Consumer s Satisfaction Assessment for Service Quality by Servqual Method (Study Case at Waroeng X Soekarno Hatta-Malang Branch)

Transkripsi

1 Jurnal Teknolog Pertanan Vol. 11 No. 3 (Desember 010) PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (STUDI KASUS PADA WAROENG CAB. SOEKARNO HATTA-MALANG) Consumer s Satsfacton Assessment for Servce Qualty by Servqual Method (Study Case at Waroeng Soekarno Hatta-Malang Branch) St Asmaul Mustanroh*, Endah Rahayu Lestar, dan Eko Natala Sar Jurusan Teknolog Industr - Pertanan Fakultas Teknolog Pertanan Unverstas Brawjaya Jl. Veteran Malang *Penuls Korespondens: emal asmaul_m@yahoo.com ABSTRACT Waroeng s one of restaurants n Malang that provde steaks and drnks that not only gve product s qualty and quantty, but also gve a good servce n order to get constumers. The purpose of ths research s to defne the level of consumer s satsfacton toward servce qualty by servqual method approach and to know the major prorty attrbutes Waroeng Soekarno Hatta-Malang branch. The results showed that all of dmensons had a negatve satsfacton value, ncludng un-satsfacton categores. Satsfacton value of each dmensons were, relablty of -0,136; responsveness of - 0,117; assurance of -0,173; empathy of -0,096; and tangbles evdence of -0,078. The major prorty attrbutes n servce qualty mprovements were: servce tme, product s and serve s qualty, prce, empathy to the consumer s complants, pleasant and clean room, and the avalablty of addtonal facltes such as tolet, and parkng area. Keywords: consumer s satsfacton, servce qualty, Servqual method PENDAHULUAN Perkembangan jumlah restoran d Malang belakangan n mengalam penngkatan yang cukup tngg, dapat dlhat dar banyaknya restoran d Malang sepert Mc Donalds, KFC, Steak and Shake, Ayam Bakar Wong Solo, Pzza Hut, Warung Yogyakarta dan Paparon s Pzza. Pertumbuhan ndustr restoran d Indonesa tahun 004 sebesar 16,6%, tahun 005 sebesar 15,74%, serta tahun 006 sebesar 14,97% (Anonm, 006). Konds sepert n menuntut setap perusahaan untuk menngkatkan keteramplan dalam pemberan pelayanan atau customer servce kepada para konsumennya sehngga mampu menguasa pangsa pasar (Assaur, 003). Waroeng Cabang Soekarno Hatta terletak ddaerah strategs dekat dengan beberapa Unverstas terkemuka d Malang sehngga sebagan besar konsumennya adalah mahasswa. Selama n pelayanan belum memlk standar waktu pelayanan, tdak sepert restoran Mc. Donalds yang memlk standar waktu pelayanan 90 detk mula dar pemesanan sampa penyajan produk kepada konsumen. Fasltas yang dsedakan antara lan ruangan yang cukup luas, lengkap dengan meja dan kurs, beberapa kpas angn, tolet, musholla, dan sound system. Setap pelayan atau karyawan dharuskan berskap ramah kepada setap konsumen. Selama n Waroeng Cabang Soekarno Hatta belum pernah menerma keluhan dar konsumen terhadap pelayanan yang dberkan, akan tetap phak Waroeng Cabang Soekarno Hatta ngn mengetahu kepuasan konsumen 15

2 Penlaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualtas Pelayanan (Mustanroh dkk) terhadap kualtas pelayanan yang telah dberkan. Guna menla knerja atau kualtas pelayanan yang dberkan oleh Waroeng, maka perlu dlakukan peneltan tentang kepuasan konsumen. Metode yang dgunakan dalam peneltan adalah metode Servqual, karena mudah dpaham, mempunya nstrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menla kualtas jasa perusahaan sesua dengan perseps konsumen dan dapat mengetahu harapan konsumen terhadap pelayanan yang dberkan. Atrbut-atrbut