Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Pembelian E-Ticketing

Transkripsi

1 Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis of Management Marketing Management Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Pembelian E-Ticketing Anshari, Rezha STIE Ekuitas Downloaded from STIE Ekuitas Repository

2 DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN... LEMBAR PERNYATAAN... ABSTRAK... ABSTARCT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v viii xiv xvi xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Kegunaan Pengembangan Ilmu Kegunaan Operasional Lokasi dan Waktu Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kajian Pustaka Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran viii

3 2.1.3 Pengertian Jasa Pengertian Pemasaran Jasa Bauran Pemasaran Service Encounter Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa e-service Quality Dimensi e-service Quality Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Hubungan e-service Quality dan Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Sejarah Singkat P.T. Kereta Api Indonesia (KAI) Visi dan Budaya Kerja P.T. Kereta Api Indonesia Logo P.T. Kereta Api Indonesia Struktur Organisasi Kereta Api Pembelian Tiket Kereta Api secara Online Pengertian Cara Pemesanan Tiket Cara Pembayaran Metode Penelitian Metode yang Digunakan ix

4 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Populasi dan Teknik Penentuan Sampel Teknik Pengumpulan Data dan Jenis Data Instrumen Penelitian Bentuk Instrumen Rancangan Pengujian Hipotesis Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Regresi Linear Sederhana Koefisien Determinasi (R2) Uji T Uji Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Usia Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Kereta Api dalam 6 Bulan Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket secara Online dalam 6 Bulan Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Efisiensi e-service Quality Kecepatan Loading Website x

5 4.3.2 Kelengkapan Informasi Keberangkatan Kereta dan Harga Tiket Mudah Digunakan Kecepatan Eksekusi Pemesanan Tiket Kemudahan Pembayaran Tiket Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pemenuhan Kebutuhan dalam e- Service Quality Ketersediaan Pilihan Jurusan Perjalanan dan Jenis Kereta Pilihan Cara Pembayaran Tiket Pemesanan Tiket Dapat Dilakukan di Mana Saja Ketersediaan Alat Pencetak Tiket dan Selalu Dapat Digunakan Nomor Kontak dan Alamat Mudah Dihubungi Tanggapan Responden terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) dalam e- Service Quality Website Beroperasi 24 Jam Website Selalu Beroperasi Tanpa Masalah Informasi Pemesanan Tiket Selalu Akurat dan Tepercaya Informasi Selalu Diperbarui Layanan Sesuai dengan yang Tercantum di Website Tanggapan Responden tentang Dimensi Privasi dan Keamanan Terjaganya Data Pribadi Konsumen Konfirmasi mengenai Pemesanan Tiket Informasi Perilaku Konsumen Dilindungi Jaminan Data Pemesanan Tiket Akurat Keamanan Data Terjaga dan Website Tidak Mudah Diretas Kepuasan Pelanggan Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Teknologi xi

6 4.7.2 Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Shopping Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Produk Pengaruh e-service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis Korelasi Analisis Koefisien Determinasi Uji Hipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api Indonesia, Tahun Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Kereta Api dari Stasiun Bandung, Tahun Tabel 1.3 Hasil survei pendahuluan... 6 Tabel 2.1 Perbedaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa Tabel 2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Perubahan Nama Resmi Kereta Api Indonesia Sejak Berdiri Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.3 Kriteria jawaban dan skor penilaian oleh responden Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.7 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pengguna Kereta dalam 1 Semester (6 Bulan) Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian tiket Secara Online dalam 1 Semester (6 bulan) Tabel 4.9 Tanggapan Responden Kecepatan Loading Website PT Kereta Api Tabel 4.10 Tanggapan Responden mengenai Kelengkapan Informasi di Website Tabel 4.11 Tanggapan Responden mengenai Kemudahan Pemesanan Tiket secara Online xiii

8 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Eksekusi Pemesanan Tiket KA secara Online Tabel 4.13 Tanggapan Responden tentang Kemudahan Pembayaran Tiket secara Online Tabel 4.14 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Pilihan Jurusan Perjalanan, Jenis Kereta, Maupun Jam Keberangkatan Tabel 4.15 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Pilihan Cara Pembayaran Tiket Kereta Api Tabel 4.16 Tanggapan Responden tentang Kemudahan Pemesanan Tiket dari Berbagai Tempat Tabel 4.17 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Alat Pencetak Tiket (Printer) di Stasiun dan Selalu Dapat Digunakan Tabel 4.18 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Nomor Kontak dan Alamat yang Mudah Dihubungi Tabel 4.19 Tanggapan Responden mengenai Akses 24 Jam kepada Website P.T. KAI 93 Tabel 4.20 Tanggapan Responden mengenai Website PT KAI Selalu Beroperasi Tanpa Masalah (Error Page) Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Informasi Tentang Pemesanan Tiket Selalu Akurat dan Dapat Dipercaya Tabel 4.22 Tanggapan Responden mengenai Pemutakhiran Informasi di Website PT KAI Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang PT KAI Memberikan Layanan Sesuai yang Tercantum di Website Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang PT KAI Tidak Akan Membagikan Data Pribadi Konsumen Kepada Pihak Lain Tabel 4.25 Tanggapan Responden tentang Konfirmasi Pemesanan Tiket Online oleh Konsumen xiv

9 Tabel 4.26 Tanggapan Responden bahwa P.T. KAI Melindungi Informasi Mengenai Perilaku Konsumen dalam Memesan Tiket Tabel 4.27 Tanggapan Responden tentang Jaminan bahwa Pemesanan Tiket Online Tercatat dengan Akurat Tabel 4.28 Tanggapan Responden tentang Keamanan Website PT KAI Tabel 4.29 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Teknologi Tabel 4.30 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Shopping Tabel 4.31 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Faktor Produk Tabel 4.33 Hasil Perhitungan Koefisien Regresi dengan SPSS Tabel 4.34 Nilai Korelasi e-service Quality dan Kepuasan Konsumen Tabel 4.35 Koefisien Korelasi dan Kualitas Hubungan Tabel 4.36 Uji Signifikansi T xv

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen kereta dalam pembelian e-ticketing Gambar 3.1 Logo P.T. Kereta Api Indonesia Gambar 3.2 Struktur Organisasi Daerah Operasional 2 P.T. KAI Gambar 3.3 Halaman depan/utama website P.T. KAI Gambar 3.4 Halaman reservasi tiket Gambar 3.5 Halaman reservasi tiket berisi jadwal, kelas, dan tarif Gambar 3.6 Halaman detail rencana perjalanan konsumen Gambar 3.7 Halaman pilihan tipe pembayaran Gambar 3.8 Halaman pengisian identitas calon penumpang Gambar 3.9 Halaman konfirmasi Gambar 4.0 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Penggunaan Kereta dalam 1 Semester (6 Bulan) Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket secara Online dalam 1 Semester (6 bulan) xvi

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 Lampiran 12 Lampiran 13 Kusioner Penelitian Hasil Kuesioner E-service Quality Data Interval Variabel E-Servies Quality Hasil Responden interval variabel, kepuasan konsumen (Y) Data interval Variabel E-Service Quality Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi Dan Regresi Dengan Variabel E-service Quality (X) dan Kepuasan Konsumen (Y) Surat Keputusan Bimbingan Skripsi Surat Permohonan Perpanjangan SK Bimbingan Skripsi Fotocopy Kartu Bimbingan Surat Keterangan Penelitian Daftar Riwayat Hidup xvii