Jakarta, November Peneliti

Transkripsi

1 KATA PENGANTAR Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi pasca-sarjana di Universitas Bina Nusantara. Dalam penyusunan tesis ini, kami banyak mendapat bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan ini, kami selaku peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberikan rahmat, hidayat, dan kesehatan kepada kita sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini. 2. Bapak Minaldi Loeis. M.Sc. MM, MBA selaku dosen pembimbing tesis dan Direktur Binus International, yang telah bersedia meluangkan dan mengorbankan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada peneliti sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu. 3. Bapak Edi Abdurachman, Ph.D., selaku dosen yang telah membantu dan memberikan masukan dalam pengolahan kuesioner pada penulisan ini. 4. Rekan-rekan di PT. Telkom terutama Telkom Speedy yang telah membantu dengan dukungan data dan moril. 5. Orang tua, saudara-saudara, teman-teman penulis yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual. 6. Seluruh staf pengajar MM Binus Business School. 7. Seluruh staf akademik Universitas Bina Nusantara yang telah membantu kelancaran administrasi selama perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. 8. Rekan-rekan mahasiswa dan pihak-pihak lain atas bantuan serta kerjasamanya dalam menyelesaikan program studi pasca-sarjana ini. iv

2 Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak-sempurnaan dalam penyusunan tesis ini. Oleh karena itu, saran dan masukan sangatlah berharga bagi peneliti dalam melengkapi kekurangan yang ada. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak pengembang CRM PT. Telkom Speedy dan bagi pembaca lainnya. Jakarta, November 2007 Peneliti v

3 ABSTRAK Di tengah persaingan dunia bisnis informasi dan telekomunikasi yang semakin bertambah, banyak penyedia layanan internet ataupun operator telekomunikasi tumbuh dan berlomba-lomba untuk meningkatkan penjualannya agar bisa tetap bertahan dan mendapatkan keuntungan. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, menyebabkan pelanggan sangat mudah berpindah ke penyedia layanan internet lainnya. Untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka pelanggan haruslah di-customized berdasarkan pada keinginan dan kepuasan yang dikehendaki masing-masing pelanggan tersebut. Untuk itu, maka Customer Relationship Management sebagai suatu konsep sangatlah dibutuhkan untuk mengidentifikasikan, mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang bernilai bagi perusahaan. Dengan semakin bertambah kompleksnya kebutuhan pelanggan, PT. Telkom Speedy sebagai penyedia jasa internet menilai penting untuk menerapkan sistem CRM ini sebagai dasar mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, dengan memperhatikan setiap komplain yang ada secara cermat. Apalagi saat ini semakin banyak pesaing yang menjual produk internet kecepatan tinggi sejenis dengan layanan yang lebih baik pula. Keyword: CRM, kepuasan pelanggan, komplain pelanggan vi

4 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pembatasan dan Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Ruang Lingkup Kajian/ Penelitian... 3 BAB 2 LANDASAN TEORI Customer Relationship Management Konsep CRM Definisi CRM Sistem Kerja CRM Tujuan CRM Manfaat CRM Faktor Penentu Keberhasilan CRM Tipe-Tipe CRM Aplikasi-Aplikasi CRM Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan Peranan Penting CRM dalam Perusahaan Implementasi Model Bisnis CRM Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem vii

5 Khasanah Data (Data Warehouse) Knowledge Management CRM Value Chain CRM Business Cycle CRM Strategic Framework E-CRM Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pemicu Kepuasan Pelanggan Model Kekuatan Bersaing Porter BAB 3 METODOLOGI ANALISIS DAN PERANCANGAN Objek Penelitian Metode dan Kerangka Kerja Analisis CRM Strategic Framework Payne CRM Strategic Framework Penulis Metode Pengumpulan Data Metode Analisis yang digunakan Penentuan Ukuran Sampel BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Produk Manfaat Penggunaan Speedy Tarif Berlangganan Telkom Speedy Segmentasi, Targeting, dan Positioning Analisis Pesaing Analisis SWOT Analisis Sistem CRM Yang Ada Analisis Hasil Survei Profil Responden Pertanyaan tentang Internet Speedy Pertanyaan tentang Plasa viii

