produk atau jasa yang telah diberikan perusahaan dalam rangka pemenuhan

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokas peneltan Lokas peneltan yang dlakukan penuhs adalah d Rumah Makan Kangen Desa, Jalan Raya Pakem Tur, Pakem, Yogyakarta. 3.2 Defns Operasonal Varabel Untuk lebh memperjelas dan menyamakan pengertan tentang mdkatormdkator yang dukur maka dberkan penjelasan sebaga berkut: 1 Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dar perbandngan antara kesannya terhadap knerja (hasl) suatu produk dengan harapan-harapannya. (Kotler, 1997). 2, Harapan adalah suatu perasaan yang dngnkan oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dtawarkan perusahaan. 3. Knerja adalah suatu hd&\\performance yang drasakan oleh konsumen atas produk atau jasa yang telah dberkan perusahaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen.

2 Pengertan dan varabel yang dgunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dalam peneltan n adalah (Suc Utam Wkanngtyas, 2001): 1. Relablty, yatu kemampuan untuk memberkan pelayanan yang sesua dengan janj yang dtawarkan. 2. Responsveness, yatu respon atau kesgapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberkan pelayanan yang cepat dan tanggap, yatu meput kesgapan karyawan dalam melayan pelanggan, kecapatan karyawan dalam menangan transaks, dan penanganan keluhan konsumen. 3. Assurance, meput kemampuan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualtas keramahtamahan, perhatan dan kesopanan dalam memberkan pelayanan, ketramplan dalam memberkan nformas, kemampuan dalam memberkan keamanan d dalam memanfaatkan jasa yang dtawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Empathy, yatu perhatan secara ndvdual yang dberkan perusahaan kepada pelanggan sepert kemudahan untuk menghubung perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunkas dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memaham kengman dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangble, adalah atrbut/varabel yang berupa fasltas fsk, kelengkapan. dan karyawan rumah makan. Sepert tempat parkr yang luas, desgn nteror atau lay out ruangan yang mendukung selera makan, ruangan yang bervaras dan representatf untuk berbaga keperluan perjamuan, fasltas penunjang lamnya 32

3 (tempat mam musk, tolet, musholla, tempat bennam anak, dl) yang memada, pramusaj/karyawan yang menggunakan seragam yang bersh dan rap, lngkungan dan ruangan rumah makan yang bersh dan rap. Seluruh fasltas tersebut merupakan kepuasan bag konsumen. 3.3 Data dan Teknk Fengumpulan Data Data yang dperoleh berasa! dar data prmer yang dperoleh langsung dan sumbernya melalu metode survey konsumen dengan menggunakan: Kuesoner Teknk pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan tertuls yang dlujukan kepada responden yang dtelt. Data tersebut dgunakan untuk mengetahu kepuasan konsumen d Rumah Makan Kangen Desa. Dalam peneltan n dgunakan kusoner yang terdn dan dua bagan yatu: Bagan 1, merupakan pertanyaan mengena tngkat kepentngan (mportance) atau tngkat harapan yang dngnkan konsumen pada Rumah Makan Kangen Desa. Setap pertanyaan dber jens jawaban yang sama, tetap setap jawaban memk bobot yang berbeda berdasarkan skala kert: a. Jawaban SP = sangat pentng dber bobot 5 b. Jawaban P = pentmg dber bobot 4

4 c. Jawaban CP = cukup pentng dben bobot 3 d. Jawaban KP = kurang pentng dber bobot 2 e. Jawaban TP -= tdak pentng dber bobot 1 Bagan II, merupakan pertanyaan mengena knerja ( performance ) yang telah drasakan oleh konsumen pada Rumah Makan Kangen Desa. Setap pertanyaan dber jens jawaban yang sama, tetap setap jawaban memlk bobot. yang berbeda berdasarkan skaa lkert: a. Jawaban SP ~ sangat puas dben bobot 5 b. Jawaban P = puas dber bobot 4 c. Jawaban CP = cukup puas dber bobot 3 d. Jawaban KP = kurang puas dber bobot 2 e. Jawaban TP - tdak puas dben bobot Wawancara Dengan cara mengadakan tanya jawab dengan phak pengelola Rumah Makan Kangen Desa, yang mempergunakan daftar pertanyaan yang telah dsapkan dan djawab secara sstemats berdasarkan tujuan peneltan. 34

