Analisis Pengaruh Profil Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan

Transkripsi

1 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr (STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 Analss Pengaruh Profl Budaya Organsas Terhadap Kualtas Pelayanan Dna Rahmayant 1, Alzar Hasan, Zuchra Angga Sar Hasnda 3 Dosen Jurusan Teknk Industr Fakultas Teknk Unverstas Andalas e-mal: dna@ft.unand.ac.d Abstrak Penngkatan knerja perusahaan dapat dlakukan dengan cara penngkatan pelayanan yang dberkan kepada costumer. Setap kegatan yang dlakukan oleh aparat pelayanan harus berpedoman pada aturan yang telah dtetapkan organsas dan nla-nla organsas la-nla dar organsas tersebut dsebut dengan budaya organsas.tujuan dar peneltan n untuk mengetahu tngkat profl budaya organsas dan kualtas pelayanan serta varabel budaya kerja yang palng berpengaruh terhadap kualtas pelayanan. Peneltan dlakukan dengan menggunakan metode peneltan survey yatu dengan menyebarkan kuesoner kepada pegawa UAD. Kuesoner berupa pertanyaan tertutup dengan menggunakan skala lkert, yang terdr dar tga bagan yatu karakterstk responden (bagan 1), varabel budaya organsas (bagan ) dan varabel kualtas pelayanan (bagan 3). Dalam peneltan n dlakukan varabel-varabel budaya yang berpengaruh terhadap kualtas pelayanan dengan menggunakan metode regres lnear.dar peneltan yang telah dlakukan, ddapatkan hasl bahwa tngkat profl budaya organsas yang dterapkan oleh Unverstas Andalas secara keseluruhan adalah sebesar 3.43 atau berada pada tngkat yang bak dan untuk tngkat kualtas pelayanan sebesar 4.11 yang berada pada tngkat yang bak. Kata kunc: kualtas pelayanan, organsas, profl budaya organsas, regres, unverstas andalas Abstract Improvng performance of the company can be done by servces ncreasng provded to the customer. Each of the actvtes carred out by the servce personnel must be guded by the establshed rules of the organzaton and the organzaton's values. The values of the organzaton referred to organzatonal culture. The am of ths study was to determne the level of organzatonal culture profle and the qualty of servce and work culture varables that most nfluence on qualty servce. The research was conducted usng survey research method by dstrbutng questonnares to employees n UAD. The questonnare n the form of closed questons usng a Lkert scale, whch conssts of three parts, namely respondent characterstcs (part 1), organzatonal culture varables (secton ) and the varable qualty of servce (secton 3). In ths research, the cultural varables that affect the qualty of servce by usng the lnear regresson method. From the research that has been conducted, showed that the level of organzatonal culture profle appled by Andalas Unversty as a whole s at 3:43 or are at a good level and for the level of qualty of servce at 4:11 whch s at a good level. Keywords: organzaton, profle organzatonal culture, servce qualty, regreson, andalas unversty 1. Pendahuluan D Indonesa penddkan tngg mengalam perubahan panorama selama dekade terakhr. Perubahan panorama yang dmaksud melput perubahan paradgma, pengelolaan, persangan dan sebaganya. Perubahan n dpcu oleh perkembangan teknolog nformas, sehngga e-learnng, e-unversty dan sejensnya mula banyak dbcarakan dan dusahakan. Lberalsas penddkan yang melanda penddkan tngg juga memlk pengaruh yang besar terhadap perubahan tersebut yang dtanda dengan bebasnya Perguruan Tngg asng untuk beroperas d Indonesa. Hal n dsebabkan perkembangan masyarakat yang semakn kompettf menuntut setap orang berkompets secara sehat, termasuk lembaga penddkan yang dalam hal n adalah Perguruan Tngg (Manado Post, 008). Perguruan Tngg berkompets untuk merebut pasar menuntut lembaga untuk mengedepankan kualtas dalam proses manajeralnya, pembelajarannya serta mampu memberkan atau menghaslkan produk yang berkualtas dmana produk utama dar Perguruan Tngg adalah jasa. Salah satu cara yang dlakukan oleh lembaga Perguruan Tngg agar dapat mempertahankan kelangsungan hdupnya adalah dengan cara menngkatkan knerja perusahaan pada seluruh level organsas dengan selalu mengacu pada penngkatan yang 344

2 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 berkelanjutan. Hal n dapat dcapa apabla semua phak yang terlbat langsung dalam penyelenggaraan penddkan tngg dapat berperan dalam kerangka kewajban dan wewenang yang jelas. Budaya organsas merupakan kesepakatan bersama tentang nla-nla bersama dalam kehdupan organsas dan mengkat semua orang dalam organsas yang bersangkutan. Budaya organsas akan menentukan apa yang boleh dan tdak boleh dlakukan oleh para anggota organsas, menentukan batas-batas normatf perlaku anggota organsas, menentukan sfatsfat pengendalan dan pengawasan organsas, menentukan gaya manajeral yang dapat dterma oleh anggota organsas, menentukan cara-cara kerja yang tepat dan sebaganya. Begtu juga halnya pada Perguruan Tngg, dmana sebagan besar kegatan yang dlakukannya adalah memberkan pelayanan. Pelayanan merupakan suatu proses knerja organsas yang memlk keterkatan terhadap budaya organsas. Pelayanan dpengaruh oleh budaya organsas dmana semua kegatan yang dlakukan oleh aparat pelayanan harus berpedoman pada rambu-rambu aturan normatf yang telah dtentukan organsas sebaga perwujudan budaya organsas. Pelayanan yang dberkan harus memlk kualtas. Kualtas merupakan hal mutlak yang harus dmlk oleh suatu organsas, semakn bak suatu organsas maka organsas tersebut akan memberkan kualtas yang bak juga. Peneltan n dlakukan untuk melhat pengaruh hubungan profl budaya organsas Unverstas Andalas terhadap kualtas pelayanan yang dberkan oleh Unverstas Andalas tu sendr. Unverstas Andalas merupakan salah satu unverstas yang cukup besar berada d luar Pulau Jawa. 1.1 Perumusan Masalah Permasalahan yang akan dbahas dalam peneltan n adalah apakah terdapat pengaruh budaya organsas yang telah dterapkan Unverstas Andalas terhadap kualtas layanan yang dberkan? 1. Tujuan Peneltan Adapun tujuan peneltan n adalah: 1. Bagamana profl budaya organsas d Unverstas Andalas Bagamana tngkat profl budaya organsas dan kualtas pelayanan d Unverstas Andalas 3 Mengetahu varabel budaya kerja yang palng berpengaruh terhadap kualtas pelayanan yang dberkan kepada konsumen. 1.3 Manfaat Peneltan Hasl peneltan yang dlakukan nantnya dapat dgunakan perusahaan dalam melakukan perencanaan dan pengamblan keputusan yang berkatan dengan penngkatan mutu pelayanan dan profl budaya organsas.. Metodolog Peneltan.1 Pengumpulan Data Tahap pengumpulan data dlakukan untuk mendapatkan data-data dan yang dperlukan bag peneltan. Data-data yang dbutuhkan untuk pelaksanaan peneltan n terdr dar : 1. Data prmer, penyebaran kuesoner. Data sekunder, bagan kepegawaan Unverstas Andalas Kuesoner yang dgunakan dalam peneltan n merupakan kuesoner tertutup, dmana setap pernyataan dserta dengan kemungknan jawaban yang mempunya rentang nla dar 1 sampa dengan 5 yang terdr dar 3 bagan, yatu bagan I terdr untuk mengetahu karakterstk responden dalam peneltan, bagan II untuk profl budaya organsas, bagan III untuk kualtas pelayan.. Pengolahan Data Pengolahan data yang dlakukan pada tahap n terdr dar: 1. Karakterstk responden 345

3 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 Karakterstk responden dbedakan berdasarkan tahun belajar, jabatan, lama bekerja pada jabatan sekarang, penddkan terakhr, usa.. Pengolahan data kuesoner Pengujan data akan dlakukan dengan menggunakan uj valdas, uj relabltas dan uj kecukupan data. 3. Perhtungan tngkat profl budaya organsas dan kualtas pelayanan Dlakukan dengan memberkan skor pada masng-masng jawaban konsumen.perhtungan dlakukan dengan cara mengalkan skor terhadap masngmasng skor terhadap masng-masng pernyataan pada semua responden. Skor untuk masng-masng jawaban dtetapkan sebaga berkut: Skor 5 : Sangat puas Skor 4 : Puas Skor 3 : Basa saja/cukup puas Skor : Tdak puas Skor 1 : Sangat Tdak puas 4. Analss korelas Membuat hubungan korelas, yang selanjutkan akan dsajkan dalam persamaan regres. Analss korelas dgunakan untuk mengukur kekuatan asosas (lnear) antara dua varabel atau lebh. Pada perhtungan kal n dlakukan analss korelas untuk mengukur eratnya hubungan varabel (kepuasan kerja) dengan varabel Y( kualtas pelayanan). Perhtungan korelas dlakukan dengan metode korelas pearson product moment (PPM). Y = Kualtas pelayanan 1 = Profl Budaya Organsas atas azas tujuan = Profl Budaya Organsas atas azas konsensus 3 = Profl Budaya Organsas atas azas keunggulan 4 = Profl Budaya Organsas atas azas kesatuan 5 = Profl Budaya Organsas atas azas prestas 6 = Profl Budaya Organsas atas azas Emprk 7 = Profl Budaya Organsas atas azas keakraban 8 = Profl Budaya Organsas atas azas ntegrtas 5. Analss regres Melakukan analss terhadap persamaan yang telah ddapat. 3. Hasl dan Pembahasan 3.1 Karakterstk Responden Karakterstk responden dperoleh dar jawaban kuesoner yang dsebarkan kepada responden. Adapun karakterstk responden yang menjad responden peneltan n dapat dlhat pada tabel

4 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 Tabel 1. Data Umum Responden Tahun Bekerja Jabatan Penddkan Terakhr Usa Data Lama bekerja pada jabatan sekarang Jumlah Persentas % % % % % Kepala Bro 1 1% Kepala Bagan % Kepala Sub bagan 7 7% Karyawan 90 90% 0-6 bulan 6 6% 6 bulan-1 tahun 1 1% 1 tahun- tahun 17 17% tahun-5 tahun 8 8% > 5 tahun 37 37% SLTP/Sederajat - 0% SLTA/Sederajat 40 40% D1/D/D % S % S 1 1% Lannya - 0% 15-4 tahun 1 1% 5-45 tahun 65 65% tahun 34 34% 3.. Pengolahan Data Kuesoner Pengolahan data untuk kuesoner n terdr dar uj valdtas, uj relabltas dan uj kecukupan. 1. Uj valdtas Valdtas suatu alat ukur menunjukkan tngkat kesesuaan hasl pengukuran dengan tujuan alat ukur. Langkah-langkah yang dlakukan dalam pengujan valdtas kuesoner adalah sebaga berkut: 1. Langkah awal yang dlakukan adalah membuat tabulas jawaban responden untuk butr pernyataan, kemudan menghtung total skor untuk setap jawaban responden. Dmana: total skor jawaban untuk responden ke- Y skor jawaban untuk responden ke-. Menghtung kuadrat skor jawaban dan kuadrat total skor jawaban responden untuk masng-masng pernyataan. 3. Menghtung hasl kal skor jawaban dan total skor untuk setap responden (Y) 4. Menghtung korelas product moment (r) untuk setap butr pernyataan pada persamaan 1: r xy 1 Y Y Y Y Dmana : 347

5 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 r xy : la korelas antara dan Y : Jumlah responden : Skor responden ke- untuk butr pernyataan yang duj Y : Skor total responden ke- untuk semua butr pernyataan 5. Membandngkan nla r htung dengan r tabel untuk = 30 dan taraf kesalahan Jka r htung> r tabel maka butr pernyataan tersebut dnyatakan vald, dan sebalknya jka rhtung r maka butr pernyataan tersebut tdak vald. < tabel. Uj relabel Pengujan relabltas dlakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasl pengukuran relatf konssten apabla pengukuran dlakukan dua kal atau lebh. Relabltas menunjukkan konsstens suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Sngarmbun, 1989). Pengujan relabltas n dlakukan dengan menggunakan metode Alfa Cronbach. Menurut metode n koefsen keandalan alat ukur (α) akan mempunya nla antara 0 sampa 1, semakn tngg nlanya maka keandalannya akan semakn bak. Harga koefsen keandalan sebesar 0.6 atau lebh danggap sudah bak untuk tngkat keandalan suatu kuesoner dalam mengukur suatu gejala (Umar, 000). Langkah-langkah yang dlakukan dalam pengujan keandalan kuesoner dengan metode Alfa Cronbach adalah: 1. Menghtung jumlah skor setap butr pertanyaan. Jumlah skor yang dmaksud adalah penjumlahan skor responden ke- sampa n untuk seluruh pertanyaan.. Menghtung jumlah kuadrat skor setap butr pertanyaan. 3. Menghtung jumlah skor semua butr pertanyaan untuk setap responden. 4. Menghtung jumlah skor semua responden. 5. Menghtung jumlah kuadrat skor responden. 6. Menghtung jumlah varans butr pertanyaan dengan menggunakan persamaan : n n j1 j Menghtung varans total dengan menggunakan persamaan 3: t n 1 n Y n Y 1 n 8. Menghtung koefsen keandalan dengan menggunakan persamaan 4: k k 1 k b j1 1 Dar perhtungan yang telah dlakukan, maka ddapatkan bahwa hasl yang dperoleh untuk varabel profl budaya organsas dan kualtas pelayanan adalah relabel. 3. Uj Kecukupan Data Uj kecukupan data bertujuan untuk mengetahu apakah data atau sampel yang telah dkumpulkan telah mewakl populas secara keseluruhan sehngga dapat dlakukan 348

