BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK i ABSTRACT. ii KATA PENGANTAR. iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN xii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian. 12 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kajian Pustaka Konsep Service Excellence Konsep Kepuasan Konsumen Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Konsumen Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Objek Penelitian Metode Penelitian Jenis Penelitian yang Digunakan Metode Pelenitian yang Digunakan Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel Teknik Pengumpulan Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas Teknik Analisis Data Pengujian Hipotesis. 67 BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan dan Karakteristik Responden Gambaran Umum Perusahaan.. 69

2 4.1.2 Karakteristik Responden Pengalaman Responden Hasil Pengujian Desktiptif Tanggapan Responden mengenai Gambaran Variabel Service Excellence Tanggapan Responden mengenai Gambaran Variabel Kepuasan Konsumen Pembahasan Hasil Penelitian Pembahasan Service Excellence Pembahasan Kepuasan Konsumen Pembahasan Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Konsumen Hasil pengujian Verifikatif Pengujian Hipotesis Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Konsumen Uji Asumsi Klasik terhadap Model Regresi Analisis Regresi Linier Sederhana Uji Hipotesis Uji f Uji t Implikasi Hasil Temuan Penelitian Temuan Penelitian Bersifat Teoritis Temuan Penelitian Bersifat Empirik Implikasi Hasil Penelitian terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Rekomendasi 128 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN. 137

3 DAFTAR TABEL No. Judul Tabel 1.1 Indeks Kepuasan PT Askes Hingga Berubah Menjadi BPJS Kesehatan Kepesertaan Kantor Cabang Utama BPJS Kesehatan Eks Jamsostek Jawa Barat Tahun Pencapaian Pelayanan Pencetakan Kartu Peserta Badan Usaha BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung Januari-Desember Keluhan Pelayanan Kartu Peserta Badan Usaha BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung Hasil Pra Penelitian Penelitian Terdahulu Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Service Excellence) Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Hasil Pengujian Realibilitas Skor Alternatif Jawaban Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Determinasi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden berdasarkan Usia Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan Pengalaman Responden berdasarkan Sumber Informasi Mengenai BPJS Kesehatan Pengalaman Responden berdasarkan Alasan Penggunaan Kartu BPJS Kesehatan Pengalaman Responden berdasarkan Lama Keanggotaan BPJS Kesehatan Tanggapan Responden terhadap Dimensi Delivering The Promise Tanggapan Responden terhadap Dimensi Providing A Personal Tanggapan Responden terhadap Dimensi Going The Extra Mile Tanggapan Responden terhadap Dimensi Resolving Problem Well Tanggapan Responden terhadap Dimensi Product And Service 92

4 No. Judul Tabel Features Tanggapan Responden terhadap Dimensi Perception of Product Tanggapan Responden terhadap Dimensi Service Quality Tanggapan Responden terhadap Dimensi Price Tanggapan Responden terhadap Dimensi Consumers Mood Tanggapan Responden terhadap Dimensi Family Member Opinions Rekapitulasi Tanggapan Mengenai Gambaran terhadap Variabel Service Excellence Rekapitulasi Tanggapan Mengenai Gambaran terhadap Kepuasan Konsumen Hasil Pengujian Titik Terpencil Hasil Pengujian Linieritas Hasil Pengujian Linieritas Interprestasi Koefisien Korelasi Hasil Koefisien Korelasi Interpretasi Koefisien Determinasi Hasil Koefisien Determinasi Hasil Uji f (f-test) Hasil Uji t (t-test).. 120

5 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul 1.1 Pra Penelitian Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung Struktural Model Service Excellence Model Service Excellence Menurut Monthly Magazine Of The Customer Service Institute Of Australia Model Kepuasan Konsumen Persepsi Konsumen Mengenai Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Model Kepuasan Konsumen Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Konsumen Paradigma Penelitian Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasan Konsumen Garis Normal Probability 62 Plot Diagram Linearitas Struktur Organisasi BPJS 72 Kesehatan Karakteristik Responden berdasarkan Jenis 73 Kelamin Karakteristik Responden berdasarkan Usia Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan 75 Terakhir Karakteristik Responden berdasarkan 76 Pekerjaan Karakteristik Responden berdasarkan 77

6 Penghasilan Pengalaman Responden berdasarkan Sumber Informasi Mengenai BPJS Kesehatan Pengalaman Responden berdasarkan Alasan Penggunaan Kartu BPJS Kesehatan Pengalaman Responden berdasarkan Lama Keanggotaan BPJS Kesehatan Hasil Kontinum Variabel Service 107 Excellence Hasil Kontinum Variabel Kepuasan 110 Konsumen Output Uji 112 Normalitas Output Diagram 113 Pencar Output Titik 114 Terpencil Output Uji 116 Linieritas... DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 Lampiran 12 Lampiran 13 Lampiran 14 Lampiran 15 Lampiran 16 Lembar Bimbingan Kuesioner Karajteristik Responden dan Pengalaman Responden Kodding Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian Validitas X Pengujian Validitas Y Hasil Pengujian Reliabilitas X Hasil Pengujian Reliabilitas Y Hasil Pengujian Manual Reliabilitas X dan Y Product Moment Hasil Kodding Variabel X dan Y Hasil Kontinum X dan Y Perhitungan Regresi Linier Perhitungan Regresi Linier Manual t Tabel Curriculum Vitae

7