BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS"

Inge Santoso
6 tahun lalu
Tontonan:

1 ix DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Konsep Service Convenience Service Convenience dalam Service Marketing Definisi Service Convenience Faktor yang Mempengaruhi Service Convenience Dimensi Service Convenience Konsep Kepuasaan Pelanggan Definisi Kepuasaan Pelanggan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan Dimensi Kepuasaan Pelanggan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasaan Orisinalitas Penelitian Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

2 x 3.1 Objek Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Metode yang Digunakan Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel Populasi Sampel Teknik Penarikan Sampel Teknik Pengumpulan Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas Hasil Pengujian Validitas Hasil Pengujian Reliabilitas Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linier Sederhana Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Pengguna Jasa Citilink Identitas Perusahaan Profil Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Produk yang Layanan Citilink Produk Ditawarkan Citilink Layanan Ditawarkan Citilink Rute Penerbangan Citilink Biaya Disediakan Citilink Pelaksanaan Service Convenience Citilink Profil Pengguna Jasa Citilink Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Usia Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Status Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Penghasilan Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pengeluaran Membeli Tiket Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Menggunakan

3 xi Maskapai Penerbangan Citilink Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan Citilink Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Frekuensi Melakukan Penerbangan Pengalaman Penggna Jasa Berdasarkan Kota Sering Dikunjungi Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Service Convenience Tanggapan Responden Terhadap Decision Convenience Tanggapan Responden Terhadap Access Convenience Tanggapan Responden Terhadap Transaction Convenience Tanggapan Responden Terhadap Benefit Convenience Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Post Benefit Convenience Rekapitulasi Dimensi Service Convenience Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Kepuasaan Dimensi Serviceability Dimensi Accessibility Dimensi Communication Dimensi Competence Dimensi Courtesy Dimensi Reliability Dimensi Security Dimensi Tangibles Dimensi Understanding Customer Rekapitulasi Dimensi Kepuasaan Uji Asumsi Regresi Implikasi Hasil Penelitian Temuan Penelitian Bersifat Teoritis Temuan Penelitian Bersifat Empiris Implikasi Hasil Penelitian Pelaksanaan Service Convenience Terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

4 xii DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman 1.1 Marketshare Transportasi dan Logistik di Indonesia Tahun Sumbangan Komoditas yang Dominan terhadap Inflasi Nasional Tahun Alat Transportasi diminati Indonesia Tahun Jumlah Pesawat Terbang Menurut Daftar AOC Marketshare Maskapai Penerbangan Indonesia Tahun Top Brand Index Maskapai Penerbangan Indonesia ICSA Index Maskapai Penerbangan LCC Tahun Survei Index Kepuasaan Pelanggan Maskapai Penerbangan 12 LCC di Indonesia Tahun Survei Index Kepuasaan Pelanggan Maskapai Penerbangan 13 LCC di Indonesia Tahun Survei Indonesia NPS dan NEV Tahun Kota Tujuan Favorit di Indonesia Tahun Strategi Pemasaran Citilink Dimensi Service Convenience Menurut Beberapa Ahli Dimensi Kepuasaan Pelanggan Menurut Beberapa Ahli Strategi Ofensif dan Defensif Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Service 69 Convenience Terhadap Kepuasaan Pelanggan 3.1 Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Data Rute Penerbangan Febuari

5 xiii 3.4 Data Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar/Bali 89 Tahun Interprestasi Besarnya Koefisien Kolerasi Hasil Pengujian Validitas Service Convenience Hasil Pengujian Validitas Kepuasaan Hasil Pengujian Reliabilitas Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Kuisioner Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien 108 Kolerasi 3.11 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien 109 Kolerasi 4.1 Produk Pesawat Citilink Kota Tujuan Penerbangan Domestik Citilink Biaya-biaya Tambahan Citilink Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Usia Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Status 124 Perkawinan 4.7 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarrkan Penghasilan Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Membeli Tiket 4.9 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Decision Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.10 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Access Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.11 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Transaction Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.12 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Benefit Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai

6 xiv Penerbangan Citilink 4.13 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Post Benefit 148 Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap 150 Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Serviceability Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Accessibility Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Communication Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Competence Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Courtesy Pada Tanggapan Pengguna Jasa Reliability Pada Kepuasaan 164 Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.21 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Security Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Tangibles Pada Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Understanding 170 Customer Pada Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Pengujian Normalitas Data Pengujian Linearitas Tabel ANOVA Coefficient Koefisien Kolerasi Model Summary 181

7 xv No Gambar DAFTAR GAMBAR Judul Gambar Halaman 1.1 Outlook Ekonomi Indonesia Makro Tahun Laju Pertumbuhan PDB Menurut Lapangan Tahun Pertumbuhan Pasar Penumpang Domestik Tahun Faktor Konsumen Tidak Puas Faktor Konsumen Tidak Puas Menggunakan Maskapai Penerbangan LCC di Bandara Husein Sastranegara Bandung Customer Experience Maskapai Penerbangan Citilink Perbedaan Utama Antara Barang dan Jasa Service Blueprinting Maskapai Penerbangan The Service Encounter Triad Saluran Distribusi Jasa Model Service Convenience Kerangka Pemikiran Paradigma Penelitian Rute Penerbangan Domestik Citilink Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pendidikan dan 126 Pekerjaan 4.3 Karakteristik Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan 128 Citilink Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Jasa Penerbangan 4.4 Alasan Utama Melakukan Penerbangan 130

8 xvi 4.5 Frekuensi Menggunakan Jasa Penerbangan Citilink Kota Paling Diminati Pengunjung Grafik Normalitas Data Grafik Linearitas Grafik Garis Regresi Linier 179

9 xvii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Kuesioner Penelitian Data Populasi Data Responden Koding Variabel Service Convenience (X) Koding Variabel Kepuasaan (Y) Nilai-Nilai r Product Moment Uji Validitas Dan Reliabilitas Service Convenience (X) Uji Validitas Dan Reliabilitas Kepuasaan (Y) Tabel Distribusi F Lampiran 10 Tabel Distribusi T Lampiran 11 Curriculum Vitae

dokumen-dokumen yang mirip

DAFTAR ISI Yunik Trianti, 2013

DAFTAR ISI Yunik Trianti, 2013 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar