BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Pada penelitian ini, yang menjadi variabel bebas atau independent (X)

Transkripsi

1 33 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Peneltan Pada peneltan n, yang menjad varabel bebas atau ndependent (X) adalah Custumer Relatonshp Management, sementara varabel terkat atau dependent (Y) adalah Loyaltas. Peneltan n dlakukan pada Factory Outlet yang bertempat d Jl. Ir. H. Juanda No selama bulan Maret 2010 dan yang menjad objek peneltannya adalah konsumen Facory Outlet. 3.2 Metode Peneltan Desan Peneltan Berdasarkan pertmbangan tujuan peneltan, maka metode yang dgunakan dalam peneltan n adalah metode peneltan deskrptf dan survey eksplanatory. Menurut Husen Umar (2002:76) survey explanatory yatu suatu survey yang dgunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara dua varabel melalu pengujan hpotess, survey dlakukan dengan cara mengambl sample dar suatu populas dengan menggunakan kuesoner sebaga alat pengumpul data.

2 34 Dalam pelaksanaannya, peneltan n menggunakan jens atau bentuk peneltan deskrptf atau verfkatf yang dlaksanakan melalu data dlapangan. 1. Peneltan deskrptf adalah jens peneltan yang menggambarkan apa yang dlakukan oleh perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya dolah menjad data. Data tersebut kemudan danalss untuk memperoleh suatu kesmpulan. Peneltan deskrptf dgunakan untuk menggambarkan bagamana pengaruh Customer Relatonshp Management dan sejauh mana loyaltas konsumen terhadap Factory Outlet. 2. Peneltan verfkatf adalah peneltan yang dgunakan untuk menguj hpotess dengan menggunakan perhtungan statstk. Perhtungan n dgunakan untuk menguj pengaruh varabel X terhadap varabel Y yang dtelt. Verfkatf berart menguj teor dengan pengujan suatu hpotess, apakah yang dterma atau yang dtolak. Dalam peneltan n, penuls menetapkan desan peneltan dalam pengertan yang lebh luas. Adapun desan peneltan mencakup proses-proses sebaga berkut : 1. Identfkas dan pemlhan masalah dalam peneltan 2. Memformulaskan masalah peneltan termasuk membuat spesfkas dar tujuan, luas jangkauan (scope), dan hpotess untuk duj. 3. Memlh serta member defns terhadap pengukuran varabel-varabel

3 35 4. Menyusun alat serta teknk pengumpulan data dengan menggunakan angket atau kusoner 5. Menganalss data serta memlh prosedur spesfk untuk mengadakan generalsas serta nformas yang lebh sedkt. 6. Pelaporan hasl peneltan termasuk proses peneltan dan nterpretas data Operasonalsas Varabel Dalam peneltan n terdapat dua varable pentng yang dgunakan penuls yatu : 1. Customer Relatonshp Management, merupakan varable ndependent (bebas / predktor) dmana varable n dapat mempengaruh varable lan dan dlambangkan dengan (x). 2. Loyaltas, merupakan varable dependent (terkat / output) dmana varable n dapat dpengaruh oleh varable lan dan dlambangkan dengan (y). adapun keterkatan antara keduanya dapat dformulaskan sebaga berkut : Y = f (x) Dmana : y = Loyaltas x = Customer Relatonshp Management f = fungs Yang artnya y merupakan fungs dar x dmana y dpengaruh oleh hasl dar x. untuk lebh jelasnya dapat dlhat pada table d bawah n :

4 36 Tabel 3.1 Operasonalsas CRM Varabel/ konsep varabel Customer Relatonshp Management (CRM) (X) Pengelolaan dan pelaksanaan strateg yang terpadu dalam mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan konsumen selektf untuk mencptakan nla yang superor bag perusahaan dan konsumen (Sheth, Parvatyardan Shanesh, 2002:6) Dmens Indkator Ukuran Skala Sumber Contnuty Marketng One to one Marketng - Pelayanan 1. Kualtas pelayanan yang dberkan oleh perusahaan 2. Kuanttas pelayanan yang dberkan oleh perusahaan a. Kemudahan 3. Tngkat kemudahan penggunaan fasltas yang ada d a. Penanganan keluhan a. Kemampuan Menyelesak an Masalah Factory Outlet 4. Penanganan keluhan oleh petugas lapangan 5. Kemampuan menyelesakan masalah oleh petugas lapangan a. Kesgapan 6. Kesgapan petugas lapangan dalam melayan konsumen a. Kesopanan 7. Kesopanan petugas lapangan dalam melayan konsumen a. Keramahan 8. Keramahan petugas lapangan dalam melayan konsumen a. Pemberan Dskon 9. Daya tark pemberan dskon oleh perusahaan a. Keamanan 10. Keamanan petugas lapangan dalam melndung konsumen 11. Rasa aman saat berbelanja