yang menjad prortas utama dalam perbakan kualtas pelayanan juga akan dketahu dalam peneltan agar phak Waroeng dapat memperbak pelayanan yang mash kurang bak dmata konsumen sehngga konsumen menjad lebh puas. Tujuan yang ngn dcapa dalam peneltan n adalah menentukan tngkat kepuasan konsumen terhadap kualtas pelayanan Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang berdasarkan perseps konsumen dengan pendekatan metode Servqual, dan mengetahu atrbutatrbut yang menjad prortas utama dalam perbakan kualtas pelayanan Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang. BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam peneltan n adalah: 1. Varabel yang dgunakan dalam peneltan n adalah kualtas pelayanan, melput relabltas (relablty), daya tanggap (responsveness), jamnan (assurance), empat (empathy) dan bukt fsk (tangbles).. Responden peneltan adalah konsumen yang pernah atau sedang mengkonsums makanan dan mnuman Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang, bak lak-lak maupun perempuan yang dnla mampu memberkan penlaan terhadap varabel-varabel kualtas pelayanan. Metode pengumpulan data yang dlakukan adalah penyebaran kuesoner kepada responden, melakukan wawancara dengan phak-phak terkat dan dokumentas untuk memperoleh data sekunder. Populas pada peneltan n adalah konsumen Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang. Teknk pengamblan sampel yang dgunakan adalah purposve samplng yakn pemlhan konsumen yang membel makanan dan mnuman d Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang. Selanjutnya pengamblan sampel dar kelompok responden tersebut dlakukan dengan accdental samplng yatu teknk pengamblan sampel berdasarkan pertemuan antara responden dengan penelt pada saat responden membel makanan dan mnuman d Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang. Pengamblan sampel dlakukan dengan lner tme functon yatu jumlah sampel dtentukan berdasarkan waktu efektf yang dgunakan untuk peneltan (Sar, 1993). Berdasarkan perhtungan lner tme functon dperoleh sampel sebanyak 80 responden. Peneltan dlakukan dengan menyebarkan kuesoner dengan skala Lkert. Kuesoner dlakukan uj valdtas dan relabltas sebaga berkut: Uj valdtas dapat dlakukan dengan memaka rumus korelas product moment sebaga berkut: r htung r tabel n Y Y n n Y Y n, α r = nla korelas n= jumlah responden (sampel) = nla skor pada masng-masng pernyataan Y= total nla skor tap responden = taraf sgnfkan (5%) Instrumen peneltan dkatakan vald jka koefsen korelas r htungr tabel (Sugyono, 006). Uj relabltas dlakukan dengan menggunakan teknk Alpha Cronbach dengan rumus sebaga berkut: 153

3 Jurnal Teknolog Pertanan Vol. 11 No. 3 (Desember 010) r 11 = k b 1 ( k 1) t r 11 = relabltas nstrumen k = banyaknya tem pernyataan atau soal b t = jumlah varans tem pernyataan = varans total Pada teknk n, apabla koefsen alfa 0,6 dapat dnyatakan bahwa nstrumen kuesoner yang dgunakan adalah relabel (Malhotra, 1999). Analss Data a. Metode Servqual 1. Menentukan data masukan Data yang dolah berasal dar kuesoner yang telah dsebarkan, tentang perseps dan harapan konsumen terhadap kualtas jasa d Waroeng Cabang Soekarno Hatta-Malang.. Pengolahan data a. Menentukan bobot (B) tap d-mens (total bobot harus 100) b. Menjumlahkan nla harapan (Y) dan perseps () dar setap atr-but seluruh responden, kemudan dhtung rata-ratanya (Y) dan () Y Y n n = nla rata-rata tngkat perseps Y = nla rata-rata tngkat harapan n = jumlah responden c. Menghtung gap/kesenjangan antara nla