PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA PT. MEDIA PURNA ENGINEERING AREA PT. KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK

Transkripsi

1 Joural Idustrial Mufacturig Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp P-ISSN: , E-ISSN: PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA PT. MEDIA PURNA ENGINEERING AREA PT. KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK 1. Sahrupi, 2. Tb Asr Zulqai 1,2. Program Studi Tekik Idustri, Fakultas Tekik, Uiversitas Serg Raya 1. A b s t r a k Tuju peeliti ii adalah utuk peigkat kualitas pelay terhadap kepuas pelgg PT. Media Pura Egieerig area PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk atas pelay jasa perawat mekik rotatig, sistem hidrolik, kotruksi, d pipig. Adapu metode peeliti yg diguak adalah metode service quality (servqual) utuk megukur tigkat kepuas d kualitas pelay yg diberik. Pegumpul data dilakuk deg meyebark kuesioer kepada karyaw PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk d deg melakuk observasi secara medalam tetg pelay jasa yg diberik oleh PT. Media Pura Egieerig kepada PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Berdasark hasil peeliti meujukk bahwa kualitas pelay jasa PT. Media Pura Egieerig tergolog baik, amu masih ada 3 atribut kualitas pelay yg masih perlu ditigkatk atau dikembgk kembali dari 25 atribut kualitas pelay ditarya adalah kelegkap d kesiap perlegkap, kecepat dalam memberik solusi, pe mempuyai pegetahu d keterampil yg diperluk pe. Kualitas yg dirasak oleh mitra memberik dampak pada kelgsug bisis yg berkeljut. Sar yg diberik dalam peeliti ii adalah PT. Media Pura Egieerig diharapk dapat meigkatk kualitas sumber daya musia yg ada deg tuju meigkatk kualitas pelay yg diberik baik dari kelegkap d kesiap peralat, daya tggap pe, kepeduli ak keluh-keluah, kecepat dalam bertidak memberik solusi, ketepat waktu peyelesai pe, kesesuai hari d jam, serta kualitas pelay laiya yg diggap perlu ditigkatk gua kepuas mitra perusaha utuk kelgsug bisis yg berkeljut. Kata Kuci : Kualitas Pelay, Service Quality (Servqual), Atribut Kualitas Pelay. PENDAHULUAN Seirig deg berjalya waktu, paradigma dalam mejalk kegiat bisis perusaha juga telah megalami perkembg. Di tahu d kosep pereca strategis perusaha kurg memperhatik pada aspek kepetig pelgg, perusaha hya meekk pada aspek strategi pemasar. Sampai akhirya disadari petigya kosep yg lebih meekk pada perusaha yg berwawas d memetigk pelgg. Kosep ii meempatk pelgg pada posisi yg semaki petig bagi perusaha, karea kosume dapat mejadi kuci bagi kesukses perusaha. Idustri jasa telah berkembg tidak hya pada jeisya, ak tetapi semaki domi d beragamya kebutuh ak jasa tersebut. Dalam idustri ii kualitas sgat petig bagi pihak perusaha d kosume, karea kualitas barg ataupu jasa berpegaruh besar atau berhubug deg kepuas pelgg. Sehigga kualitas jasa dapat mejadi salah satu strategi yg petig dalam persaig. Kualitas jasa dipegaruhi oleh dua fakt yaitu harap d kierja yg dirasak kosume. Kosume ak membdigk harap kosume d kierja yg diberik oleh perusaha berupa pemberi pelay yg memuask. Bila harap terpeuhi oleh pelay perusaha, maka jasa tersebut dikatak memiliki kualitas yg baik d ak dapat memuask kosume. PT. Media Pura Egieerig adalah perusaha yg bergerak dalam bidg jasa perawat mekik rotatig, sistem hidrolik, kotruksi, d pipig. Sehigga dalam usaha Terima 5 Juli 2017, Revisi 14 Juli 2017, Disetujui 20 Juli 2017