5 3.4 Populas dan Sampel Populas Populas adalah jumlah keseluruhan yang mencakup seluruh objek yang dtelt pada wlayah dan waktu tertentu. Dalam peneltan m objeknya adalah seluruh konsumen Rumah Makan Kangen Desa Sampel Sampel adalah suatu bagan dar populas objek peneltan yang danggap dapat mewakh keseluruhan populas. Sampel dalam peneltan n dambl menggunakan cara non probablty samplng yatu dengan metode convenence dmana penuls memlk kebebasan memlh sapa saja yang dtemu ( Cooper & Emory', 1996 ) d Rumah Makan Kangen Desa untuk djadkan responden. Pengamblan sampel dlakukan pada saat konsumen telah menkmat produk yang djual Rumah Makan Kangen Desa akan tetap mash berada d lngkungan rumah makan tersebut. Pengamblan sampel dengan teknk non probablty samplng n dplh atas dasar (Subyanto,2000): 1. Total populas tdak dketahu dengan past. 2. Tdak terseda kerangka samplng (nama konsumen d rumah makan Kangen Desa). 35

6 Menentukan jumlah sampel dgunakan rumus sebaga berkut (Nugroho,1993): n = 0.25 j I LVV E J Dmana: n = banyaknya sampel yang dduga Z = batas nterval a ^ taraf kesalahan dalam pengujan yang basanya dgunakan E = besar devas/ eror atau tngkat kesalahan estmas Kesalahan dalam pengujan statstk sebesar 5%, karena taraf sgmflkans yang basa dgunakan dalam peneltan sejens sebesar 5%. Karena a = 5%, maka Z '4 a = \,96 (dar tabel Z). Penelt mengngnkan kesalahan tngkat kesalahan yang mungkn terjad tdak lebh dar 0,1 (10%), sedangkan tngkat kebenaran adalah 0,9 (90%). Maka jumlah sampel yang akan dtelt: n = 0.25 ( r U96N^ 0,1 J 7 n Jad jumlah sampel yang akan dtelt sebanyak 96 orang, tetap untuk memudahkan peneltan maka jumlah sampel yang dtelt sebanyak 100 orang. 36

7 3.5 Instrumen atau alat pengumpul data Untuk menguj kesahhan butr pertanyaan dan keandalan dgunakan uj relabltas dan uj valdtas. 1. Uj Valdtas Merupakan proses pengukuran untuk menguj kecermatan butr-butr dalam daftar pertanyaan untuk melakukan fungs ukurnya, dmana pengujan dlakukan dengan mengkorelaskan skor pada masng-masmg tem dengan skor totanya kemudan dolah dengan bantuan program SPSS Untuk menghtung koesen korelas, dgunakan metode korelas pearson yang rumusnya: r xx n(sxy)-(ixsv) v nsx2-(sx2)s- SnXy2-(Iy2) Dmana: r x\ n Sx = koesen korelas antar butr (x) dengan skor varabel (v) = jumlah responden yang duj coba = jumlah skor butr X I\ =~- jumlah skor varabel Y Ix2 Sy2 Teknk = jumlah skor butr (X) kuadrat = jumlah skor butr (Y) kuadrat korelas yang dgunakan adalah Rroduct Moment I'earson karena data peneltan n bersfat kuanttatf, Untuk mengetahu apakah mla korelas sgnfkan 37

