Model Matematis Pembandingan Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Yang Dirasakan Untuk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Transkripsi

1 Model Matemats Pembandngan Tngkat Kepentngan Dan Knerja ang Drasakan Untuk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan an Prhat Fakultas Ilmu Komputer Unverstas AKI Abstract Customer s satsfacton and dssatsfacton bascally are the dfference between expectatons and perceved performance. Customer s satsfacton means that the performance of a servce s at least equal to what s expected. Bascally, t s subjectve because t focuses on customer response. But for the sake of measurng the qualty of servce, provders need a procedure to measure how hgh the level of customer s satsfacton s. Measurement process s conducted by mathematcal model showng adjustment level, that s the rato between servce performance score whch may gve satsfacton to customer and customer s need score. The adjustment level wll determne the prorty of the ncreasng factors that nfluence the customer s satsfacton. In order the customer s satsfacton can be measured and determned more structurally, mathematcal models need to be developed accordngly. Key words: Customer s satsfacton, mathematcal models, adjustment level. Pendahuluan Kepuasan maupun ketdakpuasan pelanggan pada dasarnya merupakan perbedaan antara harapan dan knerja yang drasakan. Jad, pengertan kepuasan pelanggan berart bahwa knerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang dharapkan. Pelanggan yang tdak puas, basanya akan berpndah ke penyeda jasa pesang, sehngga menyebabkan penurunan jumlah pelanggan dan berart akan menurunkan pendapatan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan bersfat subjektf karena berfokus pada tanggapan pelanggan tetap untuk kepentngan pengukuran mutu pelayanan, penyeda memerlukan suatu prosedur untuk bsa mengukur seberapa tngg tngkat kepuasan pelanggan. Proses pengukuran dmula dengan menentukan sapa yang menjad pelanggan, lalu dpantau dar tngkat kualtas yang dngnkan dan pada akhrnya formulas strateg. Dar snlah dapat dketahu apakah penyeda jasa sudah memperhatkan hal-hal yang danggap pentng oleh pelanggan, sehngga dapat memuaskan. Agar kepuasan pelanggan bsa dukur dan dtentukan dengan lebh terstruktur, perlu -1-

2 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 kembangkan model matemats yang sesua. Berttk tolak pada hal tersebut d atas, dambl judul peneltan Model matemats pembandngan tngkat kepentngan dan knerja yang drasakan untuk menentukan tngkat kepuasan pelanggan. Perumusan Masalah Bagamana mengembangkan model matemats pembandngan tngkat kepentngan dan knerja yang drasakan untuk menentukan tngkat kepuasan pelanggan? Batasan Masalah Untuk membatas pembahasan, dalam peneltan n akan dgunakan stud kasus pada sebuah rumah sakt sebaga salah satu bentuk organsas penyeda jasa pelayanan kesehatan, khususnya d tempat pendaftaran pasen. Jasa Pelayanan Jasa merupakan suatu knerja penamplan, tdak berwujud dan cepat hlang, lebh dapat drasakan darpada dmlk, serta pelanggan lebh dapat berpartspas aktf dalam mengkonsums jasa tersebut. Karakterstk jasa adalah ntangble (tdak berwujud), nserparblty (tdak dapat dpsahkan), varablty (bervaras) dan pershablty (tdak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu stuas yang dcptakan oleh beberapa faktor. Kualtas Pelayanan Kesehatan Kualtas adalah sebuah kata yang bag penyeda jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan bak. Aplkas kualtas sebaga sfat dar penamplan produk atau knerja merupakan bagan utama strateg perusahaan dalam rangka merah keunggulan yang berkesnambungan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dar keunkan serta kualtas yang dperlhakan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesua dengan harapan kengnan pelanggan. Kualtas Pelayanan Kesehatan adalah knerja yang menunjuk pada tngkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang d satu phak dapat menmbulkan kepuasan pada setap pasen atau keluarganya sesua dengan tngkat kepuasan rata-rata penduduk serta d phak lan tata cara penyelenggaraannya sesua dengan standard dan kode etk profes yang telah dtetapkan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tngkat perasaan seseorang setelah membandngkan knerja atau hasl yang drasakan dengan harapannya. Jad, tngkat kepuasan merupakan fungs dar perbedaan antara knerja yang drasakan dengan harapan. Apabla d bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bla knerja sesua harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bla knerja melebh harapan, pelanggan akan sangat puas. -2-