5 37 Partnerng Program a. Kerjasama event promos 12. Daya tark dscount dengan pembayaran menggunakan kartu debt/kredt Bank tertentu Tabel 3.2 Operasonalsas Loyaltas Varabel/ konsep varabel Loyaltas konsumen (Customer Loyalty) (Y) Pembelan ulang konsumen terhadap produk, tdak tertark dengan produk pesang, melakukan pembelan d luar ln produk, dan memberkan nformas yang postf terhadap perusahaan (Grffn, 2002:31) Dmens Indkator Ukuran Skala Sumber Komtmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelan ulang atau berlangganan kembal pada produk / jasa - Repeat Purchase (Pemesanan ulang) - Refers Other (Pencptaan Prospek) - Across product (memesan berbaga ln produk) - Immunty (kekebalan terhadap pesang) 1. Tngkat frekuens pembelan yang dlakukan konsumen 2. Tngkat frekuens merekomendask an kepada konsumen lan 3. Tngkat frekuens mendahulukan berbelanja d Factory Outlet dbandngkan Factory Outlet lannya 4. Tngkat kesedaan konsumen untuk membel berbaga varas produk yang djual oleh Factory Outlet 5. Tngkat penolakan konsumen untuk berbelanja d Factory Outlet lan.

6 Sumber dan Teknk Pengumpulan Data Sumber Data Menurut Mc Leod yang dkutp oleh Husen Umar (2002:129), pengertan data dar sudut lmu sstem nformas adalah : Suatu fakta dan angka yang secara relatf tdak berart bag pemaka. Data yang dperlukan dar peneltan n adalah data yang berhubungan dengan penerapan Custumer Relatonshp Management dan loyltas konsumen. Data yang dbutuhkan dalam peneltan n dgolongkan dalam 2 kelompok besar, yatu : a. Data Prmer Merupakan data yang dperoleh dengan cara wawancara langsung dengan phak perusahaan dan dengan cara menyebarkan kuesoner kepada responden. b. Data Sekunder Merupakan data yang dperoleh penuls dar lteratur-lteratur yang berhubungan dengan masalah yang sedang dtelt Teknk Penentuan Data a. Populas Menurut Sugyono (2008:15), Populas adalah wlayah generalsas yang terdr atas objek yang mempengaruh karakterstk dan kuanttatf tertentu yang dterapkan oleh penelt untuk dpelajar dan kemudan dtark kesmpulan. Untuk peneltan dperlukan sekelompok orang dalam satu wlayah yang dtelt untuk

7 39 dberkan kuesoner yang bers sejumlah pertanyaan yang berskan ndkator dan varabel yang dtelt. Populas yang dgunakan pada peneltan n adalah seluruh konsumen Factory Outlet. b. Sampel Sampel adalah bagan dar sejumlah karakterstk yang dmlk populas tersebut Sugyono (2008:116). Teknk samplng yang dgunakan adalah nonprobablty samplng. Teknk samplng n tdak member peluang atau kesempatan sama bag setap unsur atau anggota populas untuk dplh menjad sample. Secara spesfk teknk yang dgunakan adalah teknk samplng aksdental yatu teknk penentuan sample berdasarkan kebetulan, yatu sapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penelt dan dgunakan sebaga sample, bla orang yang dtemu tu cocok maka akan dgunakan sebaga sumber data. Penentuan jumlah sample yang dgunakan oleh penuls dalam peneltan berdasar rumus sebaga berkut: Sementara sampel yang dgunakan pada peneltan n adalah sebagan dar populas konsumen Factory Outlet Dago. Untuk mengetahu ukuran sample dapat dketahu dengan menggunakan rumus menurut Slovn yang dkutp oleh Husen Imar (2003 : 146) sebaga berkut:

8 40 Dmana : n = Ukuran sample N = Ukuran populas e = Presentas kelonggaran ketdakteltan karena kesalahan pengamblan sample n = 98,6 = 99 orang Teknk Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang penuls gunakan dalam peneltan n adalah sebaga berkut : a. Stud Pustaka (Lbrary Research), suatu peneltan yang bersfat teorts yatu peneltan yang sumber datanya dperoleh dar berbaga buku peneltan dan lteratur-ltaratur lannya yang berkatan dengan peneltan. b. Stud Lapangan (Feld Research), yatu teknk pengumpulan data langsung dengan cara : - Observas, yatu melakukan pengamatan langsung terhadap sumber dperusahaan. - Angket (kusoner) adalah teknk pengumpulan data yang dlakukan dengan mengadakan komunkas dengan sumber data secara tertuls.