2 40 P-ISSN: E-ISSN: meigkatk kepuas pelgg perlu memperhatik kepuas pelgg karea pelgg merupak usur yg terpetig dalam kegiat jasa perawat yg dikelola oleh perusaha. Kepuas pelgg byak dipegaruhi oleh berbagai fakt, ditarya adalah kualitas pelay. Pelay pada dasarya mempuyai target atau sasar yg sederha saja yaitu dapat memeuhi apa yg diharapk oleh pelgg selaku peggua lay. Meskipu sasar dari pelay cukup sederha tetapi pelaksaya tidaklah semudah yg diucapk karea utuk mecapai itu semua diperluk suatu pelay yg berkualitas. Demiki pula deg PT. Media Pura Egieerig sebagai perusaha pelay jasa harus dapat memberik pelay yg berkualitas kepada pelggya. Karea dalam perusaha pelay jasa masalah kualitas pelay mejadi masalah petig d medasar utuk meigkatk kepuas pelgg selaku peggua lay jasa. Peeliti ii bertuju memberik satu metode pegukur tigkat kepuas pelgg pada PT. Media Pura Egieerig deg megguak metode Service Quality (Servqual). Seljutya dari hasil pegukur ii diharapk dapat mejadi dasar perbaik d peyempura lay utuk masa yg ak datg gua mecapai peigkat kepuas pelgg. METODE PENELITIAN Peeliti ii dilaksak di PT. Media Pura Egieerig area PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Peeliti d pegolah data dilakuk mulai bul 20 Desember 2016 sampai deg 20 Juari Diagram alir peeliti dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Diagram Alir peeliti Pada pegumpul data peeliti ii megguak dua metode yaitu deg peyebar kuesioer yg seljutya data yg diperoleh dikumpulk serta deg melakuk observasi. Kuesioer merupak tekik pegumpul data yg dilakuk deg cara memberi sepergkat pertya atau peryata tertulis kepada respode utuk mejawabya. Observasi ialah pegamat d pecatat yg sistematis terhadap gejala-gejala yg diteliti. Kegiat JIM, Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp.39-49

3 JIM ISSN: pegamat terhadap objek peeliti ii utuk memperoleh keterg data yg lebih akurat megeai hal-hal yg diteliti serta utuk megetahui relevsi tara jawab respode deg keyata yg terjadi dilapg khususya kualitas pelay PT. Media Pura Egieerig area PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Dalam pegidetifikasi atribut, atribut-atribut tersebut disesuaik deg kualitas lay yg ak diteliti deg merujuk terhadap lima dimesi Servqual. Skala pegukur yg diguak utuk peeliti ii adalah skala pegukur likert yaitu skala yg diguak utuk megukur sikap, pedapat d persepsi seseg atau sekelompok tetg kejadi atau gejala sosial (Leoi, 2010). Pada peeliti ii megguak 5 jejg kriteria yg berbeda dari masig-masig bagi kuesioer. Peeliti dilakuk deg meyebark kuesioer deg skala Likert. Kuesioer dilakuk uji validitas d reliabilitas. Uji validitas dilakuk deg tuju utuk megetahui sejauh ma sk / ilai / ukur yg diperoleh meyatak hasil pegukur atau pegamat yg igi diukur. Suatu alat ukur yg memeuhi uji validitas berarti dapat memberik hasil pegukur yg tepat d akurat serta memiliki keteliti yg tiggi karea mampu medeteksi perbeda perbeda kecil yg ada pada atribut yg diukurya (Sutalaksa, 1979). Dalam peeliti uji validitas megguak tekik peguji Pearso deg taraf kepercaya 95% d tigkat keteliti (α) sebesar 0,05. Nilai yg diguak dalam peeliti ii jika ilai koefisie r yg diperoleh > r tabel, berarti valid d jika < r tabel berarti tidak valid. Uji validitas megguak rumus Bivariate Pearso (Kelasi Pearso Product Momet). Aalisis ii deg cara megkelasik masig-masig sk item deg sk total megguak rumus sebagai berikut : Gambar 2. Rumus Uji Validitas Metode yg diguak dalam uji reliabilitas adalah metode Crobach s Alpha. Metode Crobach s Alpha sgat cocok diguak pada sk berbetuk skala atau sk retg. Peguji reliabilitas biasya megguak batas tertetu seperti 0,6. Reliabilitas kurg dari 0,6 adalah kurg baik, sedgk 0,7 dapat diterima d diatas 0,8 adalah baik. Peguji Reliabilitas megguk alat ukur berupa tekik Alpha Crobach deg rumus sebagai berikut (Priyato, 2010) : Gambar 3. Rumus Uji Realibitas Dalam peeliti ii uji validitas d reabilitas megguak aplikasi Microsoft excel. Peigkat Kualitas Pelay... Sahrupi & Zulqai

