PENGARUH KOMUNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURANCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALIN LIMIJATI BANDUNG SKRIPSI Oleh : Devina Filia - 1000869815 Faku ltas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
PENGARUH KOM UNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURA NCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALI N LIMIJATI BA NDUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ek onomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : DEVINA FILIA - 1000869815 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - J urusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul PENGARUH KOMUNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURANCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALIN LIMIJATI BANDUNG Disusun oleh : Devina Filia - 1000869815 telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 05 Febuari 2010 Mengetahui, Dosen Pembimbing Ketua Jurusan Manajemen Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM. Haryadi Sarjono, ST., MM Kode Dosen : D1574
SURAT PERNYATAAN Den gan ini saya, Nama : Devina Filia NIM : 1000869815 Judul Skripsi: Pengaruh Komunikasi Dokter dan Quality Assurance terhadap Mutu Pelayanan dan Dampaknya pada Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bersalin Limijati Bandung Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau h anya r ingkasannya saja, dalam bent uk form at tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bent uk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 05 Febuari 2010 ( Devina Filia)
KATA PENGANTAR Puji sy ukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas semua kasih dan penyertaan-ny a selama peny usunan sk ripsi ini sehingga skripsi y ang berjudul Pengaruh Komunikasi Dokter dan Quality A ssurance terhadap Mutu Pelayanan dan Dampaknya pada Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bersalin Limijati Bandung ini dapat diselesaikan dan tepat waktu dimana mak sud dari peny usunan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat k elulusan strata satu (S-1) dari fakultas ekonomi j urusan manajemen, Binus University. Selama proses peny usunan kary a tulis ini, penulis banyak menerima bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam penyusunan kary a tulis ini, adapun hambatanny a adalah masalah waktu yang singkat, jarak antara Bandung dan Jakarta, perolehan data, pengisian kuesioner, dan metode y ang digunakan mengalami kesulitan. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin memberikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarny a kepada : 1. Bapak Prof. D r. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusa nta ra. 2. Bapak Engk os Achmad Kunco ro, SE., MM, Selaku Dekan F akul tas Eko nomi Univ ersitas Bina Nusantara y ang bany ak memberikan masukkan dari awal penulisan sk ripsi ini. 3. Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Univ ersitas Bina Nusantara. 4. Bapak Hary adi, Sarjono, ST., MM selaku dosen pembim bing yang dengan penuh kesabaran dan pengertian mau meluangkan waktu dari sekian banyak kesibukanny a untuk m emberikan bim bingan, bantuan pemikiran dalam hal mem berikan contoh topik ataupun metode y ang sepantasny a digunakan, m oral dan semangat sehingga kary a tulis ini dapat diselesaikan. viii