rata-rata perseps dengan nla rata-rata harapan. NS Y Keterangan : NS = nla servqual (gap) tap atrbut d. Menghtung rata-rata dar seluruh kesenjangan (gap) seluruh atrbut tap dmens. NS NSj A NS nla rata-rata servqual/gap j per atrbut tap dmens A = banyaknya atrbut tap dmens e. Mengalkan rata-rata gap dengan bobot tap dmens. NK NS xb Nla kepuasan j j j Nkj = nla kepuasan tap dmens Bj = Bobot tap dmens f. Menjumlahkan hasl perhtungan nla kepuasan tap dmens lalu dsmpulkan dengan ketentuan, nla kepuasan negatf (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan perseps konsumen, sebalknya bla nla kepuasan postf (>0) menunjukkan kualtas pelayanan telah melebh tngkat kepuasan konsumen. Bla nla kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualtas pelayanan telah sesua dengan harapan konsumen. b. Penyusunan Dagram Kartesus a. Menjumlahkan nla harapan (Y) dan perseps () setap atrbut dar seluruh responden, htung rata-rata tap responden (Y ) dan ( ) b. Menghtung rata-rata dar rata-rata harapan (Y ) dan perseps ( ) Y n A Y Nla rata-rata seluruh faktor tngkat perseps/knerja pelayanan Nla rata-rata seluruh faktor harapan/kepentngan konsumen A= Jumlah atrbut yang mempengaruh kepuasan konsumen n= Jumlah responden Y n Y Y A 154

4 Penlaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualtas Pelayanan (Mustanroh dkk) c. Membuat dagram kartesus dan memasukkan hasl rata-rata tap atrbut pada dagram. Dagram kartesus dapat dlhat pada Gambar 1. Y Gambar 1. Substanstal gambar dagram kartesus HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Rumah makan Waroeng ddrkan pada Tahun 003 d Yogyakarta oleh pasangan Jody Brotosuseno dan St Haryan. Waroeng menyedakan berbaga macam menu steak dan mnuman. Nama Waroeng dcantumkan untuk kalangan yang sebenarnya mempunya kengnan menccp steak maupun shake tap tdak mempunya kantong tebal. Waroeng merupakan tpe specalty restaurant karena jens makanan yang djual adalah hanya steak dengan cara konsums yang khas menggunakan garpu dan psau, steak basanya dsajkan dengan kentang akan tetap Waroeng menyesuakan penyajannya dengan selera Indonesa dmana beberapa jens steak dsajkan dengan nas. Restoran n buka setap har mula pukul WIB, kecual pada har jumat buka mula pukul WIB. Ruangan terdr dar 16 meja untuk orang dan 10 meja untuk 6 orang, terdapat 4 buah kpas angn berukuran sedang yang dgantung datas atap. D setap meja terdapat tempat sendok, garpu dan psau, merca bubuk, saos, garam, tusuk gg dan tssu makan. Fasltas pendukung yang dmlk oleh Waroeng adalah tolet, area parkr dan musholla. Konsumen yang datang untuk membel makanan Waroeng bebas memlh tempat duduk yang dngnkan, kemudan karyawan bagan depan mendatang konsumen dengan memberkan daftar plhan menu dan nota pesan, saat konsumen mengs nota pesan karyawan bagan depan mennggalkan konsumen. Apabla konsumen selesa menuls menu apa saja yang dpesan, karyawan bagan depan mengambl daftar plhan menu dan nota pesan dar konsumen kemudan menyerahkannya kepada penanggung jawab dapur untuk menyapkan menu yang dpesan. Selama proses penyajan makanan tdak ada ketentuan waktu atau standar waktu berapa lama makanan harus sudah sap dmeja konsumen. Makanan yang sudah sap untuk dhdangkan akan dantarkan kemeja konsumen oleh karyawan bagan depan. Pembayaran dlakukan setelah konsumen selesa menkmat makanan, karyawan tdak mendatang konsumen yang akan membayar akan tetap, konsumen yang datang ke meja kasr. Konsumen yang datang untuk membel makanan Waroeng bebas memlh tempat