ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN

Transkripsi

1 ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh RINI HALILA NST DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan draft laporan Tugas Sarjana ini. Penelitian untuk tugas sarjana ini dilakukan di PT. Astra International - TSO yang merupakan salah satu syarat akademis yang harus dipenuhi untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Teknik di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. Adapun judul dalam Tugas Sarjana ini adalah Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AUTO 2000 Gatot Subroto Medan. Penulis mengangkat judul penelitian ini adalah untuk menilai kinerja dari pelayanan yang diberikan AUTO 2000 Gatot Subroto dan mengetahui atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan untuk upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Penulis menyadari bahwa tugas sarjana ini belum sepenuhnya sempurna dan masih memiliki kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan Tugas Sarjana ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tugas sarjana ini bermanfaat bagi seluruh pembaca dan kita semua. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN Maret 2010 PENULIS,

5 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih terutama kepada : 1. Bapak Ir. Harmein Nasution, MSIE., selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 2. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Dosen Pembimbing II atas bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Bapak Drs. Burhanuddin Lubis, SE, MM selaku Kepala Administrasi PT. Astra International-TSO Cabang Medan Gatsu yang telah memberikan izin kepada penulis dalam melakukan penelitian di AUTO Ibu Rima Eva Yani selaku CRC dan Bapak Syaiful selaku PGA PT. Astra International-TSO Cabang Medan Gatsu yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data sekunder dari perusahaan. 5. Mbak Wiwid selaku Karyawan Bagian Ruang Tunggu Service PT. Astra International-TSO Cabang Medan Gatsu, yang telah membantu penulis dalam pengambilan data di lapangan. 6. Velino Aszukra selaku teman seangkatan penulis yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam mempelajari software yang digunakan dalam pengerjaan skripsi ini.

6 ABSTRAK Pada era globalisasi saat ini, industri yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa mengalami persaingan yang semakin tajam. Untuk menghadapi persaingan, setiap perusahaan terus berupaya meningkatkan kinerja yang dihasilkan dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus terus melakukan perbaikan (continual improvement) dalam memenuhi tuntutan dari pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Evaluasi tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui indikator/atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepuasan pelanggan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dan dianalisis dengan menggunakan metode importance-performance analysis. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut kelengkapan suku cadang terletak pada kuadran A, lokasi bengkel dan kenyamanan ruang tunggu terletak pada kuadran B, kerapian penampilan karyawan terletak pada kuadran C dan layout bengkel terletak pada kuadran D. Pada dimensi reliability, atribut lama waktu servis terletak pada kuadran A, ketepatan waktu, prosedur pelayanan, dan keterampilan mekanik terletak pada kuadran B. Pada dimensi responsiveness, atribut ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan terletak pada kuadran A, kesediaan memberi bantuan, tanggap terhadap kebutuhan, dan tanggap terhadap pertanyaan pelanggan terletak pada kuadran C, dan ketanggapan dalam melayani pelanggan terletak pada kuadran B. Serta kinerja seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi assurance dan empathy tidak perlu diprioritaskan dalam perbaikan ataupun peningkatan kinerja.

7 DAFTAR ISI BAB JUDUL... PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi xi xii xiii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan... I Rumusan Permasalahan.... I Tujuan Penelitian... I Manfaat Penelitian... I Pembatasan Masalah dan Asumsi... I Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-3 II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan... II Ruang Lingkup Bidang Usaha... II-2

8 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 2.3. Organisasi dan Manajemen... II Struktur Organisasi... II Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... II Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan... II Proses Service (Production)... II Bahan... II Jenis Service... II Uraian Proses Service Berkala dan Express Service... II Standar Pelayanan... II-14 III. LANDASAN TEORI 3.1. Kualitas Jasa/Pelayanan... III Pengertian Jasa... III Karakteristik Jasa... III Pengertian Kinerja Kualitas Jasa/Pelayanan... III Model Kualitas Jasa... III Dimensi Kualitas Jasa... III Penilaian Dimensi Kualitas Jasa... III Kepuasan Pelanggan... III Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan... III Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan... III-23

9 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 3.3. Diagram Kartesius... III Teknik Pengambilan Sampel... III Probability Sampling... III Nonprobability Sampling... III Uji Validitas dan Reliabilitas... III Uji Validitas... III Uji Reliabilitas... III Tinjauan Penelitian Terdahulu... III-41 IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Rancangan Penelitian... IV Langkah-langkah Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Metode Pengumpulan Data... IV Sumber Data... IV Teknik Pengumpulan Data... IV Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian... IV Pengolahan Data... IV Analisis Pemecahan Masalah... IV Kesimpulan dan Saran... IV-11

10 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Survei Pendahuluan... V Uji Validitas dan Reliabilitas... V Uji Validitas Data Kinerja... V Uji Validitas Data Harapan... V Uji Reliabilitas... V Kuesioner Penelitian... V Spesifikasi Responden... V Hasil Pengolahan Menggunakan Metode Importance- Performance Analysis... V Perhitungan Gap (Kesenjangan)... V-20 VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH 6.1. Pembahasan Importance-Performance Analysis... VI Pembahasan Dimensi Tangibles... VI Pembahasan Dimensi Reliability... VI-\ Pembahasan Dimensi Responsiveness... VI Pembahasan Dimensi Assurance... VI Pembahasan Dimensi Empathy... VI Pembahasan Analisis Gap (Kesenjangan)... VI Usulan Perbaikan Kinerja Pelayanan... VI-17

11 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... VII Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR TABEL TABEL 2.1. Perincian Jumlah Tenaga Kerja AUTO 2000 Gatsu Medan... II Hasil Uji Validitas Kinerja... V Hasil Uji Validitas Harapan... V Perhitungan Varians... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Penggunaan Pelayanan Booking... V Alasan Responden Tidak Booking... V Kinerja Pelayanan Booking... V Tingkat Kesesuaian... V Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan... V Rata-rata Skor Atribut... V Perhitungan Gap... V-21

13 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Struktur Organisasi AUTO 2000 Gatsu Medan... II Konsep Kepuasan Pelanggan... III Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis... III Tahapan Penelitian... IV Diagram Kartesius... IV Flow Chart Pengolahan Data... IV Diagram Kartesius... V Gap Antara Kinerja dan Harapan... VI-16

14 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuisioner... L-1 2. Data Kinerja pada Survei Pendahuluan... L-8 3. Data Harapan pada Survei Pendahuluan... L-9 4. Uji Validitas Kinerja... L Hasil Perhitungan Uji Validitas Kinerja (SPSS)... L Uji Validitas Harapan... L Hasil Perhitungan Uji Validitas Harapan (SPSS)... L Perhitungan Reliabilitas... L Hasil Perhitungan Nilai Alpha Cronbach (SPSS)... L Data Kinerja Perusahaan... L Data Harapan Pelanggan... L-56