PENGARUH SERVICE, QUALITY, CLEANLINESS, AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH SERVICE, QUALITY, CLEANLINESS, AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA Oleh: IWAN NPM : Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013

2 PENGARUH SERVICE QUALITY CLEANLINESS AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Oleh: IWAN NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013

3 PENGARUH SERVICE QUALITY CLEANLINES AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA Dipersiapkan dan disusun oleh : IWAN NPM : Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal Susunan Tim Penguji : Ketua : Anggota: Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh : Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen (Drs. Ec. Mashariono, M.M.) (Dr. Suwitho, M.Si. ) Ketua STIESIA ( Dr. AkhmadRiduwan, S.E., M.S.A., Ak. )

4 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertandatangan di bawah ini, saya: Nama : IWAN N.P.M. : Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENGARUH SERVICE, QUALITY, CLEANLINESS, AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA. Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal.. adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, Yang membuat pernyataan, (IWAN) v

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : IWAN NPM : Program Studi : MANAJEMEN Tempat/Tanggal Lahir : GRESIK, 10 Juni 1990 Agama : ISLAM Jumlah Saudara/Anak ke : 3 / 1 Alamat Rumah : JL. WONOREJO 1 / 31 Status : BELUM MENIKAH B. ORANG TUA Nama : SLAMET AlamatRumah/Telepon : JL. WONOREJO 1/ 31 Alamat Kantor/Telepon : (031) Pekerjaan/Jabatan : WIRASWASTA C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN WONOREJO 1 / 312 Surabaya tahun Tamat SLTP di SMP PRAJA MUKTI Surabaya tahun Tamat SLTA di SMA GIKI 2 Surabaya tahun PendidikanTinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya STRATA 1 D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan 2010 Mc Donald s Basuki Rahmad Crew PKWT Surabaya 2011 Mc Donald s Darmo Surabaya Delivery Man RIDER Dibuat dengan sebenarnya vi (IWAN)

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, rahim, dan petunjuk-nya sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu. Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik pada program S1 Manajemen Stiesia. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada beberapa pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini: 1. Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.,selaku Ketua STIESIA. 2. Dr. Suwitho, M.Si., selaku ketua Prodi Manajemen. 3. Drs. Ec. Mashariono, M.M.,selaku Dosen Pembimbing. 4. Kepada seluruh Dosen Pengajar di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) yang telah memberikan ilmu yang tidak dapat terganti oleh apapun. Terima Kasih. 5. Kepada seluruh staf di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus kelancaran administrasi selama di STIESIA. 6. Bapak, Ibu Dan Saudara-Saudaraku yang selalu memberikan dukungan. 7. Kepada semua pihak yang ikut andil dan turut setia dalam terselesaikannya penyusunan skripsi ini dan yang tidak mungkin untuk penulis sebutkan satu persatu. Terima Kasih. Surabaya, Maret 2013 Penulis ( IWAN ) vii

7 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI.. HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI.. HALAMAN JUDUL SKRIPSI. HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI. HALAMAN PERNYATAAN.. DAFTAR RIWAYAT HIDUP. KATA PENGANTAR. DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL.. DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. INTISARI. ABSTRACT. i ii iii iv v vi vii viii x xii xiii xiv xv BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian 5 BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN Tinjauan Teoretis Rerangka Penelitian Hipotesis Penelitian. 32 viii

8 BAB 3 : METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Teknik Pengumpulan Sampel Definisi Operasional Variabel Teknik Analisa Data BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Analisis dan Pembahasan 58 BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran. 101 JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

9 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Skor Skala Likert Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi Direksi McDonald Indonesia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Bidang Pekerjaan Distribusi Frekuensi Berdasarkan Service (X 1 ) Distribusi Frekuensi Berdasarkan Quality (X 2 ) Distribusi Frekuensi Berdasarkan Cleanliness (X 3 ) Distribusi Frekuensi Berdasarkan Value (X 4 ) Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y) Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan Service (X 1 ) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan Quality (X 2 ) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan Cleanliness (X 3 ) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan Value (X 4 ) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y) Hasil Uji Kolmogorov Smirnov Hasil Uji Multikolienaritas x

10 21. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Hasil Uji t (Parsial) Hasil Uji F (Simultan) Hasil Uji R² xi

11

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Hubungan (X 1 ), (X 2 ), (X 3 ), dan (X 4 ) terhadap (Y) Struktur Organisasi PT. McDonald s Cabang Darmo Surabaya.. 51 xii

13

14 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner. 2. Tabulasi Responden Mc Donald s Darmo Surabaya. 3. Tabulasi Variabel Kepuasan Konsumen. 4. Tabulasi Variabel Service. 5. Tabulasi Variabel Quality. 6. Tabulasi Variabel Cleanliness. 7. Tabulasi Variabel Value. 8. Analisis Regresi Berganda. 9. Analisis Regresi Berganda.

15 xi