9 41 c. Wawancara, yatu pengumpulan data dengan cara berkomunkas langsung atau tanya jawab dengan pembmbng perusahaan Uj Valdtas Valdtas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tngkat-tngkat kevaldan atau kesahhan suatu nstrument (Suharsm, 2002:144). Pengujan valdtas dgunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur tu mengukur apa yang ngn d ukur, atau sejauh mana alat ukur yang dgunakan mengena sasaran. Semakn tngg valdtas suatu alat test, maka alat tersebut semakn mengena pada sasarannya, atau semakn menunjukkan apa yang seharusnya dukur. Hal n dlakukan untuk mengetahu pernyataan - pernyataan mana yang vald dan mana yang tdak vald, dengan mengkonsultaskan data tersebut dengan tngkat sgnfkan r krts = 0,3, apabla alat ukur tersebut berada < 0,3 (tdak vald). Untuk menentukan kevaldan dar tek kuesoneryang dpaka, penuls menggunakan alat uj statstk dengan menggunakan alat bantu software SPSS. Rumus korelas yang dgunakan dalam peneltan n adalah rumus product-moment sebaga berkut : r n X Y X Y 2 2 n X 2 2 X n Y Y

10 42 Keterangan : r = Nla Korelas Pearson X = Jumlah Hasl Pengamatan Varabel X Y = Jumlah Hasl Pengamatan Varabel Y X Y = Jumlah dar Hasl Kal Pengamatan Varabel X dan Varabel Y X 2 = Jumlah dar Hasl Pengamatan Varabel X yang Telah Dkuadratkan 2 Y = Jumlah dar Hasl Pengamatan Varabel Y yang Telah Dkuadratkan n = Jumlah responden dalam uj coba nstrument. Tabel 3.4 Rekaptulas Hasl Valdtas Varabel X Varabel X Item Pertanyaan Koefsen Valdtas Valdtas Ttk Krts Kesmpulan 1 0,501 0,300 Vald 2 0,596 0,300 Vald 3 0,701 0,300 Vald 4 0,819 0,300 Vald 5 0,829 0,300 Vald 6 0,842 0,300 Vald 7 0,780 0,300 Vald 8 0,795 0,300 Vald 9 0,668 0,300 Vald 10 0,577 0,300 Vald 11 0,468 0,300 Vald 12 0,621 0,300 Vald

11 43 Tabel 3.5 Rekaptulas Hasl Valdtas Varabel Y Varabel Y Valdtas Item Pertanyaan Koefsen Ttk Valdtas Krts Kesmpulan 1 0,746 0,300 Vald 2 0,774 0,300 Vald 3 0,812 0,300 Vald 4 0,701 0,300 Vald 5 0,632 0,300 Vald Uj Relabltas Relabltas adalah ndeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dpercaya atau dapat dandalkan. Teknk perhtungan relabltas kuesoner yang dgunakan dalam peneltan n menggunakan SPSS 12.0 for Wndows. Menurut Sugyono (2003:124) menyatakan bahwa Besarnya koefsen batasan mnmum relabltas adalah antara 0.6 dan 0.7. Krtera pengujan adalah sebaga berkut : a. Jka r htung > r tabel, maka pernyataan dnyatakan relabel. b. Jka r htung < r tabel, maka pernyataan dnyatakan tdak relabel. Metode yang dgunakan untuk menguj keandalan alat ukur dalam peneltan n adalah menggunakan Metode Cronbach (Alpha/Relablty Analyss), berkut n rumus koefsen Alpha Cronbach: k 1 k 1 k s 1 2 sy 2 x

12 44 S S n 2 1 x n 2 1 y X 2 X n 1 Y 2 Y n 1 Dmana: = Nla koefsen relabltas Alpha Cronbach s k = Jumlah tem pertanyaan 2 S x = Varans masng- masng tem S = Varans skor total tem dar responden 2 y Tabel 3.6 Rekaptulas Hasl Relabltas Varabel X Relabltas Koefsen Relabltas Ttk Krts Kesmpulan 0,897 0,700 Relabel

