BAB I PENDAHULUAN. tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Salah satu perusahaan jasa

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan jasa dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Salah satu perusahaan jasa yang tak lepas dari perhatian masyarakat saat ini adalah perusahaan jasa wahana permainan. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyak perusahaan jasa wahana permainan. Hal yang harus diprioritaskan perusahaan jasa wahana permainan di tengah ketatnya persaingan adalah meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapat kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang didapat akan cenderung menyampaikan perasaannya kepada orang lain. Pengertian dari jasa itu sendiri merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto, 2011: 227). Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 2011: 228). 1

2 Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang menjadi keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar tetap bertahan dan selalu mendapat kepercayaan dari pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Kualitas pelayan dapat diketahui baik apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan itu sendiri merupakan tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik. Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Kotler dalam Supranto, 2011: 237). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver dalam Supranto, 2011: 233). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 1996: ). Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama bagi perusahaan penyedia jasa terus bertahan di tengah ketatnya persaingan dalam bidang jasa, sehingga sudah sepantasnya perusahaan jasa mengoreksi kinerja perusahaannya dan berusaha sebaik mungkin melayani pelanggan. PT Fantasi Erestama Cemerlang adalah perusahaan jasa yang menyediakan hiburan bagi keluarga dengan luas area terbesar dan dengan variasi permainan 2

3 terlengkap di Indonesia. PT Fantasi Erestama Cemerlang didirikan oleh Bapak Sogeandi pada tanggal 27 Juli 2001 dan masih beroperasi sampai dengan saat ini. PT Fantasi Erestama Cemerlang melebarkan sayapnya di wilayah Yogyakarta dengan mendirikan outlet baru PT Fantasi Erestama Cemerlang cabang Jogja City Mall Yogyakarta atau yang lebih dikenal dengan nama Amazone, berlokasi di lantai 2 Jogja City Mall yang mulai beroperasi pada bulan November PT Fantasi Erestama Cemerlang dapat dikatakan sudah berpengalaman banyak dibidangnya, namun outlet baru atau PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta masih tergolong baru di kawasan Kota Yogyakarta. PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta sebagai perusahaan penyedia jasa mesin-mesin permainan yang masih tergolong baru ini, tentunya harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik demi mempertahankan kepuasan pelanggan dan meraih pangsa pasar yang lebih luas. Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) Cabang Jogja City Mall Yogyakarta. 3

4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta? 2) Bagaimana penempatan dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta yang meliputi tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty ke dalam diagram kartesius? 1.3 Batasan Masalah Karena keterbatasan penulis dari segi biaya, responden dan waktu, maka penelitian ini hanya mengambil 40 sampel sebagai responden yang telah melakukan pembelian koin (bertransaksi) untuk dapat menggunakan mesin-mesin permainan pada PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. Penelitian ini hanya mengulas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni

5 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. 2) Untuk mengetahui penempatan dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta yang meliputi tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty ke dalam diagram kartesius. 1.5 Manfaat Penelitian 1) Manfaat bagi penulis, yaitu: a. Sebagai syarat untuk melengkapi tugas akhir di Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. b. Meningkatkan softskill penulis dalam melakukan penelitian dan penulisan karya tulis ilmiah. 2) Manfaat bagi Perusahaan, yaitu: a. Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai evaluasi tentang pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta kepada pelanggan. 5

6 1.6 Metode Penelitian 1) Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta, yang berlokasi di lantai 2 Jogja City Mall Jalan Magelang Km 6 Sleman Yogyakarta. 2) Metode Pengumpulan Data Dalam memperoleh data yang diperlukan untuk melaksanakan penelitian di PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta, maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Studi Lapangan Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data primer dengan melakukan penelitian langsung dengan metode kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. Pertanyaan yang diberikan kepada responden mengenai tanggapan kualitas pelayanan yang diterima dan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden. b. Studi Kepustakaan Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, 6

7 literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem on-line (internet). 3) Desain penelitian Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran sistematis, fakta, yang akurat (Supranto, 2011: 237). 7