8 atau tdak, maka dperlukan tabel sgnfkan nla dan product moment. Ukuran tesebut harus memenuh syarat sahh yatu apabla (r.w > r tat*;), sebalknya apabla (rn < r tahe), maka nstrumen belum memenuh syarat sahh (Nurgantoro dkk. 2002). Dengan tabel dstrbus r product moment dperoleh angka krts sebesar 0,195 dengan menggunakan mgkat kepercayaan a = 5%. Jka korelas butr yang duj ternyata lebh besar darpada nla korelas kntsnya, maka butr yang duj dnyatakan sahh atau vald, tetap jka korelas butrnya lebh kec dar korelas krtsnva maka butr pertanyaan tu dbatalkan atau dgugurkan. Data yang dgunakan untuk pengujan m dambl dan 30 orang responden kemudan dlakukan pengukuran uj nstrumen valdtas tngkat kepentngan dan knerja menggunakan bantuan SPSS 10,0 yatu sebaga berkut: Tabel Hasl Uj Instrumen Valdtas Imgkat Kepentngan Pertanvaan Nla Korelas Pearson Status :' Bukt Fsk ;' j j PI j j! - L P2 P3 P4! P5 j ; Keandalan! P ! 38

9 P P Jamnan P9 ; p o : PI I : 0.84 P P13 ; ; P Daya langgap ' : P P16 [ ; p? ; Empat ; ; P18 J t ->! P19 ; P Tabel Hasl Uj Instrumen Valdtas Tngkat Knerja Pertanvaan Bukt Fsk PI P2 P3 P4 Nla Korelas Pearson Status jsj*t!h_ 39

10 P5 Keandaan P7 P8 0.68: Jamnan P9 P10 PI PI2 PI3 P14 _ _852_ Daya Tanggap P ! P ! PI7 ; j Empat j! P18 j 0.73! P19 I >! P20 ; Dar 2 tabel datas menunjukan bahwa 20 tem pertanyaan tentang tngkat kepentngan dan tngkat kmerja dar ksrna varabel yang ada mempunya tngkat korelas yang kuat karena nla rata-ratanya berada datas 0,195 sehngga tem pertanyaan tersebut danggap vald atau sahh dan dapat dgunakan dalam pengujan selanjutnya. 40

11 2. Uj Relabltas Merupakan suatu proses pengukuran yang mengacu pada derajat ketepatan, ketetan. dan akuras yang dtunjukan oleh nstrumen peneltan. Uj m manunjukan sejauh mana suatu hasl pengukuran relatf konssten apabla pengukuran duang dua kal atau lebh. Pengujan relabltas terhadap daftar pertanyaan dlaksanakan dengan menggunakan program SPSS Uj reabltas dlakukan dengan menggunakan metode Alpha, dengan rumus: a f b ~] Jb-])J r Vt - INC " < Vl J Dmana: b = banyaknya butr angket V = varans skor total Vr = vanans butr, : 1.2,... h Pengukuran yang mermk reabltas yang tngg merupakan pengukuran yang mampu memberkan hasl ukuran yang handal (relable). Pengujan relabltas dlakukan dengan teknk Alpha Cronbach's. Instrumen dkatakan memenuh syarat andal yatu apabla nla alphanya > 0,6 sebalknya bla nla alphanya < 0,6 maka nstrumen dkatakan belum memenuh syarat andal (Nurgantoro dkk, 2002). Data yang dgunakan untuk pengujan n dambl dar 30 orang responden kemudan

12 dlakukan pengujan relabltas terhadap daftar pertanyaan dlakukan pada tap-tap varabel dengan bantuan program SPSS 10.0 dengan hasl sepert pada tabel berkut: Tabel Hasl Uj Instrumen Relabltas Tngkat Kepentngan Pertanvaan Nla Alpha (a) Status > Bukt Fsk PI-P5 0,7241 Handal Keandalan ' I \ P6-P8 0,8042 Handal Jamnan P9-P14 ; 0,7972! Handal Daya Tanggap j P15-PI7 0,8089 Handal Empat j P18-P20 0,7813 Handal Tabel Hasl Uj Instrumen Relabltas Tngkat Knerja Pertanvaan Bukt Fsk Nla Alpha (a) Status I P1-P5 0,8077 Handal Keandalan P6-P8 0,8102 Handal Jamnan \ 1 I 42