5. Bapak Prof. Dr. Suganda Tanuwidjaja, dr., Sp.A, selaku direktur RSB Limijati Bandung atas kesediaannya mengizinkan penulis untuk melakukan penelitianny a agar dapat meny elesaikan kary a tulis ini. 6. Teman-teman y ang telah berjuang bersama-sam a dan saling mendukung dalam proses penelitian serta memberikan masukan-masukan dan doa y aitu: R atna Puspita Wati, Depe, Abednego, ci cissy. 7. Kepada Orang tua beserta keluarga y ang selalu memberik an dorongan dengan penuh kasih sayang, doa dan perhatian sehingga karya tulis ini dapat diselesaikan. 8. Dan juga kepada semua pihak y ang tidak dapat disebutkan satu persatu, y ang telah membantu penulis sehingga karya tulis ini selesai. Penulis barharap semoga sk ripsi ini dapat bermanfaat dan diterima bagi para pem baca, dan semua pihak yang mem erlukannya. Penulis menyadari bahwa sk ripsi ini masih jauh dari sem purna dan masih ada kekuranganny a, karena keterbatasan pengetahuan ak ademis, dan juga teknik dalam penulisan. O leh k arena itu, penulis sangat berharap adany a saran dan k ritik yang bersifat positif untuk perbaikan sk ripsi ini. Jakarta, 5 Febuari 2010 Penulis, Dev ina F ilia ix
DA FTAR ISI Halaman Cov er Depan Halaman Judul Pernyataan persetujuan Pernyataan Dewan Penguji Pemberian Hak C ipta ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTA R LA MPIRAN i ii iii iv v vi viii x xiv xvi xv ii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1 1.2. Identifikasi Masalah 3 1.3. Tujuan Penelitian 3 1.4. Manfaat Penelitian 4 Bab 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi 5 2.1.1. Definisi Rumah Sakit Bersalin 5 2.1.2. Definisi Dok ter 5 2.2. Definisi Komunik asi 7 2.2.1. Fungsi Komunikasi 9 2.2.2. Karakteristik Komunikasi 11 x
2.2.3. Komunikasi Kesehatan 13 2.2.4. Komunikasi Dok ter dengan pasien 14 2.2.5. Teknik komunik asi Efek tif 17 2.2.6. Mengembangkan komunikasi yang efektif 20 2.3. Quality Assurance 21 2.3.1. Pengertian Q uality A ssurance 21 2.3.2. Pelatihan Q uality Assurance 22 2.3.3. Tujuan 24 2.3.4. Manfaat 25 2.3.5. Bentuk Program menjaga mutu (Quality Assurance) 26 2.4. Definisi Pelay anan 27 2.4.1 Strategi Peningkatan Mutu Pelay anan 30 2.4.2. Pandangan Pasien terhadap mutu klinik 31 2.4.3. Dimensi Mutu Pelay anan Kesehatan 31 2.5. Definisi Kepuasan 32 2.5.1. Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit 37 2.6. Hubungan antara v ariabel 40 2.7. Kerangka Berpikir 46 Bab 3. METODE PENELITIA N 3.1. Desain Penelitian 51 3.2. Operasional Variabel Penelitian 52 3.3. Jenis dan sumber data 55 3.4. Tempat dan waktu penelitian 56 3.5. Teknik pengumpulan data 56 3.6. Teknik Pengambilan Sampel 56 3.7. Metode Analisis 57 3.8. Uji V aliditas 63 xi
3.9. Uji Reliabilitas 65 3.10 Rancangan Uji Hipotesis 66 3.11 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 71 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profile RSB Limijati 73 4.1.1. Sejarah Perkembangan RSB Limijati 73 4.1.1.1. Visi dan Misi RSB Limijati, Bandung 77 4.1.2 Struktur Organisasi RSB Limijati, Bandung 78 4.1.2.1 Komponen O rganisasi RSB Limijati, Bandung 78 4.1.3 Profil Pasien RSB Limijati, B andung 81 4.2 Transformasi Data O rdinal menjadi Interv al 84 4.3 Uji V aliditas dan Reliabilitas 86 4.3.1 Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Komunikasi Dokter (X1) 86 4.3.2 Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Quality Assurance 87 4.3.3 Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Mutu Pelay anan 88 4.3.4 Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Kepuasan Pasien 88 4.4 Uji Normalitas 89 4.4.1 Uji Normalitas V ariabel K omunikasi Dokter 89 4.4.2 Uji Normalitas V ariabel Q uality A ssurance 90 4.4.3 Uji Normalitas V ariabel M utu Pelayanan 92 4.4.4 Uji Normalitas V ariabel K epuasan Pasien 93 4.5 Analisa Pengaruh K omunik asi D okter dan Q uality A ssurance terhadap M utu Pelay anan 94 4.6 Analisa Implementasi Komunikasi Dokter dan Quality Assurance serta Mutu Pelay anan terhadap Kepuasan Pasien 105 4.7 Implikasi Hasil Penelitian 116 xii