13 45 Tabel 3.7 Rekaptulas Hasl Relabltas Varabel Y Relabltas Koefsen Relabltas Ttk Krts Kesmpulan 0,790 0,700 Relabel Rancangan Analss dan Uj Hpotess Rancangan Analss Sebelum data danalss, terlebh dahulu dlakukan pengolahan data. Setelah data tekumpul melalu kuesoner maka langkah selanjutnya adalah melakukan tabulas, yatu memberkan nla (scorng) sesua dengan sstem yang dtetapkan dengan menggunakan skala Lkert Dalam penelta n penuls melakukan pengolahan data dengan metode analss kualtatf dan analss kuanttatf. Akan tetap sebelum melakukan megolahan data, penuls terlebh dahulu melakukan uj kualtas data dengan pengujan valdtas dan relabltas. Sejalan dengan peneltan n yatu untuk mengetahu korelas atau hubungan antara varabel Customer Relatonshp Management dan kualtas konsumen, maka teknk analss yang dgunakan adalah analss kualtatf dan analss kuanttatf.

14 46 1. Analss kualtatf Analss kualtatf dalam peneltan n menggunakan pendekatan analss kualtatf dengan menggunakan alat bantu analss data statstk bak yang bersfat deskrptf dgunakan dalam peneltan n untuk maksud mendeskrptfkan dan pada setap varabel peneltan n terutama untuk melhat gambaran secara umum penlaan responden atau tanggapan responden dlakukan dengan membuat pengkategoran. Adapun langkah langkah yang dlakukan dalam melakukan analss kualtatf adalah sebaga berkut: 1. Setap ndkator / sub varabel yang dnla oleh reponden, dklasfkaskan kedalam lma altenatf jawaban dengan menngunakan skala ordnal yang menggambarkan perngkat jawaban. Perngkat jawaban setap ndkator dber skor antara 1 sampa dengan Dhtung total skor setap varabel/subvarabel = jumlah skor dar seluruh skor ndkator varabel untuk semua responden. 3. Dhtung skor setap varabel/subvarabel = rata rata dar total skor 4. Untuk mendeskrpskan jawaban responden juga dgunakan statstk deskrptf sepert dstrbus frekuens dan tamplan dalam bentuk tabel ataupun grafk dengan menggunakan bantuan software Excell dan SPSS. 5. Untuk menjawab deskrps tentang masng masng varabel peneltan n dgunakan rentang krtera penlaan sebaga berkut : RS = n (m-1) m

15 47 Dmana n = Jumlah sampel m = Jumlah alternatf jawaban tap tem (5 alternatf) Selanjutnya untuk menetapkan perngkat dalam setap varabel peneltan dapat dlhat dar berpandngan antara skor aktual dengan skor deal. Skor aktual dperoleh melalu hasl perhtungan seluruh pendapat responden sesua klasfkas bobot yang dberkan (1,2,3,4 dan 5). Sedangkan skor deal dperoleh melalu perolehan preds nla tertngg dkalkan dengan jumlah kuesoner dkalkan jumlah responden. Penentuan kategor dalam ukuran persentase dlakukan dengan perhtungan sebaga berkut: Skor aktual X 100% Skor Ideal Tabel 3.8 Skor Atas Jawaban Kuesoner NO % jumlah skor Krtera 1 20%-36% Sangat tdak bak 2 36,1%-52% Tdak bak 3 52,1%-68% Cukup bak 4 68,1%-84% Bak 5 84,1%-100% Sangat bak

16 48 2. Analss Kuanttatf Dalam peneltan n analss kuanttatf yang dgunakan penelt adalah untuk mengetahu pengaruh antara varabel X (Customer relatonshp management) terhadap varabel Y (loyaltas konsumen) serta seberapa besar pengaruhnya. Data yang dperoleh sebaga hasl penyebaran dar kuesoner bersfat ordnal, maka agar analss dapat dlanjutkan maka skala pengukurannya harus dnakkan ke skala pengukuran yang lebh tngg, yatu skala pengukuran nterval agar dapat dolah lebh lanjut. Untuk tu maka dgunakan Method of Succesve Interval (MSI) Harun Al Rasyd, yang pada dasarnya adalah suatu prosedur untuk menempatkan setap objek ke dalam nterval. Langkah-langkah untuk melakukan transformas data menurut Harun Al Rasyd adalah: a. Menentukan frekuens tap responden (berdasarkan hasl kuesoner yang dbagkan, htung berapa banyak responden yang menjawab skor 1-5 untuk setap pertanyaan). b. Menentukan propors setap responden yatu dengan cara membag frekuns dengan jumlah sampel. c. Menentukan propors secara berurutan untuk setap responden sehngga dperoleh propors kumulatf yang danggap menyebar mengkut sebaran normal baku. d. Menentukan nla Z untuk masng-masng propors kumulatf yang danggap menyebar mengkut sebaran normal baku.