13 P9-P14 ; 0,7895 Handal Daya Tanggap j j _ P15-P17. 0,8353 ^ Handal Empat PI8-P20 0,7711 Handal Dar 2 tabel datas menunjukan bahwa 20 tem pertanyaan tentang tmgkat kepentngan dan tngkat kmerja dar kelma varabel yang ada mempunya nla alpha > 0,6 sehngga seluruh tem pertanyaan tersebut dkatakan telah memenuh syarat handal. 3.6 Teknk Analss Data Analss Deskrptf Analss n dgunakan untuk menganasa data dengan memberkan keterangan dan penjelasan tentang objek yang dbahas. Analss n menggunakan kuesoner yang dsebarkan kemudan dlakukan analsa data, sehmgga mendapatkan gambaran yang jelas. Metode analsa n dterangkan dalam bentuk prosentase dserta tabel dalam penyajannya Analss Kuanttatf Dengan menggunakan data yang dperoleh dar responden kemudan dlakukan analss statstc menggunakan teknk mportance-performance (Manla dan Tjptono, 1995). ndeks kepuasan konsumen dapat dperoleh dengan 43

14 menggunakan skala Lkert yang dtentukan dalam lma tngkat bak untuk penlaan tmgkat kepentngan (mportance) dan tmgkat knerja (performance). Berdasarkan skor kepentngan dan skor knerja maka dhaslkan suatu perhtungan tngkat kesesuaan responden. Tngkat kesesuaan responden adalah hasl perbandmgan skor penlaan kmerja perusahaan dengan skor penalan kepentngan konsumen, tngkat kesesuaan responden mlah yang menetukan tngkat kepuasan konsumen. Dalam peneltan m skor penlaan knerja perusahaan akan dwaklkan dengan varabel X sedangkan skor penalan kepentngan konsumen dwaklkan dengan varabel Y. Sehngga apabla x > y berart konsumen puas apabla x < y maka berart konsumen tdak puas. Rumus yang dgunakan (Supranto,2001): TK- X Y xl00% Keterangan: TK = Tngkat kesesuaan responden X Y = Skor penlaan knerja perusahaan = Skor penlaan harapan konsumen 44

15 Selanjutnya sumbu horzontal (x) akan dns oleh skor penlaan kmerja dan sumbu vertka (y) akan ds oleh skor penlaan kepentngan konsumen dengan rumus (Supranto,2001): -_ X _ Y X= Y= Keterangan: X Y = Skor rata-rata penlaan knerja perusahaan = Skor rata-rata penlaan kepentngan konsumen Selanjutnya membuat dagram kartesus, yatu suatu bangunan yang dbag atas empat bagan yang dbatas oleh dua buah gars yang berpotongan tegak lurus pada ttk ( X, Y ) dmana X merupakan rata-rata pelaksanaan atau knerja perusahaan seluruh faktor-faktor yang mempengaruhnya. Kemudan Y merupakan rata-rata dar skor harapan konsumen seluruh faktor-faktor yang mempengaruhnya. Dalam peneltan n terdapat lma faktor yang mempengaruh kepuasan konsumen sehngga K = 5. Rumus yang dgunakan (Supranto,2001): N _ IX _ ZY X= P Y= j=l K K N Keterangan. K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruh kepuasan konsumen. 45

16 Tngkat unsur-unsur akan djabarkan dan dbag dalam empat bagan ke dalam dagram kartesus sepert pada gambar berkut (Supranto.2001): Y= Harapan Prortas utama B Pertahankan Prortas rendah D Berlebhan! rendah tntg A' ^ Knerja Keterangan: a. Kuadran A Menunjukan bahwa knerja faktor -faktor yang mempengaruh kepuasan konsumen pada tngkat tmgg tetap knerja perusahaan berada pada tmgkat rendah, sehngga harus menngkatkan knerjanya agar optmal. b. Kuadran B Menunjukan bahwa knerja dan harapan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan konsumen berada pada tngkat tmgg, sehngga perusahaan cukup mempertahankan faktor tersebut.

17 c. Kuadran C Menunjukan bahwa knerja dan harapan konsumen berada pada tngkat rendah, sehngga perusahaan belum perlu melakukan perbakan. d. Kuadran D Menunjukan bahwa knerja perusahaan berada pada tngkat tngg tetap harapan konsumen akan knerja faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan konsumennya hanya rendah, sehngga perusahaan perlu mengurang hasl yang dcapa agar dapat mengefsenkan sumberdaya perusahaan. 47