4 42 P-ISSN: E-ISSN: Perhitug kesejg merupak suatu perhitug utuk megetahui apakah terdapat kesejg tara variabel lay yg diteliti, disampig itu juga megetahui atribut apa saja yg megalami kesejg. Cara perhitugya yaitu deg meghitug kesejg (gap) yg terjadi tara dua variabel yg diteliti yaitu meghitug ilai rata-rata persepsi deg ilai rata-rata harap (gap). Setelah dilakuk pegolah data deg cara meghitug ilai kesejg (gap), maka dapat ditetuk ilai kepuas egatif (<0) meujuk adya kesejg tara harap d persepsi, sebalikya bila ilai kepuas positif (>0) meujuk kualitas pelay melebihi tigkat kepuas kosume. Bila ilai kepuas sesuai (=0) meujuk kualitas pelay telah sesuai deg harap. Setelah dilakuk alisis data diperoleh atribut-atribut dari dimesi-dimesi tigkat kualitas pelay yg perlu diperbaiki atau ditigkatk kembali agar kepuas mitra atau pelgg terpeuhi. Dalam hal ii yg perlu dilakuk dalam peigkat kualitas pelay adalah atribut kualitas pelay yg medapatk kesejg tara harap d persepsi. Adapu dalam megalisis akar peyebab masalah deg megguak why why alysis (alisa keapa keapa) yg merupak suatu metode yg diguak dalam root cause alysis dalam rgka utuk problem solvig yaitu mecari akar suatu masalah atau peyebab dari defect supaya sampai ke akar peyebab masalah. Dalam membuat usul perbaik pada peeliti ii deg cara merecak lgkah-lgkah implemetasi kaize yaitu 5W + 1H yg terdiri dari what (apa), why (megapa), where (dima), whe (kap), who (siapa) d how (bagaima) utuk memperoleh data-data dalam melakuk perbaik. Dalam Pereca implemetasi Kaize ii di dasark dari hasil idetifikasi masalah yg sudah di dapatk. Dari usul perbaik ii diharapk dapat membtu pihak majeme dalam meigkatk kualitas pelay yg sesuai deg harap yg diigik oleh mitra perusaha. Pihak pegawas d majeme diharapk selalu dapat megevaluasi kierja pelayya tidak hya saat ii tetapi utuk seterusya agar tigkat persepsi mitra perusaha dapat selalu terkotrol deg baik. Hal ii petig dilakuk karea pelay yg baik ak medapatk persepsi yg positif dari mitra perusaha d meciptak kepuas terhadap pelay yg diberik. HASIL DAN PEMBAHASAN PT. Media Pura Egieerig adalah sebuah perusaha yg bergerak dibidg pelay jasa (kotrakt) yg melayi perusaha meegah d perusaha besar, baik swasta atau pemeritah. Sebagai perusaha pelay jasa yg didirik pada tahu 2013, PT. Media Pura Egieerig meyediak solusi bisis yg iovatif kepada perusaha yg mejadi mitrya, yg ma selalu megutamak mutu serta kepercaya demi kelgsug bisis yg harmois d berkeljut. PT. Media Pura Egieerig saat ii berfokus terhadap suplay teaga dibidg perawat mechic rotatig, sistem hidrolik, kotruksi, d pipig, mulai dari level helper sampai deg level supervis, disampig perusaha juga melayi kebutuh permita mitra perusaha. PT. Media Pura Egieerig dalam mejalk bisis didukug oleh sumber daya yg berkuaitas d berpegalam dalam bidgya. Karea perusaha yaki, hya deg sumber daya yg tiggi dapat meghasilk kualitas pe d pelay yg baik sesuai deg yg diharapk mitra bisis perusaha. UJI VALIDITAS DAN REABILITAS Hasil Kuesioer yg telah disebar kemudi diuji tigkat validitas d reliabilitas deg megguaka software Microsoft Excel. Valid berarti istrume tersebut dapat diguak utuk JIM, Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp.39-49