17 49 e. Menghtung Scale Of Value (SV) untuk masng-masng propors responden, dengan rumus: Scale Of Value = Denstyatlower lmareaunderlower denstyatupperlm areaunderupperlm- lm Keterangan: Densty at lower lmt Densty at upper lmt Area under lower lmt Area under upper lmt = Kepadatan Batas Bawah = Kepadatan Batas Atas = Daerah d Bawah Batas Bawah = Daerah d Bawah Batas Atas f. Mengubah Scale Of Value(SV) terkecl menjad sama dengan satu (1) dan mentrasformaskan masng-masng skala menurut perubahan skala terkecl sehngga dperoleh Transformed Scale Of Value (TSV) dengan rumus Y SV 1 SV mn Adapun metode analsa yang dgunakan dalam peneltan n adalah Analss Regres, Analss Korelas Pearson, Analss Koefsen Determnas dan Pengujan Hpotess. a. Analss regres lner sederhana Analss regres lner sederhana dgunakan untuk peramalan atau mempredks apakah varabel dependen terhadap varabel ndependen. Bentuk regres n dapat dnyatakan dalam persamaan matematk atau dsebut dengan persamaan regres, model atau persamaan regres, secara umum dapat dlukskan dalam bentuk:

18 50 Y = a + bx Dmana: Y = subyek dalam varabel dependen yang dpredkskan. a = harga Y bla X = 0 (Harga Konstanta). b = koefsen regres varabel bebas. X = angka observas varabel bebas ke n. Koefsen koefsen regres a dan b untuk regres lner sederhana dapat dhtung dengan rumus: a = ( y)( x) 2 -( x)( xy) n x 2 ( x) 2 b = n xy - ( x)( y) n x 2 ( x) 2 b. Analss Korelas Pearson Untuk menghtung keeratan hubungan atau koefsen korelas antara varabel X dengan varabel Y dlakukan dengan cara menggunakan perhtungan analss koefsen korelas Product Moment Method atau dkenal dengan rumus Pearson (Sugyono,2006:182), yatu: r n X Y X Y 2 2 n X 2 2 X n Y Y

19 51 Keterangan: r = Nla Korelas Pearson = Jumlah Hasl Pengamatan Varabel X X Y = Jumlah Hasl Pengamatan Varabel Y X Y = Jumlah dar Hasl Kal Pengamatan Varabel X dan Varabel Y 2 X = Jumlah dar Hasl Pengamatan Varabel X yang Telah Dkuadratkan 2 Y = Jumlah dar Hasl Pengamatan Varabel Y yang Telah Dkuadratkan Namun untuk dapat memudahkan pengolahan korelasnya, maka penuls menggunakan program SPSS 12.0 For Wndows. Untuk dapat memberkan penafsran terhadap koefsen korelas yang dtemukan tersebut besar atau keclnya pengaruhnya, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebaga berkut : Tabel 3.9 Pedoman Untuk Memberkan Interprestas Koefsen Korelas Interval Korelas Tngkat Hubungan 0,00 0,19 Sangat Rendah 0,20 0,39 Rendah 0,40 0,59 Sedang 0,60 0,79 Kuat 0,80 0,100 Sangat Kuat Sumber : Sugyono (2008:250)

20 Uj Hpotess Uj T Pengujan hpotess dlakukan sebaga alat untuk mengukur seberapa besar pengaruh antara Customer Relatonshp Management dengan loyaltas konsumen. Penelt menggunakan ketentuan sebaga berkut: Ho : ρ = 0 tdak ada pengaruh antara Customer Relatonshp Management terhadap loyaltas konsumen H : ρ 0 ada pengaruh antara Customer Relatonshp Management terhadap loyaltas konsumen Menguj sgnfkans dengan menggunakan rumus: Keterangan: rs = koefsen korelas t = statstk uj korelas n = jumlah sampel Jka menggunakan tngkat sgnfkan (ά = 0,05) untuk uj dua phak, maka krtera penermaan atau penolakan hpotess yatu sebaga berkut: jka t htung > t tabel, maka Ho dtolak jka t htung < t tabel, maka Ho dterma.

21 53 Penarkan kesmpulan dlakukan berdasarkan pengujan hpotess dan krtera-krtera yang dtetapkan dengan teor untuk masalah yang dtelt, sepert gambar berkut: Daerah penolakan H o Daerah Penermaan H 0 Daerah penolakan H o - t tabel (α / 2, df) 0 t tabel (α / 2, df) Gambar 3.1 Daerah Penermaan dan Penolakan H 0 (uj t)