BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR.. iii DAFTAR ISI. vii DAFTAR TABEL.... x DAFTAR GAMBAR xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi dan Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian.. 16 BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Konsep Transactional Marketing dan Relationship Marketing Customer Relationship Management (CRM) Konsep Customer Relationship Management (CRM) Proses Customer Relationship Management Kondisi Pendukung Program Customer Relationship Management Program Customer Relationship Management Customer Dependency Customer Value Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty Penciptaan Customer Loyalty Menuju Customer Dependency Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency Resume Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis... 45

2 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Metode dan Desain Penelitian Metode Penelitian Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi Teknik Pengumpulan data Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel Populasi Sampel Teknik Penarikan Sampel Rancangan Analisis Data dan Hipotesis Rancangan Analisis Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pengujian Validitas Pengujian Reliabilitas Teknik Analisis Data Rancangan Uji Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Gambaran Umum Objek Penelitian Wawancara Manajemen Ace Hardware Istana Plaza Bandung Visi dan Misi Ace Hardware Program Customer Relationship Management Ace Hardware Karakteristik dan Pengalaman Responden Gambaran Variabel Penelitian Gambaran Program Customer Relationship Management Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Program Customer Relationship Management Gambaran Variabel Customer Dependency Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Customer Dependency

3 4.1.4 Hasil Pengujian Statistik Koefisien Korelasi Analisis Regresi Linier Sederhana Pembahasan Hasil Penelitian Pembahasan Mengenai Customer Relationship Management Pembahasan Mengenai Customer Dependency Pembahasan Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

4

5 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware Indonesia, Tbk) Tahun Tabel 1.2 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran Transactional Marketing dengan Relationship Marketing Tabel 2.2 Definisi Customer Relationship Management Tabel 2.3 Empat Jenis Customer Relationship Management Tabel 2.4 Bentuk-bentuk CRM Operasional Tabel 2.5 Program Customer Relationship Management Tabel 2.6 Perbedaan One to One Marketing dengan Traditonal Marketing Tabel 2.7 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data Tabel 3.3 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tabel 3.4 Skoring Kuesioner Skala Lima Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Program Customer Relationship Management Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui Store Ace Hardware Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Member Kartu Ace Rewards... 78

6 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Per Bulan 80 Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Ritel yang Dikunjungi Selain Ace Hardware Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Diskon di Ace Hardware Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Point atas Reward Berbelanja di Ace Hardware Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Voucher di Ace Hardware Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Member Gathering di Ace Hardware Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Penanganan Keluhan Pelanggan Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Ketepatan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Manfaat yang Dirasakan dengan Adanya Kerja Sama Merchant Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Menggunakan Manfaat dari Kerja Sama Merchant Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan dalam Menggunakan Manfaat dari Kerja Sama Merchant Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Program Customer Relationship Management Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Komunikasi Dua Arah Antara Pelanggan dan Store Ace Hardware Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Kedekatan Pelanggan Dengan Store Ace Hardware Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan Timbal Balik Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan yang Saling Menguntungkan Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Customer

7 Dependency Tabel 4.25 Correlations Tabel 4.26 Interpretasi Nilai r Tabel 4.27 Model Summary Tabel 4.28 Output ANOVA Tabel 4.29 Output Persamaan Regresi

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional... 2 Gambar 1.2 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen... 4 Gambar 1.3 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen... 5 Gambar 1.4 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Peilaku Switching Konsumen... 5 Gambar 1.5 Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung Gambar 1.6 Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware Gambar 1.7 Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards Gambar 2.1 Perkembangan Traditional Marketing Menuju CRM Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Value Chain Gambar 2.4 Tahapan Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty Gambar 2.5 Kerangka Pemikian Gambar 2.6 Paradigma Penelitian Gambar 4.1 Hasil Kontinum Program Customer Relationship Management Gambar 4.2 Hasil Kontinum Customer Dependency