ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PERIJINAN PERT ANAHAN TERHADAP KEPUASAN MASY ARAKA T

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PERIJINAN PERT ANAHAN TERHADAP KEPUASAN MASY ARAKA T Studi Kasus Pemegang ""Sertifikat" Tanah Hijau Yang Mengurus Perijinan Di Badan Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syat at Guna Memperoleh Gelar Magister Manajeme11 Oleh: NINUK ARDIY ANTI NPM : PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGIILMU EKONOMI INDONESIA SURABA Y A 2006

2 Tesis ANAL ISIS PENGARUH PELA YANAN PERIJINAN PERT A NAHAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKA T Studi Kasus Pemegang "Sertifikat" Tanah Hijau Yang Mengurus Perijinan Di Badan Pengelolaan Tanah Dan Bangunan Kota Surabaya Dipersiapkan dan di susun oleh Ninuk Ardiyanti NPM : Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 6 Agustus 2006 dan dinyatakan telah memenuhi syarat Susunan Tim Penguji Ketua : Prof. Dr. Soedjono, MM Anggota : 1. Prof. Dr. Ismail Nawawi, MSi, MPA 2. Drs. Ec. Mashariono, MM Surabaya, 6 Agustus 2006 Ketua Dosen Pem bim bing Drs. Ec. Budiyanto, MS Dr. Suparjono, SH, MM Drs. Ec. Mashariono, MM

3 Tesis ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PERIJINAN PERTANAHAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT Studi Kasus Pemegang "Sertifikat" Tanah Hijau Yang Mengurus Perijinan Di Badan Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya Dipersiapkan dan disusun oleh Ninuk Ardiyanti NPM : Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Susunan Tim Penguji Ketua Anggota Prof. Dr. Soedjono, MM 1. i, MSi, MPA 2. Drs. Ec. Mashariono, MM Tesis ini t lah diterima sebagai salah satu persyaratan Untu~ eroleh gelar Magister Managemen ~~~' ggal 6 Agustus 2006 ~ 1

4 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. DATA PRIBADI: 1. Nama 2. NPM 3. Kelahiran 4. Agama : Ninuk Ardiyanti, Ora. : : Surabaya, 18 Juni 1964 : Islam 5. Pekerjaan/Jabatan : PNS Pemerintah Kota Surabaya/Kepala Tata Usaha 6. Alamat Kantor 7. Alamat Kantor 8. Status : Menikah : Jl. Tam an Surya No. 1 Surabaya ext. 297 : Jl. Ngagel Timur 24 Surabaya B. ORANG TUA : 1. Nama : Misdi S., BEe. 2. Pekerjaan'Jabatan : Pensiunan PLN 3. Alamat Kantor 4. Alamat Rumah : Jl. Raya Ketintang Selatan 31 Surabaya C. RIWAYAT PENDIDIKAN: 1. Tamat SO di Surabaya tahun Tamat SLTP di Surabaya tahun Tamat SLTA di Surabaya tahun Pendidikan Tinggi (PT) : Nama PT Tempat Tahun Keterangan STIEKN Jaya Negara Malang 1988 Lulus S1 STIESIA (Magister Manajemen) Surabaya 2006 S Kasubdin Pembuatan Pelaporan Dis nda 2004 Pemerintah Kota Surabaya Kasubdin Pelatihan Produksi Tenaga Ke a dan Mobilitas Penduduk Diskaner 2006 Pemerintah Kota Surabaya Kepala Tata Usaha Badan Pengelolaan Tanah dan Ban u a Kota Sur a a Surab 20 Okt 2006 Dibuat ya oleh

5 PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Ninuk Ardiyanti NPM Judul Tesis Analisis Pengaruh Pelayanan Perijinan Pertanahan Terhadap Kepuasan Masyarakat, Studi Kasus : Pemegang "sertifikat" T anah Hijau yang mengurus Perijinan di Bad an Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya. Menyatakan bahwa tesis yang dimajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2006 adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambildengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan sya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain yang seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh program pascasa~ana Surabaya batal saya terima. sekolah tinggi ilmu ekonomi indonesia (STIESIA)