3 Model Matemats Perbandngan Tngkat Kepentngan dan Knerja yg Drasakan utk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan (an P) Ukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat dukur dengan dmens mutu pelayanan melput: a. Keamanan. Keamanan adalah bebas dar bahaya, resko atau kerugan dan melput keamanan fsk, keamanan fnansal dan kerahasaan b. Kenyamanan. Kenyamanan adalah skap serta tndakan para pelaksanan ketka menyelenggarakan pelayanan serta fasltas yang dsedakan melput kenyamanan fsk, menjelaskan hubungan antar varabel tersebut. Model matemats dgunakan untuk : 1) menemukan pemecahan optmal perencanaan atau masalah keputusan; 2) menjelaskan masalah sebab-akbat (what-f) 3) menjelaskan pengertan hubungan nput dan output 4) mencoba menggunakan data dar masa lalu agar memlk makna mental dan lngkungan c. Hubungan nterpersonal. Hubungan nterpersonal adalah terjalnnya komunkas efektf yatu pembertahuan kepada para konsumen dalam bahasa yang bsa dpaham, mendengarkan suara konsumen, Tngkat Kesesuaan Tngkat kesesuaan akan menentukan urutan prortas penngkatan faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan. Dalam peneltan dua varabel yang dsmbolkan dengan menyesuakan bahasa kepada konsumen dan, merupakan tngkat knerja yang berbeda, menjelaskan perhal servce atau jasa yang dtawarkan dan bagamana masalah-masalah yang tmbul akan datas. d. Kompetens petugas. Kompetens petugas adalah hasl dar pengetahuan, ketramplan dan skap petugas yang dlakukan dengan kesungguhan hat. Model Matemats Model matemats (mathematcal model) adalah pernyataan matemats tentang proses, atau konsep yang dnyatakan dengan varabel-varabel dan sekumpulan persamaan atau pertdaksamaan yang pelayanan yang dapat memberkan kepuasan para pelanggan sedangkan merupakan tngkat kepentngan pelanggan. Model yang dgunakan adalah : T k x100% Dmana : T k = Tngkat kesesuaan responden = Skor penlaan knerja = Skor tngkat kepentngan pelanggan Dar model tersebut dapat dtentukan: 1. Bla T k < 100% maka berart bahwa untuk suatu varabel, skor penlaan knerja lebh kecl dar pada skor tngkat kepentngan. -3-

4 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 Dengan kata lan, pelanggan belum merasa puas dan menla bahwa knerja yang dtunjukkan belum sebandng dengan tngkat kepentngan. 2. Bla T k = 100% maka berart bahwa untuk suatu varabel, skor penlaan knerja sama dengan skor tngkat kepentngan. Dengan kata lan, pelanggan merasa puas dan menla bahwa knerja yang dtunjukkan telah sebandng dengan tngkat kepentngan. 3. Bla T k > 100% maka berart bahwa untuk suatu varabel, skor penlaan knerja lebh besar dar pada skor tngkat kepentngan. Dengan kata lan, pelanggan merasa sangat puas dan menla bahwa knerja yang dtunjukkan lebh dar tngkat kepentngan. Dagram Kartesus Dagram kartesus yang dgunakan dbag menjad empat bagan yang dbatas oleh dua buah gars yang berpotongan tegak lurus pada ttk (, ). Empat bagan tersebut adalah: a. Menunjukkan faktor yang danggap mempengaruh kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang danggap sangat pentng, namun manajemen belum melaksanakannya sesua kengnan pelanggan sehngga menngakbatkan ketdakpuasan pelanggan b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasl dlaksanakan dan wajb dpertahankan. Danggap pentng dan memuaskan. c. Menunjukan faktor-faktor yang kurang pentng pengaruhnya bag pelanggan dan pelaksanaannya basa-basa saja. Danggap kurang pentng dan kurang memuaskan. d. Menunjukkan faktor-faktor yang kurang pentng dalam mempengaruh kepuasan pelanggan tetap pelaksanaannya berlebhan. Danggap kurang pentng tetap sangat memuaskan. Gambar 1. Dagram Kartesus Knerja (Sumbu ) dan Kepentngan (Sumbu ) -4-

