PERNYATAAN ORISINALITAS.

Transkripsi

1 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL.. i HALAMAN JUDUL.. ii HALAMAN PERSETUJUAN.. iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS. iv HALAMAN PERSEMBAHAN v KATA PENGANTAR vi ABSTRAK viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR.. xv BAB I PENDAHULUAN Gambaran Umum Universitas Telkom Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Sistematika Penulisan 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Pustaka Penelitian Kualitas Layanan (Service Quality) Pengertian Kualitas Pengertian Layanan Pengertian Kualitas Layanan (Service Quality) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Citra Institusi Definisi Citra Institusi Pentingnya Citra Institusi x

2 Pengukuran Citra Institusi Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Pelanggan Mengukur Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis Hubungan Antar Variabel Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengaruh Citra Institusi terhadap Kepuasan Mahasiswa BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Variabel Operasional Tahapan Penelitian Populasi dan Sampel Pengumpulan Data Data dan Teknik Pengumpulan Data Skala Pengukuran Transformasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian Validitas Pengujian Reliabilitas Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Sendirisendiri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom.. 69 xi

3 Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Bersama Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Koefisien Determinasi Partial 72 BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan, Citra Institusi Dan Kepuasan Mahasiswa Karakteristik Responden Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan Tanggapan Responden Mengenai Variabel Citra Institusi Tanggap Responden Mengenai Variabel Kepuasan Mahasiswa Dengan Servqual Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heterokedastisitas Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Variabel Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Bersama Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Pengaruh Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister xii

4 Manajemen Universitas Telkom BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

5 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. Tabel 1.2 Hasil Survey Pendahuluan 7 8 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu. 41 Tabel 3.1 Operasional Variabel Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 73 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia 74 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan besarnya pendapatan. 74 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Universitas Telkom Bandung. 75 Tabel 4.5 Skala Likert Tabel 4.6 Interpretasi Skor 76 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Citra Institusi.. 85 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Citra Institusi 89 Tabel 4.11 Perbandingan Service Quality Kualitas Layanan 93 Tabel 4.12 Perbandingan Service Quality Citra Institusi.. 94 Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Layanan) Item-Total Statistics.. 95 Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel X2 (Citra Institusi) Item-Total Statistics.. 96 Tabel 4.15 Uji Reliabilitas X1 (Kualitas Layanan) Reliability Statistics Tabel 4.16 Uji Reliabilitas X2 (Citra Institusi) Reliability Statistics 97 Tabel 4.17 Uji Normalitas 97 Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas.. 98 Tabel 4.19 Uji t Tabel 4.20 Uji F. 101 Tabel 4.21 Model Summary xiv

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Lembaga Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas.. 99 xv