DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMAKASIH... iv DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMAKASIH... iv DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Bauran Pemasaran Produk Merek Pengertian Merek Karakteristik Merek Kepercayaan Merek Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand trust Indikator Brand trust vi

2 2.7 Loyalitas Konsumen Pengertian Loyalitas Karakteristik dan Loyalitas Konsumen Tahapan Loyalitas Konsumen Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Penelitian Sebelumnya Kerangka Pemikiran Hipotessis Penelitian BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Objek penelitian Sejarah singkat perusahaan Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan Jenis dan sumber data Teknik pengumpulan data Variabel penelitian Populasi dan sampel Uji validitas dan reliabilitas kuesioner Uji reliabilitas Pengujianjian validitas Teknik pengolahan data dan analisis data Pengujian Hipotesis vii

3 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Tanggapan Responden Mengenai Brand trust Jasa Pengiriman Barang PT.JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen PT.JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Pengaruh Brand Trust terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman barang PT.JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Analisis Korelasi Rank Spearman Analisis Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Menggunakan Uji t BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Keluhan Konsumen... 2 Tabel 2.1 Contoh Penelitian sebelumnya Tabel 3.1 Operasional Variabel X (Brand Trust) Tabel 3.2 Operasional Variabel Y (Loyalitas Konsumen) Tabel 3.3 hasil uji reliabilitas variable x Tabel 3.4 hasil uji re;iabilitas variable y Tabel 3.5 Pembobotan Skala Likert Tabel 3.6 Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Klasifikasi Responden berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Konsumen Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Pengiriman Tabel 4.7 Klasifikasi Responden berdasarkan Tujuan Pengiriman Barang Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Produk JNE yang Sering digunakan Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel X (brand trust) Tabel 4.10 Kuesioner Variabel Y (loyalitas) Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel X (Brand Trust) Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Y (Loyalitas) Tabel 4.13 Dengan JNE konsumen memperoleh apa yang konsumen cari dalam jasa pengiriman barang Tabel 4.14 JNE dapat memenuhi harapan konsumen dalam pengiriman barang Tabel 4.15 Konsumen memiliki keyakinan/kepercayaan terhadap jasa pengiriman barang JNE Tabel 4.16 JNE adalah merek yang tidak pernah mengecewakan konsumen ix

5 Tabel 4.17 JNE Tidak pernah berhenti memenuhi kepuasan konsumen Tabel 4.18 JNE jujur dan tulus dalam menghadapi kepentingan konsumen Tabel 4.19 JNE akan terus melakukan upaya untuk memuaskan konsumen Tabel 4.20 Konsumen dapat bergantung pada JNE untuk memecahkan masalah yang terkait dengan pengiriman barang Tabel 4.21 JNE akan memberikan kompensasi pada saya jika terjadi masalah pada jasa pengiriman yang saya manfaatkan Tabel 4.22 Skala Likert Tabel 4.23 Analisis Pernyataan Responden Terhatap Brand Trust PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Tabel 4.24 Konsumen bersedia menggunakan kembali jasa pengiriman yang ditawarkan oleh JNE Ahmad Yani Bandung Tabel 4.25 Saya bersedia menggunakan layanan / jasa lainnya yg ditawarkan JNE (SS,YES,REG, dan OKE) Tabel 4.26 Konsumen bersedia merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa pengiriman JNE Ahmad Yani Bandung Tabel 4.27 Konsumen tidak tertarik/tidak berminat terhadap tawaran dari jasa pengiriman barang perusahaan lainnya Tabel 4.28 Skala Likert Tabel 4.29 Analisis Pernyataan Responden Terhatap loyalitas konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Tabel 4.30 Korelasi Variabel X (Brand trust) dan Variabel Y (Loyalitas konsumen) x

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 2 Gambar 4.1 Uji Signifikan Koefisien Korelasi Dengan Uji Satu Pihak xi

7 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Informasi Umum Perusahaan Lampiran 2 Tarif Ongkos Kirim PT. JNE Bandung Lampiran 3 Omzet dan Penjualan Pada Tahun 2013 Lampiran 4 Kuesioner Lampiran 5 Hasil Kuesioner Variabel X (Brand Trust) Lampiran 6 Hasil Kuesioner Variabel Y (Loyalitas Konsumen) Lampiran 7 Hasil Perhitungan SPSS Lampiran 8 r-tabel Lampiran 9 Riwayat Hidup Lampiran 10 Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 11 Surat Survei xii