5 Untuk menggambar dagram Kartesus, harus dhtung terlebh dahulu : Dmana : n j j. n j. n = Skor rata-rata penlaan knerja = Skor rata-rata tngkat kepentngan pelanggan = Jumlah responden = Banyak varabel pada faktor ke- Rumus selanjutnya adalah : Dmana : K K = Rata-rata dar skor rata-rata penlaan knerja untuk seluruh faktor = Rata-rata dar skor rata-rata tngkat kepetngan pelanggan untuk seluruh faktor K = Banyak faktor yang dapat mempengaruh kepuasan pelanggan Faktor-faktor ang Damat Telah djelaskan dalam batasan masalah bahwa untuk membatas pembahasan, dalam peneltan n akan dgunakan stud kasus pada sebuah rumah sakt sebaga salah satu bentuk organsas penyeda jasa pelayanan kesehatan, khususnya d tempat pendaftaran pasen. Faktor-faktor yang akan damat adalah: 1. Keamanan melput : a. Keamanan d ruang b. Keamanan saat mendaftar c. Keamanan saat masuk rumah sakt 2. Kenyamanan melput : a. Kenyamanan saat mendaftar b. Kenyamanan tempat duduk c. Kebershan d ruang d. Kebershan lngkungan e. Kenyamanan udara d ruang tngg f. Kenyamanan dengan adanya televs 3. Kompetens Petugas : a. Pelayanan yang tepat dan cepat b. Pelayanan yang sopan dan ramah 4. Hubungan Interpersonal: a. Kejelasan petugas dalam memberkan nformas b. Kemampuan berbahasa petugas Untuk masng-masng faktor, dtentukan skor untuk tanggapan kepentngan adalah: Tabel 1. Tabel Skor Tanggapan Kepentngan TANGGAPAN KEPENTINGAN SKOR Sangat Pentng 3 Pentng 2-5-

6 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 Tdak Pentng 1 Untuk masng-masng faktor, dtentukan skor untuk tanggapan knerja adalah: Tabel 2. Tabel Skor Tanggapan Knerja TANGGAPAN KEPENTINGAN SKOR Sangat Bak atau Sangat Puas 3 Bak atau Puas 2 Tdak Bak atau Tdak Puas 1 Smulas Hasl Peneltan Berkut n dsajkan smulas hasl peneltan dmana jumlah responden adalah 100 orang. Pada setap tabel, besaran Bobot dperoleh dengan cara mengalkan banyak responden yang menjawab dkalkan skor untuk plhan jawaban tersebut. Sebaga contoh pada Tabel 3, bobot untuk keamanan d ruang,dperoleh dengan cara : 2x x x 1=202 Tabel 3. Penlaan Responden Terhadap Knerja Keamanan NO VARIABEL SANGAT TIDAK BOBOT 1 Keamanan d ruang Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakt Tabel 4. Penlaan Responden Terhadap Kepentngan Keamanan NO VARIABEL SANGAT PENTING TIDAK BOBOT PENTING PENTING 1 Keamanan d ruang Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakt Tabel 5. Penlaan Responden Terhadap Knerja Kenyamanan NO VARIABEL SANGAT TIDAK BOBOT 1 Kenyamanan udara d ruang Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk

7 Model Matemats Perbandngan Tngkat Kepentngan dan Knerja yg Drasakan utk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan (an P) 4 Kenyamanan dengan adanya televs 5 Kebershan d ruang Kebershan lngkungan Tabel 6. Penlaan Responden Terhadap Kepentngan Kenyamanan NO VARIABEL SANGAT PENTING TIDAK BOBOT PENTING PENTING 1 Kenyamanan udara d ruang Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dengan adanya televs 5 Kebershan d ruang Kebershan lngkungan Tabel 7. Penlaan Responden Terhadap Knerja Kompetens Petugas NO VARIABEL SANGAT TIDAK BOBOT 1 Kejelasan dlm memberkan nformas 2 Kemampuan berbahasa

