PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004 PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA DEWI KARTIKA DEWI ANGGRAINI Abstrak Bagi PT Dian Tarunaguna sebagai distributor resmi kosmetik SHISEIDO, peranan Beauty Consultant (BC) sangatlah besar pengaruhnya dalam memberikan pelayanan terhadap customer. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BC sangat mempengaruhi tingkat kepuasan customer. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan dengan kinerja (kenyataan). Dimana masing-masing variabel di atas terdiri dari beberapa dimensi, antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Cara pengumpulannya melalui interview kepada para BC, dan kuesioner kepada para customer. Metode analisis data menggunakan metode analisis kesesuaian antara kinerja dan harapan dengan menggunakan diagram cartesius, dan metode statistik yakni regresi dan korelasi. Dari hasil analisa terhadap kuesioner melalui diagram Cartesius, dapat diketahui bahwa ternyata pengaruh pelayanan BC terhadap kepuasan pelanggan adalah baik. Karena sebagian besar indikator pelayanan terletak pada kuadran II dan III, sehingga dapat dikatakan kedudukannya seimbang antara kinerja dan harapan. Sedangkan dari hasil perhitungan statistik diperoleh bahwa dimensi yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dan responsiveness. Dari hasil analisa data diketahui bahwa 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi yang ada. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan oleh variabel-variabel lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain sebagainya. Meskipun dari hasil analisa dinyatakan bahwa dimensi pelayanan yang diberikan oleh BC hanya memberikan pengaruh sebesar 28.4%, namun peranan BC tetaplah penting dan perusahaan harus terus meningkatkan kinerja BC. Kinerja BC yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan, dan customer yang puas dengan sendirinya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kata Kunci Harapan, Kinerja, Kepuasan Pelanggan iii

2 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih dan anugerah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan di dalam menyelesaikan program Strata-1 jurusan Manajemen pada fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Parulian Sihotang, Ph.D., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Masruroh SE.,MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Bapak Drs. Haryono Budiono (Om Ho), selaku Direktur PT Dian Tarunaguna yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi. 6. Ibu Hastuti, selaku Sekretaris Direksi, beserta seluruh staff PT Dian Tarunaguna, termasuk para BC dan customer SHISEIDO, untuk kesediaannya membantu penulis. 7. Papi dan mami tercinta (Johann S./ Erna M. dan Anton M./ Sintawati W.)yang telah memberikan perhatian,doa, dan dukungan, baik moril dan materi. Doa dan perhatianmu senantiasa kami butuhkan dalam menjalani kehidupan ini. 8. Kakak dan adik tercinta (Sonny, Daniel, Frans) serta segenap saudara yang telah banyak membantu penulis. 9. Albert (Babe) yang telah memberikan dorongan, doa, motivasi, dan kasih sayang serta bersedia mengantar, menunggu penulis dalam rangka mencari data dan informasi yang dibutuhkan. 10. Sahabat terdekat (Ipon dan Ucil) atas canda tawa yang telah kami lewati bersama, serta persahabatan yang telah terjalin baik selama ini, semoga persahabatan ini tiada akhir. 11. Sahabat-sahabat tercinta ( Mei, Eva, Henny, Abeth, Grace, Eser, Hendrick, Hardi), dan masih banyak lagi yang mungkin tidak dapat disebutkan satu per satu. God bless u all. 12. Rudi, Wewe, dan Andry, thanx atas sedikit bimbingannya. Good luck to all of you guys. iv

3 Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Jakarta, Januari 2004 Penulis v

4 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR ix Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan dan Manfaat Sistematika Penulisan 3 Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kosmetik dan Wiraniaga Pengertian Pemasaran Perilaku Konsumen Pelayanan Pengertian Pelayanan Kualitas Pelayanan Manfaat dan Tujuan Pelayanan 12 Terhadap Konsumen 2.5 Kepuasan Pelanggan Menarik dan Mempertahankan 19 Pelanggan 2.6 Kaitan Pelayanan dan Kepuasan 19 Pelanggan 2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Instrumen 24 Pengukuran Teknik Analisis Data vi

5 2.8.5 Pengujian Hipotesis Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan Kondisi Bisnis Perusahaan Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan Struktur Organisasi PT Dian 36 Tarunaguna Uraian Pekerjaan dari tiap divisi 37 yang terdapat dalam struktur organisasi 3.4 Kegiatan Pemasaran 40 Bab 4. HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Kinerja 42 BC SHISEIDO 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Harapan 43 Pelanggan Kosmetik SHISEIDO 4.3 Analisis Diagram Cartesius Diagram Cartesius Analisis Regresi Korelasi 53 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 60 Daftar Pustaka x Riwayat Hidup xi Lampiran L1-L10 vii

6 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel 24 Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada 42 PT Dian TArunaguna Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Harapan Pelanggan Kosmetik 43 SHISEIDO Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT 44 Dian Taunaguna Tabel 4.4 Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT 45 Dian Tarunaguna Tabel 4.5 Penilaian Rata-rata Kinerja dan Harapan Atas Jasa BC SHISEIDO pada 46 PT Dian TArunagun Tabel 4.6 Tingkat Kesesuaian Pernyataan 47 Tabel 4.7 Descriptive Statistics (SPSS) 53 Tabel 4.8 Correlations (SPSS) 54 Tabel 4.9 Model Summary (SPSS) 56 Tabel 4.10 ANOVA (SPSS) 56 Tabel 4.11 Coefficients (SPSS) 57 viii

7 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 18 Gambar 2.2 Kualitas Pelayanan 22 Gambar 3.1 Pangsa Pasar SHISEIDO Indonesia 33 Gambar 3.2 Sales and Marketing Department 36 Gambar 4.1 Diagram Cartesius 48 ix