6 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 pengujan dan pengolahan data lebh lanjut. Berkut n langkah-langkah dalam melakukan uj kecukupan data pada persamaan 5, adalah sebaga berkut: 1. Htung total skor untuk setap tem pernyataan Y j n j1 Dmana: Y = Total skor jawaban untuk atrbut ke- j = Skor tap jawaban ke- untuk responden ke-j. Htung kuadrat total dar skor jawaban responden untuk setap tem pernyataan. 3. Menghtung jumlah data yang dbutuhkan ( ) dengan menggunakan persamaan 6: a b ' 1 j 1 j 1 j Dmana: : Jumlah responden yang dbutuhkan : Jumlah responden yang dambl j : Total skor jawaban tap responden a : Koefsen tngkat keyaknan = b : Tngkat keteltan (taraf kesalahan) = 5% Membandngkan nla dengan nla. Bla < berart jumlah data belum cukup, maka perlu penambahan data. Tetap bla > berart jumlah data telah cukup, sehngga tdak perlu penambahan data. Berdasarkan pengolahan data yang telah dlakukan, maka ddapatkan bahwa dapat dsmpulkan bahwa data tersebut telah cukup Perhtungan Tngkat Profl Budaya Organsas dan Kualtas Pelayanan. Perhtungan n dlakukan untuk mengetahu seberapa besar persentas profl budaya organsas dan kualtas pelayanan yang dterapkan d Unverstas Andalas. Perhtungan n dlakukan dengan menggunakan Software SPSS 15. Rekaptulas tngkat profl budaya organsas pegawa pada Unverstas Andalas dapat dlhat pada tabel dbawah n: Tabel. Rekaptulas Tngkat Profl Budaya Organsas Dmens Tngkat kepuasan Persentas Keterangan Azas Tujuan % Bak Azas Konsensus % Bak Azas Keunggulan % Bak Azas Kesatuan % Bak Azas Prestas % Bak Azas Emprk % Bak Azas Keakraban % Bak Azas Integrtas % Bak Sedangkan untuk tngkat kualtas pelayanan pegawa berada pada daerah sangat puas atau berkualtas. Hal n berart pegawa telah memberkan pelayanan yang berkualtas kepada konsumen. 349