8 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 Tabel 8. Penlaan Responden Terhadap Kepentngan Kompetens Petugas NO VARIABEL SANGAT PENTING PENTING TIDAK PENTING BOBOT 1 Kejelasan dlm memberkan nformas 2 Kemampuan berbahasa Tabel 9. Penlaan Responden Terhadap Knerja Hubungan Interpersonal NO VARIABEL SANGAT TIDAK BOBOT 1 Pelayanan yang tepat dan cepat Pelayanan yang sopan dan ramah Berdasarkan data d Tabel 3 sampa dengan Tabel 9, kemudan dhtung tngkat kesesuaan responden (T k ) untuk setap varabel dengan rumus: T k Haslnya dsajkan dalam Tabel 10. x100% Tabel 10. Penghtungan Tngkat Kesesuaan (T k ) Untuk Setap Varabel NO FAKTOR VARIABEL SKOR KINERJ A () SKOR KEPENTING AN () TINGKAT KESESUAIA N (T k ) 1 Keamanan Keamanan d ruang ,38 % 2 Keamanan saat mendaftar ,69 % 3 Keamanan saat masuk rumah ,30 % sakt 4 Kenyamanan Kenyamanan udara d ruang ,39 % 5 Kenyamanan saat mendaftar ,00 % 6 Kenyamanan tempat duduk ,00 % 7 Kenyamanan dngn adanya ,07 % televs 8 Kebershan d ruang ,63 % 9 Kebershan lngkungan ,52 % 10 Kompetens Kejelasan dlm memberkan ,14 % Petugas nformas 11 Kemampuan berbahasa ,57 % 12 Hubungan Pelayanan yang tepat dan cepat ,32 % 13 Interpersonal Pelayanan yang sopan dan ,32 % ramah -8-

9 Model Matemats Perbandngan Tngkat Kepentngan dan Knerja yg Drasakan utk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan (an P) dalam Tabel 11. Berkutnya, menentukan tngkat kesesuaan untuk setap faktor. Hasl perhtungan dsajkan Tabel 11. Penghtungan Tngkat Kesesuaan (T k ) Untuk Setap Faktor NO FAKTOR VARIABEL SKOR KINERJA () SKOR KEPENTING AN () TINGKAT KESESUAIA N (T k ) 1 Keamanan Keamanan d ruang ,72 % 2 Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakt Kenyamanan Kenyamanan udara d ruang ,14 % 5 Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dngn adanya televs Kebershan d ruang Kebershan lngkungan Kompetens Kejelasan dlm memberkan ,38 % Petugas nformas 11 Kemampuan berbahasa Hubungan Pelayanan yang tepat dan cepat ,32 % 13 Interpersonal Pelayanan yang sopan dan ramah Untuk menggambar dagram Kartesus, harus dhtung terlebh dahulu rata-rata dan untuk tap varabel. Hasl Perhtungan dsajkan dalam Tabel 12. Tabel 12. Penghtungan Rata-rata dan Rata-rata Tap Varabel NO FAKTOR VARIABEL SKOR KINERJA () 1 Keamanan Keamanan d ruang 2 Keamanan saat mendaftar 3 Keamanan saat masuk rumah sakt 4 Kenyamanan Kenyamanan udara d ruang 5 Kenyamanan saat mendaftar 6 Kenyamanan tempat duduk 7 Kenyamanan dng adanya televs 8 Kebershan d ruang SKOR KEPENTINGAN () RATA- RATA RATA- RATA ,02 2, ,05 2, ,06 2, ,79 2, ,42 2, ,39 2, ,99 2, ,07 2,85 9 Kebershan lngkungan ,86 2,31-9-

