ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN KILAT JNE, DI WILAYAH DEPOK TIARA DEWI FAKULTAS EKONOMI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN KILAT JNE, DI WILAYAH DEPOK TIARA DEWI FAKULTAS EKONOMI

2 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perkembangan perusahaan penyedia kurir di Indonesia sudah semakin banyak dan persaingan antar perusahaan tersebut semakin ketat, maka perusahaan harus mencari ide untuk menarik para konsumen Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang tetap, serta akan memberikan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan jasa akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, dan mendapatkan konsumen yang tetap sekaligus membantu memajukan perusahaan.

3 1.2 Rumusan Masalah Bagaiman kepuasan konsumen terhadap layanan pengiriman jasa JNE? Sejauh mana kualitas pelayanan yang di berikan oleh setiap kurir terhadap konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan pengiriman jasa JNE. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap kurir-kurir JNE

4 BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Hasil Perhitungan Skala Likert Skala likert merupakan skala yang mengukur kesetujuan atau ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu. Untuk mengetahui tingkat kesetujuan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen menggunakan sepatu karet, maka penulis menggunakan tabel penilaian sebagai berikut: Kategori Kelas Interval Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

5 Hasil Penilaian Responen dapat dikategorikan sebagai berikut : Variabel Dimensi Kehandalan Dimensi Data Tanggap Dimensi Kepastian Dimensi Empaty Dimensi Berwujud Katagori Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas

6 4.2 Hasil Perhitungan Chi Kuadrat No Dimensi X2 Tabel X2 Hitung Keputusan 1 Kehandalan 9,48 147,5 Terima Ha, Tolak Ho 2 Daya Tanggap 9,48 86,88 Terima Ha, Tolak Ho 3 Kepastian 9,48 140,44 Terima Ha, Tolak Ho 4 Empati 9,48 165,16 Terima Ha, Tolak Ho 5 Berwujud 9,48 133,74 Terima Ha, Tolak Ho Jumlah 26,29 Cari di tabel z 673,72 Terima Ha, Tolak Ho

7 4.3. Hasil Uji Validitas dan Uji Rentabilitas Hasil Uji Validitas Untuk menguji validitas pada kuesioner dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan bantuan software SPSS versi Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada tabel berikut : Pertanyaan Nilai Keteranga n Valid Valid Valid Valid Valid

8 Dengan menggunakan responden sebanyak 30 orang sebagai uji percobaan validitas, maka nilai r-tabel dapat diketahui melalui (α, Df). Dimana untuk mencari Df adalah n-2 dimana n adalah jumlah responden, maka Df adalah sebesar 30-2=28 dan α adalah 5% sebagai tingkat signifikan yang digunakan. Maka dapat diketahiu nilai r-tabel untuk data tersebut adalah 41, Uji Rentabilitas Uji rentabilitas merupakan uji yang berkaitan dengan adanya tingkat kepercayaan terhadap alat uji instrument. Berikut ini merupakan hasil rentabilitas yang diperoleh rata-rata dengan menggunakan aplikasi SPSS :

9 Kesimpulan BAB V PENUTUP Berdasarkan hasil survei dan hasil perhitungan nilai indeks kerja dapat dikatakan, konsumen jalur nugraha ekakurir ( JNE ) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei responden yang dipengaruhi oleh 5 dimensi yang terdiri dari : Kehandalan ( Assurance ), Empati ( Emphaty ), Berwujud ( Tangible ). Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks kerja ( NIK ) yang memcapai nilai rata-rata 80,14%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Jalur Nugraha Ekakurir ( JNE ) telah berhasil membuat para konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas penulis memberikan saran kepada jalur nugraha ekakurir ( JNE ) seharus memperhatikan keluhan yang dilontarkan dari pelanggan, karena bila karyawan atau kurir mampu menanggapi keluhan pelanggan dengan tepat waktu, maka pelanggan tidak akan kecewa terhadap