5 JIM ISSN: megukur apa yg hedak diukur. Jika r hitug r tabel maka istrume atau item-item pertya berkelasi sigifik terhadap sk total (diyatak valid).alat ukur yg reliabel meghasilk data yg dapat dipercaya. Jika koefisie lebih dari 0,905 maka istrume diyatak reliabel. Keseluruh hasil meujukk bahwa semua variabel telah valid d reliabel. ANALISIS SERVQUAL Perhitug kesejg (gap) dapat dilihat sebagai berikut : DIMENSI TANGIBLES Tabel 1. Nilai Kesejg (Gap) PERSEPSI HARAPAN GAP 1 Peampil pe (meguak perlegkap safety) saat be , Pe selalu ditempat bila dibutuhk 3 Pe selalu memakai sabuk pegam ketika be diketiggi 4 Kelegkap d kesiap peralat 5 Pe selalu memperhatik kebersih d keyam ligkug 3,71 3,71 0 4,29 4,14 0,15 2,29 4,43-2,14 3,14 2,86 0,28 DIMENSI RELIABILITY PERSEPSI HARAPAN GAP Kesesuai pelay yg diberik terhadap permita kebutuh Kedal pe dalam melaksak tugas yg diberik Memberik pelay secara tepat Ketepat waktu dalam meyelesaik suatu pe Kemampu pe utuk melaksak pe tpa melakuk kesalah 4,29 4 0, ,71 3,43 0,28 3,89 3,89 0 4,43 4,43 0 DIMENSI RESPONSIVENESS PERSEPSI HARAPAN GAP 11 Kecepat pe dalam meggapi permasalah 3,71 3,57 0,14 Peigkat Kualitas Pelay... Sahrupi & Zulqai

6 44 P-ISSN: E-ISSN: Cepat dalam memberik ifmasi getig Pe lgsug memberik btu saat dimita btu Pe tidak perah terlalu sibuk sehigga selalu dapat merespo permita 3,86 3,86 0 4,43 4,29 0,14 4,43 4, Cepat dalam memberik solusi 3,29 3,86-0,57 DIMENSI ASSURANCE PERSEPSI HARAPAN GAP Pe selalu berhati-hati dalam melaksak pe Pe selalu kosiste bersikap sop Pe mempuyai pegetahu d keterampil yg diperluk pe Megifmasik hasil dalam setiap pe Memberik evaluasi dari setiap hasil pe 4,71 4,43 0, ,29 3,57-0, ,29 4,14 0,15 DIMENSI EMPATHY PERSEPSI HARAPAN GAP Memberik perhati secara khusus terhadap setiap ple yg dik Kepeduli pe terhadap keluh-keluh dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk Kesesuai hari d jam deg waktu PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk Pemaham pe terhadap kebutuh dalam be Memberik kes yg baik dalam setiap pe 4 3,71 0,29 3,43 3,14 0,29 3,71 3,57 0,14 4 3,43 0,57 4,43 4,43 0 JIM, Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp.39-49

7 JIM ISSN: Dari hasil perhitug kesejg (gap) terdapat 3 atribut kepuas egatif, 10 atribut kepuas sesuai, d 12 atribut kepuas positif. Adapu atribut d dimesi yg medapatk kepuas egatif adalah sebagai berikut : 1. Tgibles Pada dimesi ii terdapat 1 atribut yg medapatk kepuas egatif yaitu pada atribut ke 4 deg peryataya megeai kelegkap d kesiap peralat. 2. Resposiveess Pada dimesi ii terdapat 1 atribut yg medapatk kepuas egatif yaitu pada atribut ke 15 deg peryataya megeai kecepat dalam memberik solusi pada pe. 3. Assurce Pada dimesi ii terdapat 1 atribut yg medapatk kepuas egatif yaitu pada atribut ke 18 deg peryataya megeai pe mempuyai pegetahu d keterampil yg diperluk pe. Adapu dalam megalisis akar peyebab masalah deg megguak why why alysis (alisa keapa keapa) yg merupak suatu metode yg diguak dalam root cause alysis dalam rgka utuk problem solvig yaitu mecari akar suatu masalah atau peyebab dari defect supaya sampai ke akar peyebab masalah. Aalisis peyebab masalah dapat dilihat pada Tabel 2. TANGIBLES Tabel 2. Why Why Aalysis 4M + 1E Why1 Why2 Why3 Machie (Alat) M (Musia) Metodhe (Cara) Evirom et (Ligkug ) RESPONSIVENESS Peralat tidak legkap Kelalai pe dalam megguak d meyimp peralat sehigga peralat rusak d hilg Tidak adya peratur tetg peggua d perawat peralat Gudg tempat peymp peralat yg tidak rapi Tidak ada peambah peralat baru serta adya peralat yg hilg d rusak Kurgya kesadar pe dalam merawat d mejaga peralat Tidak dibuatkya pejadwal perawat peralat Tempat peyimp yg tidak tertata baik 4M + 1E Why1 Why2 Why3 M (Musia) Metodhe (Cara) Pe kurg cepat dalam memberik solusi permasalah Kurgya pelatih tetg bagama cara megatasi permasalah susatu pe Kurgya pemaham terhadap masalah yg dihadapi Pegatur waktu pelatih yg tidak tepat Kurgya perawat d pegecek kelegkap terhadap alat yg telah diguak Hukum yg kurg tegas bagi yg merusak atau meghilgk peralat - Tidak adya tempat khusus utuk meyimp peralat yg sejeis Kurgya pejelas tetg pe yg ak dilakuk Tidak adya pejadwal pelatih Peigkat Kualitas Pelay... Sahrupi & Zulqomai