duduk yang dngnkan, kemudan karyawan bagan depan mendatang konsumen dengan memberkan daftar plhan menu dan nota pesan, saat konsumen mengs nota pesan karyawan bagan depan mennggalkan konsumen. Apabla konsumen selesa menuls menu apa saja yang dpesan, karyawan bagan depan mengambl daftar plhan menu dan nota pesan dar konsumen kemudan menyerahkannya kepada penanggung jawab dapur untuk menyapkan menu yang dpesan. Selama proses penyajan makanan tdak ada ketentuan waktu atau standar waktu berapa lama makanan harus sudah sap dmeja konsumen. Makanan yang sudah sap untuk dhdangkan akan dantarkan kemeja konsumen oleh karyawan bagan depan. Pembayaran dlakukan setelah konsumen selesa menkmat makanan, karyawan tdak mendatang konsumen yang akan membayar akan tetap, konsumen yang datang ke meja kasr. Responden dalam peneltan n adalah konsumen Waroeng Cabang 155

5 Jurnal Teknolog Pertanan Vol. 11 No. 3 (Desember 010) Soekarno-Hatta Malang yang sedang melakukan pembelan produk Waroeng pada saat dlakukan peneltan. Gambaran responden peneltan dapat dlhat dalam Tabel 1. Sebagan besar responden memlk pekerjaan sebaga mahasswa dengan jumlah 63 responden (78,75%), n dsebabkan karena lokas Waroeng yang dekat dengan beberapa Unverstas terkemuka d Malang. Pekerjaan yang dmlk oleh konsumen sangat mempengaruh gaya hdup mereka dan merupakan satusatunya bass terpentng untuk menyampakan prestse kehormatan dan respek (Engel et al., 1994). Sebagan besar responden memlk penghaslan atau uang saku antara Rp sampa Rp per bulan dengan jumlah responden sebanyak 4 responden (5,5%). Menurut Mowen dan Mchael (00), konsumen yang berpenghaslan lebh tngg cenderung mempunya penddkan yang lebh tngg dan konsums terhadap suatu produk yang memlk kualtas yang lebh bak. Sebanyak 3 responden (40%) melakukan pembelan sebanyak 1 kal dalam satu bulan terakhr. Semakn serng frekuens kunjungan, maka daya ngat konsumen terhadap kualtas pelayanan yang dberkan akan semakn tngg, sehngga akan semakn tepat pula penlaan terhadap produk atau jasa pelayanan yang dberkan suatu restoran. Hasl uj valdtas dapat dlhat pada Tabel dan hasl uj relabltas dapat dlhat pada Tabel 3. Tabel menunjukkan nla r htung > 0,3 dan nla Alpha Cronbach pada Tabel 3 lebh besar dar nla krts sebesar 0,6 sehngga dapat dsmpulkan bahwa nstrumen peneltan telah vald dan relabel. Uj normaltas n bertujuan untuk mengetahu dstrbus data dalam varabel yang akan dgunakan dalam peneltan. Normaltas data dapat dlhat dar nla skewness, dmana nla skewness Tabel 1. Gambaran umum responden Karakterstk Responden Kelompok Persentase Jens Kelamn Lak-lak 46,5 Perempuan 53,75 Usa (tahun) , ,5 Penddkan Terakhr SD 0 SMP 5 SMA 63,75 Dploma 5 S1/S 6,5 Pekerjaan Pegawa Neger/BUMN 3,75 Pegawa Swasta 8,75 Wraswasta 7,5 Mahasswa 78,75 Lannya 1,5 Penghaslan/Uang Saku selama 1 Bulan Frekuens Pembelan Dalam Satu Bulan Terakhr < Rp ,5 Rp Rp ,5 > Rp Rp ,75 > Rp Rp ,5 > Rp kal 40 kal 30 3 kal 8,75 > 3 kal 1,5 156

6 Penlaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualtas Pelayanan (Mustanroh dkk) Tabel. Hasl uj valdtas Dmens Atrbut Koefsen Harapan Koefsen Perseps r Tabel Relabltas A1 0,871 0,807 0,0 A 0,863 0,85 0,0 A3 0,78 0,76 0,0 Daya B1 0,738 0,74 0,0 Tanggap B 0,750 0,78 0,0 B3 0,670 0,73 0,0 B4 0,644 0,765 0,0 Jamnan C1 0,809 0,670 0,0 C 0,675 0,804 0,0 C3 0,810 0,758 0,0 C4 0,740 0,804 0,0 Empat D1 0,746 0,8 0,0 D 0,835 0,769 0,0 D3 0,894 0,788 0,0 D4 0,618 0,740 0,0 Bukt Fsk E1 0,770 0,69 0,0 E 0,810 0,718 0,0 E3 0,648 0,645 0,0 E4 