Bab 5. SIMPULA N DA N SARAN 5.1. Simpulan 126 5.2. Saran 127 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampira n xiii
DAFTAR TA BEL Halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 50 Tabel 3.2 O perasional V ariabel Penelitian 53 Tabel 3.3 Jenis dan S umber Data 55 Tabel 3.4 Metode A nalisis B erdasarkan T ujuan Penelitian 57 Tabel 3.5 Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r 58 Tabel 4.1 Transformasi V ariabel Komunikasi Dok ter 84 Tabel 4.2 Transformasi V ariabel Quality Assurance 85 Tabel 4.3 Transformasi V ariabel Mutu Pelay anan 85 Tabel 4.4 Transformasi V ariabel Kepuasan Pasien 85 Tabel 4.5 V aliditas V ariabel K omunik asi Dokter 87 Tabel 4.6 V aliditas V ariabel Q uality A ssurance 87 Tabel 4.7 V aliditas V ariabel M utu Pelayanan 88 Tabel 4.8 V aliditas V ariabel Kepuasan Pasien 89 Tabel 4.9 Test of Normality Variabel Komunikasi Dokter 89 Tabel 4.10 Test of Normality Variabel Quality Assurance 91 Tabel 4.11 Test of Normality V ariabel Mutu Pelay anan 92 Tabel 4.12 Test of Normality V ariabel Kepuasan Pasien 93 Tabel 4.13 Deskriptif Data X 1, X 2, dan Y 95 Tabel 4.14 Korelasi Pearson X 1, X 2, dan Y 95 Tabel 4.15 Anova sub-struktur 1 96 Tabel 4.16 C oefficients sub-struk tur 1 96 Tabel 4.17 Model Summary sub-struk tur 1 96 Tabel 4.18 Intepretasi Nilai V ariabel X 1, X 2, Y dan Z 97 Tabel 4.19 Sifat Hubungan Biv ariat X 1, X 2, dan Y 101 Tabel 4.20 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur sub-struktur 1 104 Tabel 4.21 Deskriptif Data X1, X2, Y dan Z 105 Tabel 4.22 Korelasi Pearson X1, X2, Y dan Z 106 Tabel 4.23 Anova Sub-struktur 2 106 Tabel 4.24 C oefficients Sub-struk tur 2 106 xiv
Tabel 4.25 Model Summary Sub-struktur 2 107 Tabel 4.26 Sifat Hubungan K orelasi X 1, X 2, Y dan Z 110 Tabel 4.27 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur S ub-struktur 2 113 Tabel 4.28 Rangkuman D ekomposisi Koefisien Jalur 115 xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gamba r 2. 1 Saluran Kom unik asi 15 Gambar 2.2 Lingk up Keterampilan 15 Gambar 2.3 Model Terjadinya Sakit 16 Gambar 2. 4 Kerangka B erpikir 49 Gambar 3. 1 Substruktur 1 A nalisis Jalur 67 Gambar 3. 2 Substruktur 2 A nalisis Jalur 69 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi RSB Limijati Bandung 78 Gambar 4. 2 Profil Responden berdasarkan Usia 81 Gambar 4.3 Profil Responden berdasarkan Jumlah Kedatangan 82 Gambar 4. 4 Profil Responden berdasarkan J umlah Pengeluaran 83 Perbulan Gambar 4.5 Grafik Normalitas V ariabel Komunikasi Dokter 90 Gambar 4.6 Grafik Normalitas V ariabel Q uality A ssurance 91 Gambar 4. 7 Grafik Normalitas V ariabel Mutu Pelay anan 92 Gambar 4.8 Grafik Normalitas Kepuasan Pasien 93 Gambar 4. 9 Struktur Hubungan X1, X2, Y dan Z 94 Gambar 4. 10 Sub-struktur 1 95 Gambar 4. 11 Sub-struktur 1 beserta K oefisien Jalur 104 Gambar 4. 12 Sub-struktur 2 105 Gambar 4. 13 Sub-struktur 2 beserta K oefisien Jalur 113 Gambar 4. 14 Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur 114 xvi