ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU PRA BAYAR IM3 INDOSAT DI YOGYAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU PRA BAYAR IM3 INDOSAT DI YOGYAKARTA SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Di tulis oleh Nama : Gilang Imaniar Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2009 ii

2 PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Yogyakarta, 21 Januari 2009 Penulis, Gilang Imaniar iii

3 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU PRA BAYAR IM3 INDOSAT DI YOGYAKARTA Nama : Gilang Imaniar Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran Yogyakarta, 21 Januari 2009 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing, Murwanto Sigit, Drs. H.,MBA. iv

4 Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekononomi Universitas Islam Indonesia Nama : Gilang Imaniar Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran Yogyakarta, 21 Januari 2009 Disahkan oleh Penguji/Pembimbing Skripsi : Murwanto Sigit, Drs. H.,MBA. Penguji : Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Drs.H.Asma i Ishak,M.Bus.,Ph.D. v

5 - vi

6 vii

7 ABSTRAKSI Perkembangan dunia usaha pada saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh banyak produsen di pasar. Demikian juga terjadi pada bidang Telekomunikasi yang ditandai dengan berbagai macam jenis produk Telekomunikasi yang ditawarkan, yang semuanya mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi Indosat merupakan kunci sukses agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan yang begitu ketat.. Pada skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang analisis kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan pelanggan IM3 di Yogyakarta. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah, bagaimana posisi kinerja IM3 Indosat saat ini dibandingkan dengan harapan pelanggannya. Selain itu juga ingin menjelaskan tentang strategi apa yang paling tepat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Untuk menguraikan dan memecahkan permasalahan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode analisis diagram kartesius. Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau dipersepsikan oleh konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian akan menghasilkan mutu atau kualitas dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jasa pelayanannya terhadap konsumen. Dengan kata lain, mutu atau kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh kelima dimensi atau variabel tersebut setelah adanya penilaian dari konsumen. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar gap antara kinerja dan harapan nilainya negatif, yang menunjukkan bahwa kinerja pada Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta belum sesuai dengan harapan konsumen. Hasil ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen dalam menggunakan Kartu Pra Bayar im3 Indosat di Yogyakarta adalah tidak puas. viii

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat, hidayah dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan Allah SWT dan juga peran dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : Bapak Drs. H. Asma i Ishak, M.Bus.,Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas izin menyusun skripsi ini Bapak Murwanto Sigit Drs.H.,MBA selaku dosen pembimbing skripsi atas kesempatan, bantuan dan bimbingan yang diberikan. Kedua orang tuaku tercinta mama papa atas doa, nasehat, perhatian dan dukungan baik moril maupun materiil.gilang akhirnya slse kuliah... My Love, Ronny...!! ya ampyun cit mksiih yah Pinjman KompT ma Perhatian + mrah2nya. klo ga Da cit..tau ni kphn rampung skripsinya, Hhee..!! Luv u cit ix

9 Serta semua pihak yang tidak disebutkan namanya namun telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga hasil karya ini memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi pihak pihak yang memerlukan, oleh karena itu saran dan kritik akan penulis terima dengan tangan terbuka dan penuh rasa terima kasih. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Yogyakarta, 21 Januari 2009 Penulis Gilang Imaniar x