0,846 0,693 0,0 E5 0,75 0,661 0,0 Tabel 3. Hasl uj relabltas Dmens Koefsen Alpha Harapan Koefsen Alpha Perseps Nla Krts Relabltas (A) 0,788 0,714 0,600 Daya Tanggap (B) 0,650 0,746 0,600 Jamnan (C) 0,756 0,746 0,600 Empat (D) 0,771 0,785 0,600 Bukt Fsk (E) 0,809 0,683 0,600 adalah nla kecondongan (kemrngan) suatu kurva (Agung, 005). Data yang terdstrbus mendekat normal akan memlk nla skewness yang mendekat angka 0. Nla skewness dar data harapan dan perseps masng-masng dmens dtunjukkan dalam Tabel 4. Tabel 4. Nla skewness masng-masng dmens Dmens Nla Skewness Nla Skewness Harapan Perseps Relabltas -0,87-0,00 Daya Tanggap -0,564-0,951 Jamnan -1,113-0,301 Empat -0,49-1,479 Bukt Fsk -0,40-0,173 Berdasarkan Tabel 4, dapat dlhat bahwa semua dmens mempunya nla skewness (kecondongan) mendekat angka nol sehngga data masng-masng dmens memlk kecenderungan terdstrbus secara normal. Analss Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual Hasl nla kepuasan tap dmens dtunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Nla kepuasan konsumen tap dmens Dmens Kualtas Pelayanan Nla Kepuasan Keandalan -0,136 Daya Tanggap -0,117 Jamnan -0,173 Perhatan -0,096 Bukt Fsk -0,

7 Harapan (Y) Harapan (Y) Jurnal Teknolog Pertanan Vol. 11 No. 3 (Desember 010) Berdasarkan Tabel 5, kelma dmens kualtas pelayanan memlk nla kepuasan yang negatf sehngga dmasukkan dalam kategor tdak puas. Ketdakpuasan n dsebabkan oleh perseps konsumen saat menkmat pelayanan tdak sesua dengan apa yang dharapkan oleh konsumen. Analsa Dagram Kartesus a. Analss Dagram Kartesus pada Tap Dmens Kualtas Pelayanan Nla rata-rata lma dmens kualtas pelayanan pada Waroeng dapat dlhat pada Tabel 6 dan dagram kartesus dar rata-rata tap dmens dapat dlhat pada Gambar Prortas Utama Kuadran I Perseps () Jamnan (3,75;4,47) Dpertahan kan Kuadran II Keandalan (3,79;4,35) 4.5 Prortas Berlebh 4. Rendah Empat (3,7;4,19) Kuadran an 4.15 Daya Tanggap (3,6;4,17) Bukt Fsk (3,66;4,15) Kuadra Gambar. Dagram kartesus dmens kualtas pelayanan Tabel 6. Nla rata-rata dmens kualtas pelayanan Waroeng Dmens Kualtas Pelayanan Perseps ( ) Harapan (Y ) Keandalan 3,80 4,35 Daya Tanggap 3,60 4,17 Jamnan 3,75 4,47 Empat 3,70 4,19 Bukt Fsk 3,66 4,15 Rata-rata (, Y ) 3,70 4,7 Berdasar Gambar dapat dlhat bahwa tdak ada dmens kualtas pelayanan yang masuk dalam kuadran I, dmens kualtas pelayanan yang masuk dalam kuadran II adalah dmens jamnan dan dmens keandalan. Dmens tetap dpertahankan karena harapan konsumen telah cukup terpenuh. Dmens daya tanggap, dmens empat dan dmens bukt fsk masuk dalam kuadran III dmana dmens-dmens n memlk prortas yang rendah untuk dlakukan perbakan karena perubahannya sangat berpengaruh kecl terhadap konsumen. Tdak ada dmens yang masuk dalam kuadran IV karena tdak ada satu dmenspun yang danggap berlebhan oleh konsumen. b. Analss Dagram Kartesus pada Tap Atrbut Kualtas Pelayanan Analss dagram kartesus masngmasng atrbut tap dmens dapat dgunakan untuk mengetahu secara rnc atrbut-atrbut yang palng pentng menurut konsumen, sehngga dapat dpertahankan atau bahkan dapat dlakukan perbakan untuk menngkatkan knerja pelayanan d Waroeng. Perhtungan rata-rata tngkat perseps dan rata-rata tngkat harapan masngmasng atrbut tap dmens kualtas pelayanan dapat dlhat pada Tabel 7. Dagram kartesus tap atrbut dapat dlhat pada Gambar Dpertahankan Kuadran II B1 D4 Berlebhan Kuadran IV E3 A B B3 E5 D3 E4 C4 E1 A1 C1 E Perseps () Gambar 3. Dagram kartesus tap atrbut kualtas pelayanan a. Kuadran I (Prortas Utama) Atrbut yang masuk dalam kuadran I adalah atrbut dar dmens keandalan (A) yatu kecepatan karyawan dalam penyajan (A). Perbakan yang dapat dlakukan adalah dengan membuat waktu standar pelayanan dan penyajan makanan kurang dar 5 ment. Konsumen ngn mereka mendapatkan pelayanan yang lebh cepat, karena mereka dengan mudah C3 D1 C D B4 Prortas Utama Kuadran I Prortas Rendah Kuadran III A3 158