6 4.3.4 Pertanyaan tentang Call Center Pertanyaan tentang Web-in Pertanyaan tentang SMS-in Pertanyaan tentang Speedy Secara Umum Analisis Kepentingan-Kinerja Analisis Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja Importance Performance Grid Usulan Proses Bisnis Rancangan Model Konsepsual Analisis Keuntungan yang Diperoleh BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR ACUAN... xiv DAFTAR PUSTAKA... xv LAMPIRAN... L-1 KUESIONER... L-1 RIWAYAT HIDUP ix

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Daftar tarif berlangganan Telkom Speedy Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kepentingan Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kinerja Tabel 4.4 Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance Performance Grid Tabel 4.7 Media CRM yang digunakan responden Tabel 4.8 SLG Telkom untuk Telkom Speedy x

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management... 7 Gambar 2.2 Customer Relationship Management Gambar 2.3 Customer Life Cycle Management Gambar 2.4 Model Siklus CRM Gambar 2.5 Integrasi Arsitektur CRM Gambar 2.6 Tahapan-tahapan implementasi Customer Knowledge Management Gambar 2.7 CRM Business Cycle Gambar 2.8 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan Gambar 3.1 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan Gambar 3.2 Kerangka Penelitian Gambar 4.1 Konfigurasi Jaringan Telepon Sebelum Menggunakan Telkom Speedy Gambar 4.2 Konfigurasi Jaringan Telepon Setelah Menggunakan Telkom Speedy Gambar 4.3 CRM Solution Framework (Payne) Gambar 4.4 CRM Solution Framework (PT Telkom) Gambar 4.5 ACURA Concept Model Gambar 4.6 Customer Service Excellence and Organization Profitability Gambar 4.7 Profil Jenis Kelamin Gambar 4.8 Profil Usia Gambar 4.9 Profil Pendidikan Gambar 4.10 Profil Pekerjaan Gambar 4.11 Profil Lokasi Gambar 4.12 Profil Penghasilan Gambar 4.13 Profil Pengeluaran Internet xi

9 Gambar 4.14 Lama Pemakaian Speedy Gambar 4.15 Paket Layanan Responden Gambar 4.16 Pie chart Komparasi Jumlah Pengguna Speedy Dengan ISP Lain Gambar 4.17 Pie chart Pendapat tentang Produk dan Layanan Speedy Gambar 4.18 Pie chart Lama antrian Plasa Telkom Gambar 4.19 Pie chart Sikap Petugas Plasa Gambar 4.20 Pie chart Sikap Petugas Plasa Menangkap pertanyaan/ permasalahan Gambar 4.21 Pie chart Kecukupan Jam Pelayanan Gambar 4.22 Pie chart Respon Call Center Gambar 4.23 Pie chart Sikap Petugas Call Center Gambar 4.24 Pie chart Sikap petugas Call Center Saat Menangkap/ Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan Gambar 4.25 Pie chart Sikap Petugas Call Center Dalam Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan Gambar 4.26 Pie chart Ketersediaan Call Center Gambar 4.27 Pie chart Frekuensi Akses Web portal Speedy Gambar 4.28 Pie chart Informasi Web Portal Speedy Gambar 4.29 Pie chart Layanan Web Portal Speedy Gambar 4.30 Pie chart Kecepatan Tindak Lanjut Komplain Gambar 4.31 Pie chart Pelanggan Pernah Menggunakan SMS-in Gambar 4.32 Pie chart Kepuasan Pelanggan Gambar 4.33 Pie chart Referitas pelanggan lain Gambar 4.34 Diagram Kartesius Gambar 4.35 Segmentasi Gangguan di Telkom Speedy Gambar 4.36 Usulan Proses Bisnis CRM Gambar 4.37 Flow telepon ke 147 dari pelanggan xii

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Speedy... L-1 Lampiran 2 Kuesioner Speedy 2... L-11 xiii