8 46 P-ISSN: E-ISSN: ASSURANCE 4M + 1E Why1 Why2 Why3 M (Musia) Metodhe (Cara) Pe kurg memeliki pegetahu d keterampil yg diperluk pe Kurgya pelatih pegetahu d keterampil kepada pe baru Byakya pe helper atau o skill yg baru, yg belum mempuyai keterampil Pegatur waktu pelatih yg tidak tepat Kurgya pe helper yg berpegalam Tidak adya pejadwal pelatih Usul perbaik pada peeliti ii deg cara merecak lgkah-lgkah implemetasi kaize yaitu 5W + 1H yg terdiri dari what (apa), why (megapa), where (dima), whe (kap), who (siapa) d how (bagaima) utuk memperoleh data-data dalam melakuk perbaik. Dalam Pereca implemetasi Kaize ii di dasark dari hasil idetifikasi masalah yg sudah di dapatk yaitu ada 3 atribut dari 25 atribut yg harus dilakuk peigkat atau pegembg d utuk melakuk ii lgkah seljutya adalah meetuk acu utuk bisa memperbaiki dari ke 3 atribut tersebut gua meigkatk kualitas pelay d meuruk tigkat keluh. Usul perbaik dapat dilihat pada Tabel 3. Tgibl es Tabel 3. 5W + 1H Dimesi What Why Where Whe Who How - Kurgy - Gudg - Setelah - Pe a peralata tempat meyelesa d perawat yg peyimp ik Leader d telah pe pegeceka diguak peralata kelegkap selalu legkap terhadap alat yg telah - Kt diguak - Hukum yg kurg tegas bagi yg merusak atau meghil gk peralat - Tidak dibuatk ya pejadwal perawat peralat kerj para pe lebih bertg gug jawab terhada p peralata yg telah diguak waktu perawat lebih tereca a dalam melaku k - Kt - Gudg tempat peyimp peralata - Ketika merusak atau meghil gk peralat - Setelah melakuka perawat peralat - Ketika - Megadak perawat ruti d peambah peralat secara berkala - Memberik hukum yg tegas bagi pe yg merusak atau meghil gk peralat - Membuat jedwal perawat JIM, Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp.39-49

9 JIM ISSN: Resposive ess tidak adya tempat khusus utuk meyimp peralat yg sejeis - Kurgy a pejelasa tetg pe yg ak dilakuk - tidak adya pejadwal pelatih perawat peralata peralata tertata rapi d mudah dalam meemu k suatu alat para pe megerti pea d permasa lah yg ak dihadapi d diselesai k waktu pelatiha lebih terec a dalam memberi k pelatiha mege ai permasa lah yg ak dihadapi - Temp at floati g masi g- masi g peker ja - Kt peralat - Sebelum melaksa ak pea - Setelah melaksa ak pea d Leader - Membuat tempattempat khusus utuk peralat yg sejeis - Melakuka pejelasa ata pegeala area tetg yg ak dika - Membuat jadwal pelatih tetg cara megatasi permasala h Assurce - Kurgy a pe helper yg berpegal am teaga helper selalu terpeuh i sesuai kebutuh pea - Temp at floati g masi g- masi g peker ja - Sebelum melaksa ak pea - Melakuka perekruta pe helper yg berpegal am Peigkat Kualitas Pelay... Sahrupi & Zulqomai