8 Penlaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualtas Pelayanan (Mustanroh dkk) Tabel 7 Perhtungan rata-rata tngkat perseps dan rata-rata tngkat harapan masngmasng atrbut tap dmens kualtas pelayanan Varabel KualtasPelayanan () (Y) A. Keandalan Kecepatan karyawan dalam memberkan daftar plhan ,74 4,18 menu Kecepatan karyawan dalam penyajan ,56 4,45 Makanan dan mnuman yang dsajkan sesua pesanan ,09 4,44 B. Daya Tanggap Ketanggapan karyawan dalam membantu memlh ,35 3,75 menu Karyawan segera memnta maaf apabla terjad ,61 4,5 kesalahan Kesedaan karyawan dalam menjawab pertanyaan ,59 4,09 konsumen Karyawan selalu menjaga kelengkapan sendok, garpu, ,86 4,60 merca bubuk dan saos dmeja) C. Jamnan Pengetahuan karyawan tentang menu makanan dan ,73 4,13 mnuman yang terseda Kebershan makanan dan mnuman ,81 4,66 Perasaan aman saat mengkonsums produk Waroeng ,79 4,64 Steak n Shake Kualtas produk dan jasa yang dberkan sesua dengan ,69 4,46 harga yang dtetapkan D. Perhatan Kesopanan dan keramahan karyawan ,78 4,35 Bahasa yang dgunakan karyawan dapat dpaham oleh ,84 3,89 konsumen Intonas dan emos karyawan yang bak dalam ,65 4,1 berkomunkas Perhatan terhadap keluhan konsumen ,53 4,33 E. Bukt Fsk Kenyamanan dan kebershan ruangan ,70 4,36 Kebershan dan kerapan penamplan karyawan ,71 4,10 Dekoras ruangan sesua dengan selera remaja ,53 3,80 Jumlah tempat duduk yang memada ,69 4,08 Ketersedaan fasltas pendukung (tolet, area ,66 4,43 parkr,musholla) Rata-rata (, Y ) 3,70 4,6 Y merasa jengkel terhadap pelayanan yang lambat karena waktu adalah kesempatan untuk mendapatkan kesempatan yang lebh bak (Anonm, 005). Atrbut lan yang masuk dalam kuadran I adalah kualtas produk dan jasa yang dberkan sesua dengan harga yang dtetapkan (C4) yang merupakan atrbut dar dmens jamnan (C). Sebagan besar responden adalah mahasswa, dmana uang saku yang dberkan oleh orang tua tdak hanya untuk membel makanan saja, akan tetap juga untuk keperluan seharhar, oleh karena tu atrbut C4 n drasa pentng oleh konsumen tetap atrbut tersebut belum sesua dengan kengnan konsumen. Salah satu atrbut dmens perhatan (D) yang masuk dalam kuadran I adalah atrbut perhatan terhadap keluhan konsumen (D4), sedangkan atrbut dmens bukt fsk (E) yang masuk dalam kuadran I adalah atrbut kenyamanan dan kebershan ruangan (E1) dan ketersedaan fasltas pendukung (tolet, area parkr dan musholla) (E5). Kenyamanan dan kebershan ruangan sangat pentng dalam memberkan suasana yang nyaman bag 159

9 Jurnal Teknolog Pertanan Vol. 11 No. 3 (Desember 010) konsumen saat menkmat makanan, penngkatan kenyamanan dan kebershan ruangan n dapat dlakukan dengan selalu membershkan ruangan, membershkan meja agar tetap bersh dan rap, serta menambah jumlah kpas angn. Area parkr yang tdak terlalu luas membuat konsumen kesultan memarkr kendaraan pada saat banyak sekal konsumen yang datang, oleh karena tu sebaknya area parkr lebh dperluas. b. Kuadran II (Pertahankan Prestas) Kuadran II memuat atrbut yang danggap pentng oleh para konsumen dan sudah sesua dengan persepsnya, sehngga atrbut n perlu dpertahankan oleh phak restoran. Salah satu