DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan Sistematika Penulisan... 3 BAB II LANDASAN TEORI Konsep dan Pengertian Jasa Manajemen Jasa Prinsip-Prinsip Jasa Servqual (Service Quality) Dimensi Servqual Model Kesenjangan Servqual Analisa Deskriptif Analisa Gap Uji Validitas vii ix xii xiii xvi ix

2 Halaman 2.8 Uji Reliabilitas BAB III PERANCANGAN SISTEM Analisa dan Pemecahan Perancangan Sistem Gambaran Umum Sistem Sistem Flow Bagan Berjenjang Data Flow Diagram (DFD) Entity Relationship Diagram (ERD) Struktur Database Perancangan Input dan Output BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Kebutuhan Sistem Implementasi Sistem Tampilan Login Tampilan Menu Utama Tampilan Pembuatan Data Atribut Tampilan Pembuatan Data Karakteristik Tampilan Detil Karakteristik Tampilan Data Responden Tampilan Kuesioner Karakteristik Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan Tampilan Analisa GAP x

3 Halaman Tampilan Validitas Tampilan Reliabilitas Tampilan Laporan Deskriptif Tampilan Laporan Perhitungan Servqual Tampilan Laporan Prioritas Pelayanan Tampilan Laporan Prioritas Per Dimensi Tampilan Laporan Validitas Reliabilitas Uji Coba Sistem Uji Coba Proses Login Uji Coba Form Data Atribut Uji Coba Form Data Karakteristik Uji Coba Form Detil Karakteristik Uji Coba Form Data Responden Uji Coba Form Persepsi Harapan Evaluasi Sistem BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

4 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Tabel Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas Tabel 3.2 Tabel Atribut Tabel 3.3 Tabel Responden Tabel 3.4 Tabel Karakteristik Tabel 3.5 Tabel Detil Karakteristik Tabel 3.6 Tabel Hasil Karakteristik Tabel 3.7 Tabel Hasil Survey Tabel 4.1 Tabel Data Login Tabel 4.2 Tabel Test Case Login Tabel 4.3 Tabel Test Case Data Atribut Tabel 4.4 Tabel Test Case Data Karakteristik Tabel 4.5 Tabel Test Case Detil Karakteristik Tabel 4.6 Tabel Test Case Data Responden Tabel 4.7 Tabel Test Case Form Persepsi Harapan Tabel 4.8 Tabel Hasil Perhitungan Servqual Secara Manual Tabel 4.9 Tabel Bantu Perhitungan Koefisien Product Moment Item Tabel 4.10 Tabel Validitas Pertanyaan Kuesioner Tabel 4.11 Tabel Total Varians Per Item xii

5 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Servqual Model Gambar 3.1 Gambaran Umum Sistem Gambar 3.2 Sistem Flow Pengukuran Kualitas Layanan Gambar 3.3 Bagan Berjenjang Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Gambar 3.4 Context Diagram Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Gambar 3.5 DFD Level 0 Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Gambar 3.6 DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master Gambar 3.7 DFD Level 1 Proses Analisa Gambar 3.8 Conceptual Data Model (CDM) Gambar 3.9 Physical Data Model (PDM) Gambar 3.10 Desain Form Login Gambar 3.11 Desain Form Menu Utama Gambar 3.12 Desain Form Maintenance Atribut Gambar 3.13 Desain Form Maintenance Karakteristik Gambar 3.14 Desain Form Detil Karakteristik Gambar 3.15 Desain Form Maintenance Responden Gambar 3.16 Desain Form Kuesioner Karakteristik Gambar 3.17 Desain Form Kuesioner Persepsi Harapan Gambar 3.18 Desain Form Kuesoner Persepsi Harapan Gambar 3.19 Desain Form Validitas Gambar 3.20 Desain Form Reliabilitas Gambar 3.21 Desain Laporan Deskriptif xiii

6 Halaman Gambar 3.22 Desain Laporan Servqual Gambar 3.23 Desain Laporan Prioritas Pelayanan Gambar 3.24 Desain Laporan Prioritas Per Dimensi Gambar 3.25 Desain Laporan Uji Validitas Reliabilitas Gambar 4.1 Tampilan Login Gambar 4.2 Tampilan Login Gagal Gambar 4.3 Tampilan Utama Gambar 4.4 Tampilan Data Atribut Gambar 4.5 Tampilan Data Karakteristik Gambar 4.6 Tampilan Detil Karakteristik Gambar 4.7 Tampilan Data Responden Gambar 4.8 Tampilan Kuesioner Karakteristik Gambar 4.9 Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan Gambar 4.10 Tampilan Analisa GAP Gambar 4.11 Tampilan Validitas Gambar 4.12 Tampilan Reliabilitas Gambar 4.13 Tampilan Laporan Deskriptif Gambar 4.14 Tampilan Laporan Perhitungan Servqual Gambar 4.15 Tampilan Diagram Perhitungan Servqual Gambar 4.16 Tampilan Laporan Prioritas Pelayanan Gambar 4.17 Tampilan Laporan Prioritas Per Dimensi Gambar 4.18 Laporan Validitas Reliabilitas Gambar 4.19 Hasil Uji Coba xiv

7 Halaman Gambar 4.20 Hasil Uji Coba Gambar 4.21 Hasil Uji Coba Gambar 4.22 Hasil Uji Coba Gambar 4.23 Hasil Uji Coba Gambar 4.24 Hasil Uji Coba 11 dan Gambar 4.25 Hasil Uji Coba 13 dan Gambar 4.26 Hasil Perhitungan Servqual Pada Aplikasi xv

8 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan Lampiran 2 Jawaban Kuesioner Persepsi Lampiran 3 Jawaban Kuesioner Harapan Lampiran 4 Listing Program xvi