10 48 P-ISSN: E-ISSN: Tidak adya pejadwal pelatih waktu pelatih lebih tereca dalam memberik pelatih kepada pe helper baru - Kt - Setelah melaksa k pe - Superv is - Membuat jadwal pelatih tetg pegetahu d keterampi l KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpul Berdasark hasil peeliti yg diperoleh oleh peeliti utuk megetahui kualitas pelay PT. Media Pura Egierig area PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk, maka dapat disimpulk bahwa kualitas pelay PT. Media Pura Egierig area PT. Krakatau Steel (Persero) tergolog baik. Dari semua dimesi yg diguak peulis utuk peeliti, yaki Tgibles, Reliability, Resposiveess, Assurce, d Empathy pada harap d persepsi byak yg sesuai, artiya pelay yg diberik byak yg sudah memeuhi harap mitra perusaha. Namu masih ada yg perlu diperbaiki atau ditigkatk kembali kualitas pelayya karea masih terdapat kualitas pelay yg belum memeuhi harap mitra. Terdapat tiga dimesi d tiga atribut kualitas pelay yg perlu diperbaiki atau ditigkatk kembali oleh PT. Media Pura Egieerig dari hasil peeliti ii ditarya adalah kelegkap d kesiap peralat, cepat dalam memberik solusi, pe mempuyai pegetahu d keterampil yg diperluk pe. Adapu yg sgat perlu lebih ditigkatk kembali adalah kelegkap d kesiap peralat karea medapat ilai kesejg (gap) palig redah dari pada atribut-atribut kualitas pelay laiya. Sar Adapu sar yg diajuk oleh peulis berdasark kesimpul diatas sebagai berikut : 1. Peambah peralat gua kelegkap d kesiap alat-alat dalam be. 2. Kedal pe dalam melaksak tugas yg diberik lebih ditigkatk kembali seperti memberik traiig atau pelatih utuk meigkatk pegetahu d keterampil. 3. Pe sebaikya lebih cepat d tggap dalam meyikapi setiap permasalah, sehigga dapat deg cepat memberik solusi permasalah. JIM, Vol. 2, No. 2, Juli 2017, pp.39-49

11 JIM ISSN: DAFTAR PUSTAKA Arii, D.W, 2003, Majeme Kualitas: Pedekat Sisi Kualitatif, Jakarta: Ghalia Idoesia. Gasperz, Vicet, 1997, Majeme Kualitas, Peerap Kosep-Kosep Kualitas dalam Majeme Bisis Total. Jakarta: PT Gramedia halam. Groos, C. 1990, Servie Magemet d Marketig: magig the Momet of Servies Competitio. Lexigto, Massachutess. Truth i Haeril, Muhammad Kualitas Pelay PLN Rtig Rappg Kec. Pcarijg Kab. Sidrap [Olie]. Tersedia: /226. Jasfar, Farida, Majeme Jasa Pedekat Terpadu. Bog: Ghalia Idoesia. Kotler, Philip., Susto, AB Majeme Pemasar di Idoesia. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat, Majeme Moeir, H. A. S, 2006, Majeme Pelay Pemasar Jasa, Jakarta: Salemba Empat. Umum di Idoesia, Jakarta: Bumi Aksara. Mulya, Kepuas Pelgg sebagai Keuggul Daya Saig : Kosep, Pegukur, d Strategik : EKOBIS. Paye, Adri Pemasar Jasa. Yogyakarta. Peerbit Adi. Parasuram, A; Valarie A. Zeithaml; d Leoard L. Berry, Problem d Stratigies i Service Marketig, Joural of marketig. Priyato, Duwi Paham Aalisa Statistik Data Deg SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Sampara, Lukm, 2000, Majeme Kualitas Pelay, Jakarta: STIA LAN Press. Sapiah, Azis, Pelay yg Berietasi kepada Kepuas Masyarakat, Jural Admiistrasi Negara, vol.6 om 1. Stya, Merya Peilai Kepuas Kosume Terhadap Kualitas Pelay Megguak Metode Servqual (Service Quality) d Six Sigma (Studi Kasus Pada Rest Dahlia Pasuru [Olie]. Tersedia: 014/06/Jural-Merya-Stya- P.pdf. Suprto, Johes, Pegukur Tigkat Kepuas Pelgg, Jakarta: Rieka Cipta. Sulistyo, Heru Hubug tara Kualitas d Kepuas Pelgg dalam Pembetuk Itesi Pembeli Pelgg: Studi pada Empat Idustri Jasa di Semarg. Jural Bisis Strategi. Sugiyoo, 2006, Statistika utuk Peeliti, Bdug: Alfabeta. Sutalaksa, Iftikar, dkk, 1979, Tekik Tata Cara Kerja. Bdug: Departeme Tekik Idustri-ITB. Sugiarto, Edar, 1999, Psikologi Pelay dalam Idustri Jasa. Tjiptoo, Fdy, Majeme Jasa, Yogyakarta: Adi Offset. Tjiptoo, Fdy Majeme Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Peerbit Adi Offset Peigkat Kualitas Pelay... Sahrupi & Zulqomai