atrbut dmens keandalan (A) yang masuk dalam kuadran n adalah makanan dan mnuman yang dsajkan sesua pesanan (A3). Atrbut n perlu dpertahankan karena konsumen menla bahwa makanan dan mnuman yang dsajkan selalu sesua dengan pesanan. Atrbut dar dmens daya tanggap (B) yang masuk dalam kuadran n adalah karyawan selalu menjaga kelengkapan (sendok, garpu, merca bubuk dan saos dmeja) (B4). Terdapat dua atrbut dar dmens jamnan yang masuk dalam kuadran n yatu, kebershan makanan dan mnuman (C) serta perasaan aman saat mengkonsums produk Waroeng (C3). Konsumen yang sebagan besar adalah mahasswa tentunya mengetahu makanan yang bersh dan aman bag dr mereka, konsumen juga yakn dengan kebershan dan keamanan makanan dan mnuman yang dsajkan sehngga kedua atrbut n perlu dpertahankan. Atrbut dmens perhatan (D) yang masuk dalam kuadran n adalah kesopanan dan keramahan karyawan (D1). c. Kuadran III (Prortas Rendah) Kuadran III memuat atrbut-atrbut yang danggap kurang pentng oleh konsumen dan pada kenyataannya knerjanya tdak terlalu stmewa. Atrbut dar dmens daya tanggap (B) yang masuk dalam kuadran n adalah ketanggapan karyawan dalam membantu memlh menu (B1), karyawan segera memnta maaf apabla terjad kesalahan (B) dan kesedaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen (B3). Atrbut ntonas dan emos karyawan yang bak saat berkomunkas (D3), dekoras ruangan sesua dengan selera remaja (E3) dan Jumlah tempat duduk yang memada (E4) juga masuk dalam kuadran III n. Frekuens kunjungan responden yang sebagan besar hanya satu kal dalam satu bulan terakhr membuat penlaan konsumen terhadap dekoras ruangan dan jumlah tempat duduk menjad tdak terlalu pentng karena mereka jarang membel d sana. Waroeng dapat mempertmbangkan kembal apakah atrbut-atrbut tu dlakukan perbakan atau tdak karena kecl pengaruhnya terhadap konsumen. d. Kuadran IV (Berlebhan) Menunjukkan faktor yang drasa kurang pentng bag konsumen, akan tetap pelaksanaanya bak, sehngga danggap berlebhan. Atrbut yang masuk dalam kuadran n adalah kecepatan karyawan dalam memberkan daftar plhan menu (A1), Pengetahuan karyawan tentang menu makanan dan mnuman yang terseda (C1), Bahasa yang dgunakan karyawan dapat dpaham oleh konsumen (D) serta kebershan dan kerapan karyawan (E). SIMPULAN Nla kepuasan dar kelma dmens bernla negatf sehngga dapat dkatakan bahwa konsumen tdak puas dengan kualtas pelayanan yang telah dberkan oleh phak Waroeng. Atrbut yang menjad prortas utama dalam perbakan kualtas pelayanan adalah kecepatan karyawan dalam penyajan, kualtas barang dan jasa yang dberkan sesua dengan harga yang dtetapkan, perhatan terhadap keluhan konsumen, kenyamanan dan kebershan ruangan, serta ketersedaan fasltas pendukung sepert tolet, area parkr dan musholla. 160

10 Penlaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualtas Pelayanan (Mustanroh dkk) DAFTAR PUSTAKA Anonm UU RI No. 34 Tahun ml. Tanggal Akses 5 Januar Pertumbuhan Ekonom Indonesa. Tanggal akses 5 Januar 008 Agung, B. N Strateg Jtu Memlh Metode Statstk Peneltan dengan SPSS. And Offset, Yogyakarta Assaur, S Jurnal Pemasaran: Customer Servce yang Bak Landasan Customer Sastfacton. Usahawan No. 01 Th. II Januar 003, Jakarta Engel, J., D.B. Roger, dan W.M. Paul Perlaku Konsumen Jld 1. Eds Keenam. Bnarupa Aksara, Jakarta Malhotra, N. K Marketng Research an Appled Orentaton. Second Edton, Prentce-Hall Internatonal Inc., New Yersey Sar, E. S Audence Research. And Offset, Yogyakarta Sugyono Statstk untuk Peneltan. CV Alfabeta, Bandung 161