6 UCAPAN TERIMA KASIH Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, atas berkat, rahmat, dan karunia sehingga penyusunan tesis yang berjudul "Anal isis Pengaruh Pelayanan Perijinan Pertanahan Terhadap Kepuasan Masyarakat, Studi Kasus : Pemegang "Sertifikat" Tanah Hijau Yang Mengurus Perijinan di Badan Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya" dapat terselesaikan dengan baik. Dengan ketulusan hati kami mengucapkan terima kasih yang sebenarbenarnya kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu menyelesaikan tesis ini. Rasa terima kasih penulis ucapkan kepada berbagai pihak atas segala bantuan, dukungan, saran, dan kritik yang telah diberikan. Untuk itu perkenankan saya menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ketua Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Direktur Program Pascasarjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Drs. Ec. Mashariono, MM, Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). 4. Dr. Suparjono, SH.,MM, selaku dosen pembimbing I dan Drs. Ec. Mashariono, MM. selaku dosen pembimbing II yang dengan kesabaran bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan sejak awal penulisan hingga tesis ini selesai disusun. 5. Prof. Dr. Soedjono, MM. Prof. Dr. Ismail Nawawi, MSi, MPA, Guru Besar llmu Ekonomi Manajemen, Dosen Pengajar Program Studi Magister Manajemen, serta Staf dan Karyawan Program Pascasarjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

7 6. Kepala Badan Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya atas ijin dan perkenannya serta seluruh stat yang telah mendukung usaha penulis dalam menempuh studi pascasa~ana. 7. Suami tecinta dan anak saya tersayang yang dengan penuh kesabaran dan kasih sayangnya selalu mendukung dan mendoakan penulis agar berhasil dalam menempuh studi. 8. Yang terkasih Bapak dan adik-adik yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan moral kepada penulis. 9. Rekan-rekan Program Pascasa~ana Angkatan Ill Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya atas kebersamaan dan kekeluargaannya. Akhimya penulis mengharapkan agar tesis ini dapat memberikan manfaat dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran. Surabaya, Oktober 2006 Penulis

8 DAFTAR lsi Halaman Halaman Sampul Tesis Halaman Judul Tesis Halaman Pemyataan Keaslian Berita Acara Ujian Proposal Tesis Halaman Pengesahan Halaman Riwayat Hidup Halaman Kata Pengantar Halaman Daftar lsi Halaman Daftar Tabel Halaman Daftar Gambar Halaman Daftar Lampiran Abstrak ll Ill IV v VI Vll IX XI Xll Xlll XIV BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Rumusan Masalah C. Tujuan dan Manfaat Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian D. Ruang Lingkup... 6 BAB ll TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori Sumber Daya Man usia Pelayanan Mutu Pelayanan Harapan dan Persepsi Pelanggan Kepuasan Pelanggan B. Penelitian Sebelumnya Penelitian Sitohang Penelitian Sugiyono Penelitian Purnomolastu C. Hipotesis Penelitian IX MILIK PERPUSTA~AN Sekolah Tmggi Ilmu Ekonomi IudoDesia ( STIESlA) SU.IlABAYA

9 BAB ill METODOLOGI A. Jenis Penelitian, Gambaran Populasi dan Jumlah Sam pel Jenis Penelitian Gambaran Populasi B. Teknik Penyampelan C. Kerangka Konseptual D. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya E. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian Teknik Pengumpulan Data Instrumen Penelitian F. Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji Re1iabilitas Analisis Deskriptif Analisis Parametrik Asumsi Klasik BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A Data Hasil Penelitian Pengumpulan Kuesioner Deskripsi Responden Deskripsi Variabel B. Analisis dan Pengujian Hipotesis Uji Validitas Uji Reliabilitas Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis C. Diskusi BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN KETERBATASAN A. Simpulan B. Implikasi C. Keterbatasan DAFT AR PUST AKA LAMPIRAN-LAMPIRAN X

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabell. Tabel2. Tabel3. Tabel4. Tabel5. Tabel6. Tabel7. Tabel8. Tabel9. TabellO. Tabelll. Tabel12. Tabell3. Tabell4. Jenis Kelamin Responden Usia Responden Pendidikan Responden Pekeljaan Responden Interpretasi Skor Rata-Rata (Mean) Variabel Distribusi Frekuensi V ariabel X Distribusi Frekuensi Variabel X Distribusi Frekuensi Variabel X Distribusi Frekuensi Variabel X Distribusi Frekuensi V ariabel Y Uji Validitas lnstrumen Variabel Bebas Uji Validitas Instrumen Variabel Terikat Uji Reliabilitas Instrumen Rangkuman Hasil Regresi Linier Berganda Xl

11 DAFTAR GAMBAR Hal am an Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 2. Hasil Model Penelitian XII

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Kuesioner Penelitian Data Penelitian Distribusi Frekuensi Uji Validitas Instrumen Uji Reliabilitas Instrumen Regresi Linier Berganda Xlll