUPRAMA CABANG SURABAY A TESIS Set.pi Salah Satu Penyaratan U tuk Meaaperoleb Gelar Magilter Manajemen OLEH: ANTONIUS BUDI PRASETYA 09.l.Ol PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2010

2 TESIS ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOY ALIT AS PELANGGAN DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI V ARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada lndustri Mi Kering PT. Suprama Cabang Surabaya) Oleh: Antonius Budi Prasetya Dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 29 November 2010 TIMPENGU l)r. Khuzai:niJ. SE., MM Ketua Prof. Ir. Widi Hen Anggota Dr. lr. Budhi Satrio, MM. Anggota Dr. Ir. Imam Hidayat, MM. Anggota Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pasca Sarjana

3 TESIS ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOY ALIT AS PELANGGAN DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI V ARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Industri Mi Kering PT.Suprama Cabang Surabaya) Oleb: Antonius Budi Prasetya KOMISI PEMBIMBING Dr. Ir. Budhi Satro, MM Pembimbing I Drs Ec. Mashariono, MM Pembimbing II Mengetabui Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya Dr. Khuzaini, SE.,MM.

4 PERNYAT AAN KEASLIAN TESIS Saya menyatakan yang sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 29 November 2010 dengan judul : "Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada lndustri Mi Kering PT. Suprama Cabang Surabaya)". adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambit dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau symbol yang menimbulkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya telah melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti Gelar dan ljazah yang diberikan oleh Program Pascasarjana Magister Manajemen STIESIA, Surabaya batal saya terima. Surabaya, 23 November 2010 Antonius Budi Prasetya NIM: Program Magister Manajemen STIESIA

5 KATA PENGANTAR Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Tuhan di surga atas semua yang telah dilimpahkan-nya, khususnya dalam penyusunan laporan penelitian ini. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan-persyaratan guna memperoleh derajad sarjana S-2 Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya. Penulis menyadari bahwa baik dalam pengungkapan, penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada: 1. Dr. Ir. Budhi Satrio, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah mencurahkan banyak perhatian dan tenaga serta dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini. 2. Drs.Ec. Mashariono, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan saran-saran sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 3. Dr. Khuzaini, MM selaku ketua program MM yang telah banyak mendorong dan mernberikan saran untuk kesempumaan tesis ini. 4. Ir. Djuana Sulestio, selaku President Director PT.Suprama yang telah banyak memberikan perhatian, semangat dan dukungan penuh sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

6 5. Moch. Imbran, SE, se1aku General Affair Department Head yang telah banyak membantu pelaksanaan penelitian pad a PT. Suprama. 6. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan Mi Burung Dara yang telah memberikan waktunya untuk menjawab pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan 7. Para staff pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA yang telah memberikan ilmu manajemen melalui suatu kegiatan belajar mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik. 8. Para staff administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Program Pasca Sarjana Magister STIESIA, Surabaya. 9. Orang tua dan saudara-saudaraku yang saya hormati atas segala dukungan moril dan doa yang selalu diberikan. 10. Ternan-ternan kuliah, yang telah memberikan sebuah persahabatan dan ketjasama yang baik selama menjadi mahasiswa di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA, Surabaya. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan berkenan membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan ternanternan sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Penulis

7 DAFTAR lsi DAFTAR TABEL....iii DAFTAR GAMBAR... :....iv DAFTAR LAMPIRAN... v BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Batasan Penelitian... 7 BAB2 TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Teori dan Penelitian Sebelumnya Tinjauan Teori Kepuasan Pelanggan Switching Cost Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Cost.. l2 4. Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 20

8 6. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasar Bisnis Versus Pasar Konsumen Penelitian- Penelitian Sebelumnya Pengembangan Hipotesis Kerangka Konseptual Hipotesis BAB3 METODE PENELITIAN 3.I. J enis Penelitian dan Gambaran Populasi Teknik Pengambilan Sample Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Switching Cost Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Uji Instrument Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data...42 BAB4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Switching Cost

9 3. Loyalitas Pelanggan Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data Uji Model SEM a. Analisis Faktor Konfirmatory ) Uji Kesesuaian Model ) Uji Signifikansi Bobot Faktor a) Nilai Lambda b) Bobot Faktor b. Uji Reliabilitas dan Validitas ) Kepuasan Pelanggan ) Switching Cost ) Loyalitas Pelanggan c. Analisis Full Structural Equation Modelling (SEM) Asumsi-Asumsi SEM Ukuran Sampel Evaluasi Outliers Evaluasi Normalitas Data Evaluasi Multicollinearity dan Singularity...?? 5. Evaluasi Nilai Residu Pengujian Hipotesis iii

10 a. Pengujian Hipotesis b. Pengujian Hipotesis c. Pengujian Hipotesis Pembahasan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Cost Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter.hadap Loyalitas P elanggan Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan BAB5 PENUTUP 5.1. Simpulan Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Manajerial Agenda Penelitian Mendatang DAFTAR PUSTAKA lv

11 DAFTAR TABEL Tabel Perbedaan Pasar Bisnis dan Pasar Konsumen Tabel3.3.1 Bobot Nilai Jawaban Responden Tabel Indikator Dalam Variabe Tabel Kriteria Penerimaan Suatu Model Tabel Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Indeks Variabel Switching Cost Tabel Indeks Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Uji Validitas lndikator Kepuasan Pelanggan Tabel Uji Validitas Indikator Switching Cost Tabel Uji Validitas Indikator Loyalitas Pelanggan Tabel Hasil Uji Reliabilitas Indikator Dalam Variabel Tabel Hasil Pengujian Kelayakan Analisis Faktor Konfirmatory Tabel Regression Weight Tabel Nilai Loading Factor lndikator Kepuasan Pelanggan Tabel Nilai Loading Factor Indikator Switching Cost Tabel Nilai Loading Factor lndikator Loyalitas Pelanggan Tabel Estimasi Parameter Regresi Tabel Hasil Pengolahan Data Univariat Outliers Tabel Hasil Pengolahan Data Multivariate Outliers Tabel Hasil Pengujian Normalitas Data v

12 Tabel Hasil Pengolahan Data Multicollinearity dan Singularity Tabel Pengujian Hipotesis Vl

13 DAFTAR GAMBAR Gam bar Saluran Distribusi PT. Suprama, Surabaya...4 Gam bar Kerangka Konseptual Gambar Model Variabel Kepuasan Pe!anggan Gambar Model Variabel Switching Cost Gambar Model Variabel Loyalitas Pelanggan Gambar Analisis Faktor Konfirmatory Gambar Analisis Full Structural Equation Modelling vii

14 DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner Penelitian... Lampiran 1 J a waban Respond en Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS...,... Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan AMOS... Lampiran 4 Surat Keterangan Penelitian Dari PT. Suprama... Lampran 5 V111