10 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 NO FAKTOR VARIABEL SKOR KINERJA () 10 Kompetens Kejelasan dlm Petugas memberkan nformas SKOR KEPENTINGAN () RATA- RATA RATA- RATA ,95 2,78 11 Kemampuan berbahasa ,09 2,88 12 Hubungan Pelayanan yg tepat &n ,09 2,89 Interpersonal cepat 13 Pelayanan yg sopan & ramah ,09 2,89 Berkutnya, harus dhtung rata-rata dan rata-rata untuk tap faktor dengan rumus: j. n j. n Hasl perhtungan dsajkan dalam Tabel 13. Tabel 13. Penghtungan Rata-rata dan Rata-rata Tap Faktor NO FAKTOR VARIABEL SKOR KINERJA () 1 Keamanan Keamanan d ruang 2 Keamanan saat mendaftar 3 Keamanan saat masuk rumah sakt 4 Kenyamanan Kenyamanan udara d ruang 5 Kenyamanan saat mendaftar 6 Kenyamanan tempat duduk 7 Kenyamanan dng adanya televs 8 Kebershan d ruang SKOR KEPENTINGAN () RATA- RATA RATA- RATA ,04 2, ,75 2, Kebershan lngkungan Kompetens Kejelasan dlm ,02 2,83 Petugas memberkan nformas 11 Kemampuan berbahasa Hubungan Pelayanan yg tepat &n ,09 2,89 Interpersonal cepat 13 Pelayanan yg sopan & ramah

11 Model Matemats Perbandngan Tngkat Kepentngan dan Knerja yg Drasakan utk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan (an P) Berdasar hasl perhtungan pada Tabel 13 kemudan dhtung: K K 2,04 1,75 2,02 2,09 1,98 4 2,81 2,69 2,83 2,89 2,81 4 Dagram Kartesus untuk setap varabel adalah: Keterangan : Nomor ttk sesua dengan nomor pada Tabel 11 Gambar 2. Dagram Kartesus Untuk Setap Varabel Dagram Kartesus untuk masng-masng faktor dsajkan dalam Gambar

12 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 Keterangan : 1. Keamanan, 2. Kenyamanan, 3. Kompetens Petugas, 4. Hubungan Interpersonal Gambar 3. Dagram Kartesus Untuk Setap Faktor Pembahasan Tngkat Kesesuaan D awal telah djelaskan bahwa tngkat kesesuaan akan menentukan urutan prortas penngkatan faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan. Tngkat kesesuaan menunjukkan perbandngan skor penlaan knerja dan skor tngkat kepentngan pelanggan. Dar Tabel 10 dapat dlhat bahwa secara umum, tngkat kesesuaan yang terendah adalah 50% pada varabel kenyamanan tempat duduk dan tertngg adalah 80,52% pada varabel kebershan lngkungan. Untuk faktor keamanan, tngkat kesesuaan terendah adalah 70,69% pada varabel keamanan saat mendaftar dan tertngg adalah 76,30% pada varabel keamanan saat masuk rumah sakt. In berart bahwa varabel keamanan saat mendaftar sudah bsa memenuh 70,69 % kepuasan pelanggan sedangkan varabel keamanan saat masuk rumah sakt sudah bsa memenuh 76,30% kepuasan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan, tngkat kesesuaan terendah adalah 50,00% (yang berart sudah bsa memenuh 50,00% kepuasan pelanggan) pada varabel kenyamanan tempat duduk dan tertngg adalah 80,52% (yang berart sudah bsa memenuh 80,52% kepuasan pelanggan) pada varabel kebershan lngkungan. Untuk faktor kompetens petugas, tngkat kesesuaan terendah adalah 70,14% (yang berart sudah bsa memenuh 70,14% kepuasan pelanggan) pada varabel kejelasan dalam memberkan nformas dan tertngg -12-

