DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PERSETUJUAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PERSETUJUAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi vii viii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah Identifikasi Masalah Pembatasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Bagi Penulis Bagi Pembaca Bagi Perusahaan... 9 BAB II LANDASAN TEORI Tinjauan Teori Kualitas Layanan Dimensi Kualitas Layanan Konsep Kualitas Layanan Merek Komponen Merek Manfaat Merek (Brand) Fungsi Merek Bagi Konsumen Kepercayaan Merek Dimensi Kepercayaan Merek Faktor-Faktor yang Mempengaruhi KepercayaanMerek Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Karakteristik Loyalitas Pelanggan iv

2 2.5.2 Siklus Loyalitas Pelanggan Dimensi Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu Hubungan Antar Variabel Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanngan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangggan Hipotesis Model Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN Desain Riset Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi sampel teknik pengambilan sampel Unit Analisis Operasional Variabel Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Path Analysis Pengertian Path Analysis Langkah-Langkah Melakukan Analisis Jalur Analisis Koefisien Determinasi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Deskriftif Data/Karakteristik Responden Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Jalur (Path Analysis) Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelangggan (Z) Pengaruh Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) Pengaruh Kualitas Layanan(X1) Terhadap Loyalitas v

3 Pelanggan (Y) Pengaruh Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pengaruh Kualitas Layanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Pengaruh Promosi (X2) Terhadap LoyalitasPelanggan(Y) Melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Temuan Penelitian Keterbatasan Penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Implikasi Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

4 DAFTAR TABEL Nomor Nama Tabel Halaman 1.1. Data Kualitas Layanan Index Kategori Kurir Top Brands Awards kategori jasa kurir Penelitian Terdahulu Skala Likert Operasional Variabel Kriteria Reliabilitas Uji Validitas Uji reabilitas Uji Regresi Kualitas Layanan dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Koefisien Determinasi Kualitas Layanan dan Kepercayaan merek terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Regresi Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Koefisien Determinasi Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil Perhitungan Pengaruh vii

5 DAFTAR GAMBAR Nomor Nama Gambar Halaman 2.1. kepercayaan Konsumen Pada merek Siklus Pelanggan Loyal Model Penelitian Hubungan Kausal Substruktur I Hubungan Kausal Substrukur II Diagram Jalur Hubungan Kausal Responden berdasarkan jenis kelamin Responden berdasarkan usia Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden berdasarkan pekerjaan Tahap Analisi Jalur Tahap II analisis Jalur Analisis Jalur Gabungan Tahap I dan II viii

6 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Daftar Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian Tabulasi Pre test 30 Responden Uji validitas Uji Reabilitas Tabulasi 140 Responden Uji analisis jalur tahap Uji analisis jalur tahap ix