7 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember Analss Korelas Langkah-langkah pengolahan data korelas antara varabel profl budaya organsas dengan kualtas pelayanan adalah sebaga berkut: 1. Tuls Ho dan H1 dalam bentuk kalmat Ho : Terdapat hubungan yang postf dan sgnfcant antara kualtas pelayanan dengan profl budaya organsas atas azaz tujuan H1: Tdak Terdapat hubungan yang postf dan sgnfcant antara kualtas pelayanan dengan profl budaya organsas atas azaz tujuan. Htung nla r dengan menggunakan rumus korelas moment produc. Persamaan 7: Y Y r xy Y Y r xy = la korelas product moment atas dan Y = Jumlah responden Y = Skor total jawaban responden ke- untuk semua butr pernyataan = Skor jawaban butr pernyataan yang duj untuk responden ke- Y = Skor pernyataan dkal skor total 4. Tentukan nla r tabel dengan taraf sgnfcant 5% 5. Tentukan krtera pengujan sgnfkans korelas, yatu: Ho : sgnfkan H1 : Tdak sgnkan Dasar pengamblan keputusan : jka r htung > r tabel, maka terma Ho jka r htung < r tabel, maka tolak Ho 6. Kesmpulan : Karena r htung< r tabel,. Perhtungan yang sama dlakukan untuk menghtung korelas antara kualtas pelayanan dengan varabel budaya organsas lannya yatu atas azas konsensus, azas keunggulan, azas kesatuan, atas azas prestas, azas Emprk, atas azas keakraban dan azas ntegrtas. 3.5 Analss Regres Analss regres dgunakan untuk mengetahu hubungan antara profl budaya organsas terhadap kualtas pelayanan. Perhtungan analss regres n menggunakan softwarespss Berdasarkan perhtungan yang dlakukandapat dketahu bahwa faktor profl budayayang palng berpengaruh terhadap kualtaspelayanan berdasarkan perseps karyawanadalah dmens ke-1, ke-4 dan ke-8, yatutujuan, kesatuan dan ntegrtas. Artnya tujuan organsas yang jelas akan memberkan pengaruh pelayanan terhdap konsumen, semakn jelas tujuan suatu organsas maka kualtas pelayanan yang akan dberkanpun semakn bak. Begtu juga dengan kesatuan dan tegrtas, merupakan dua hal yang tdak dapat dpsahkan, kesatuan dan ntegrtas yang kuat membentuk suatu sstem organsas yang sold yang tentunya mampu memberkan yang terbak dar sstem tersebut. Dalam hal n organsas harus mampu memberkan pelayanan terbak bag mahasswa. 4. Kesmpulan Adapun kesmpulan yang dperoleh dar hasl peneltan n adalah: 1. Tngakat kualtas pelayanan dan profl budaya organsas pada unverstas Andalas berada pada taraf bak.. Varabel profl budaya organsas yang palng berpengaruh sgnfcant terhadap kualtas pelayanan adalah faktor tujuan, kesatuan dan ntegrtas 3. Adanya faktor-faktor lan yang mempengaruh kualtas pelayanan sepert faktor motvas, kemampuan, kepuasan kerja, prestas kerja, lesejahteraan karyawan dan sebaganya membuat faktor-faktor yang terdapat pada profl budaya tdak terlalu berpengaruh sgnfkant 350

8 Semnar asonal Teknolog Informas, Komunkas dan Industr ((STIKI) 7 ISS : Pekanbaru, 11 ovember 015 Referens [1] Arkunto, S. Prosedur Peneltan suatu Pendekatan Praktek. Rneka Cpta. Yogyakarta [] Eryanto. Teknk Samplng Analss Opn Publk. LkS. Yogyakarta [3] Ghazal, I. Aplkas Analss Multvarate dengan SPSS. Badan Penerbt Unverstas Dponegoro. Semarang. 005 [4] Gasperz, V. Total Qualty Management.Jakarta. 005 [5] Ismelnda, 007, Analss Tngkat Kualtas Pelayanan Rumah Sakt M.Jaml, Padang.: UAD [6] Marna, D. 009, Analss Perhtungan Tngkat Kepuasan Kerja Perawat Serta Pengaruhnya Terhadap Kualtas Pelayanan (Stud Kasusu Rumah Sakt Pertamna Duma), Padang: UAD [7] Pdato dan Laporan Rektor pada Acara Des atals Ke-5 Unverstas Andalas. 008 [8] Rduwan. Metode & Teknk Menyusun Tess. Alfabeta. Bandung. 004 [9] Rencana Program, Kegatan dan Anggaran Penyelenggaraan dan Pembangunan Penddkan Tngg (RPKAPPT) Tahun Anggaran 009 Unverstas Andalas, Drektorat Jenderal Penddkan Tngg Departemen Penddkan asonal, 008. [10] Sngarmbun. Metode peneltan Surva. Jakarta.1989 [11] Sugyono. Metode Peneltan Admnstras. Alfabeta. Bandung.00 [1] Sutalaksana. Tata Tata Cara Kerja.Bandung [13] Tjptono, F. Servce Management mewujudkan layanan Prma. ADI Yogyakarta. Yogyakarta. 008 [14] Walpole, Myers. Ilmu Peluang dan Statstka untuk Insnyur dan Ilmuwan. Penerbt ITB: Bandung [15] www. publk.brawjaya.ac.d, 7 Agustus 009 [16] 7 Agustus