13 Model Matemats Perbandngan Tngkat Kepentngan dan Knerja yg Drasakan utk Menentukan Tngkat Kepuasan Pelanggan (an P) adalah 72,57% (yang berart sudah bsa memenuh 72,57% kepuasan pelanggan) pada varabel kemampuan berahasa. Untuk faktor hubungan nterpersonal, tngkat kesesuaan kedua varabel adalah sama yatu 72,32% (yang berart sudah bsa memenuh 72,32% kepuasan pelanggan). Dar Tabel 11 dapat dketahu bahwa tngkat kesesuaan untuk faktor keamanan adalah 72,72% (yang berart sudah bsa memenuh 72,72% kepuasan pelanggan), untuk faktor kenyamanan adalah 65,14 % (yang berart sudah bsa memenuh 65,14% kepuasan pelanggan), untuk faktor kompetens petugas adalah 71,38 % (yang berart sudah bsa memenuh 71,38% kepuasan pelanggan) dan untuk faktor hubungan nterpersonal adalah 72,32 % (yang berart sudah bsa memenuh 72,32% kepuasan pelanggan) Informas tngkat kesesuaan dapat dgunakan sebaga dasar untuk evaluas dan perencanaan, aspek-aspek apa saja yang mash perlu dperbak dan dtngkatkan maupun yang perlu dpertahankan. Dagram Kartesus Dagram Kartesus untuk masngmasng varabel dsajkan pada Gambar 2. Daerah B (pertahakan prestas) adalah daerah dmana tngkat kepentngan tngg dan tngkat knerja juga tngg. Dengan kata lan, daerah n menggambarkan varabel-varabel dmana pelanggan telah merasa puas. Dar gambar n terlhat, terdapat beberapa varabel yang berada dalam daerah B yang berart untuk varabel-varabel n, pasen telah merasa puas yatu varabel keamanan d ruang, keamanan saat mendaftar, kebershan d ruang, kemampuan berbahasa, pelayanan yang tepat dan cepat, pelayanan yang sopan dan ramah. Daerah C (prortas rendah) adalah daerah dmana tngkat kepentngan rendah dan knerja juga rendah. Jad, daerah n menggambarkan varabel yang dnla kurang pentng oleh pelanggan dan tdak terlalu mempengaruh kepuasan mereka sehngga pelanggan tdak menuntut knerja yang tngg. Terdapat beberapa varabel yang berada dalam kategor C yatu varabel kenyamanan udara d ruang, kenyamanan saat mendaftar, kenyamanan tempat duduk, kebershan lngkungan dan kejelasan dalam memberkan nformas. Daerah D (berlebhan) adalah daerah dmana tngkat kepentngan rendah tetap tngkat knerja tngg. Jad, daerah n menggambarkan varabel-varabel yang dnla pelanggan kurang pentng dan tdak terlalu mempengaruh kepuasan mereka tetap knerja yang dtunjukkan justru tngg. Terdapat beberapa varabel yang berada dalam daerah D yatu keamanan saat masuk rumah sakt dan kenyamanan dengan adanya televs. -13-

14 Majalah Ilmah INFORMATKA Vol. 2 No. 2, Me 2011 Kesmpulan Berdasarkan hasl peneltan pada bab sebelumnya maka dapat dambl beberapa kesmpulan pentng sebaga berkut: 1. Kepuasan pelanggan dapat dukur dengan dmens mutu pelayanan yang melput keamanan, kenyamanan, hubungan nterpersonal dan kompetens petugas. 2. Kepuasan pelanggan bersfat subjektf tetap dapat dkembangkan suatu model matemats untuk menentukan tngkatannya 3. Model matemats yang dgunakan untuk menentukantngkat kepuasan pelanggan adalah tngkat kesesuaan dan dagram kartesus. 4. Tngkat kesesuaan akan menentukan urutan prortas penngkatan faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan 5. Dagram kartesus dbag mennjad empat daerah yang menunjukkan faktor-faktor yang termasuk kategor prorotas utama (daerah A), pertahankan prestas (daerah B), prortas rendah (daerah C) dan berlebhan (daerah D). Daftar Pustaka Supranto Johanes, Pengukuran tngkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menakkan Pangsa Pasar, Rneka Cpta, Jakarta 2001 Azrul Azwar, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Snar Harapan, Jakarta 1996 Ibrahm Buddy, Total Qualty Manajemen, Djambatan, Jakarta,